Модуль CTI. Подключение к серверу телефонии со стороны Service Desk (только для Asterisk)

Интеграция с IP-телефонией предоставляет возможность регистрировать обращения в службу поддержки по телефонному звонку на единый или групповой номер.

Описание модуля CTI

Модуль CTI предназначен для настройки интеграции с IP-телефонией.

Для работы с модулем CTI необходимо подключить лицензию, см. Выгрузка/загрузка данных в систему.

При подключенной лицензии CTI доступна страница настройки модуля CTI в интерфейсе администратора и скриптовые методы модуля CTI.

Процедура регистрации запроса по телефону производится следующим образом:

  • При возникновении сбоя пользователь звонит на номер службы поддержки.

  • Звонок поступает свободному оператору.

    При поступлении входящего звонка или в момент поднятия трубки оператором на рабочем месте оператора открывается:

    • карточка сотрудника, обратившегося по телефону службы поддержки;
    • форма регистрации запроса, на которой отображаются данные звонящего пользователя.

Настройка интеграции со стороны сервера IP-телефонии

Настройка интеграции с IP-телефонией рассматривается на примере Asterisk Manager Interface (AMI) (http://voxlink.ru).

Соответствие версий Asterisk и Asterisk Manager Interface (AMI)

Asterisk Manager Interface (AMI) Asterisk
1.0, 1.1 1.6
1.3 11
2.6.0 13
2.7.0 13.2
2.8.0 > 13.5
2.9.0 > 13.13
3.1.0 14.3.0
7.0.2 18

Обработка входящего звонка

Для обработки входящего звонка в Asterisk создается пользователь для подключения к AMI. Реквизиты данного пользователя указываются в параметрах подключения к серверу IP-телефонии в системе, см. Параметры подключения к серверу IP-телефонии.

Получение информации о звонке

Для получения доступа к информации о звонке:

  • На сервере телефонии должна быть настроена запись телефонных разговоров.

    В Asterisk информация о записях телефонных разговоров хранится в базе данных asteriskcdrdb.

  • Каталог с аудио файлами записей должен быть доступен с сервера приложения SMP (например, можно его примонтировать как сетевую папку NFS).

Настройка интеграции со стороны SMP

Настройки интеграции с IP-телефонией выполняются в интерфейсе администратора на странице "CTI".

Страница "CTI" доступна после подключения лицензии на модуль CTI и обновления страницы, см. Выгрузка/загрузка данных в систему.

Параметры подключения к серверу IP-телефонии

Чтобы настроить параметры подключения к серверу IP-телефонии, выполните следующие операции:

  1. В меню навигации выберите "Настройка системы" → "CTI".

  2. Нажмите кнопку "Редактировать" в блоке "Параметры подключения". На экране откроется форма "Редактирование подключения".

  3. Заполните параметр подключения:

    • Тип сервера — выберите "Подключение к серверу телефонии со стороны Service Desk (только для Asterisk)". На форме редактирования отобразятся поля параметров подключения.
    • Адрес сервера — введите адрес сервера IP-телефонии.
    • Порт — введите номер порта соединения (целое число).
    • Логин — введите имя пользователя для подключения к серверу IP-телефонии (к AMI).
    • Пароль — введите пароль пользователя для подключения к серверу IP-телефонии (к AMI).

  4. Нажмите кнопку Сохранить.

    Форма добавления закроется, параметры подключения отобразятся на странице "CTI".

Настройка команд операторов телефонии

Сотрудники — операторы телефонии объединяются в одну или несколько команд. Команды операторов телефонии указывается при настройке интеграции с IP-телефонией на странице "CTI" (блок "Ответственные команды"). Сообщение (Comet), открывающее в браузере карточку объекта (форму добавления запроса), отправляться только участникам ответственных команд.

Чтобы настроить команды операторов телефонии, выполните следующие действия:

  1. В интерфейсе оператора создайте команду операторов телефонии и добавьте в нее сотрудников.
  2. В интерфейсе администратора в меню навигации выберите "Настройка системы" → "CTI".
  3. Нажмите кнопку "Редактировать" в блоке "Ответственные команды". На экране откроется форма "Редактирование ответственных команд".
  4. В поле "Ответственные команды" выберите одну или несколько команд операторов телефонии.
  5. Нажмите кнопку Сохранить.

Правило обработки входящих звонков

Правило обработки входящих звонков задает порядок и условия обработки событий с входящими звонками.

Чтобы создать правило обработки входящих звонков, выполните следующие операции:

  1. В меню навигации выберите "Настройка системы" → "CTI".
  2. Нажмите кнопку "Редактировать" в блоке "Правило обработки звонков". На экране откроется форма "Редактирование правила".

  3. В поле "Скрипт" выберите скрипт из каталога скриптов или добавьте новый скрипт.

    В скрипте могут использоваться следующие методы все методы стандартного скриптового API и скриптовые методы модуля CTI.

    Примеры:

  4. Нажмите кнопку Сохранить. Форма редактирования закроется, текст скрипта отобразится на странице "CTI".

Включение и отключение подключения

Взаимодействие системы и сервера IP-телефонии происходит, только при включенном подключении ( "Включено"). По умолчанию подключение к серверу IP-телефонии выключено.

Чтобы включить подключение к серверу IP-телефонии, выполните следующие действия:

  1. В меню навигации выберите "Настройка системы" → "CTI".
  2. Выполните настройку параметров подключения, ответственных команд и правила обработки входящих звонков.

  3. Нажмите кнопку "Включить" в блоке "Параметры подключения".

    При включении параметров подключения к серверу Asterisk проверяется доступность сервера телефонии и возможность авторизации по указанным параметрам. Если сервер недоступен или авторизоваться на сервере не получилось, выводится сообщение об ошибке. Подключение остается в статусе "Выключено".

Чтобы отключить подключение, в блоке "Параметры подключения" нажмите кнопку "Выключить".

Получение информации о звонке

Приложению SMP необходимо предоставить доступ к записям телефонных разговоров.

В Asterisk информация о записях телефонных разговоров хранится в базе данных asteriskcdrdb.

Параметры доступа к базе данных asteriskcdrdb настраиваются в конфигурационном файле dbaccess.properties, см. CTI.