Модуль CTI. Подключение к сервису Naumen Contact Center со стороны Service Desk (WSS)

Интеграция с IP-телефонией предоставляет возможность регистрировать обращения в службу поддержки по телефонному звонку на единый или групповой номер.

Описание модуля CTI

Модуль CTI предназначен для настройки интеграции с IP-телефонией.

Для работы с модулем CTI необходимо подключить лицензию, см. Выгрузка/загрузка данных в систему.

При подключенной лицензии CTI доступна страница настройки модуля CTI в интерфейсе администратора и скриптовые методы модуля CTI.

Процедура регистрации запроса по телефону производится следующим образом:

  • При возникновении сбоя пользователь звонит на номер службы поддержки.

  • Звонок поступает свободному оператору.

    При поступлении входящего звонка или в момент поднятия трубки оператором на рабочем месте оператора открывается:

    • карточка сотрудника, обратившегося по телефону службы поддержки;
    • форма регистрации запроса, на которой отображаются данные звонящего пользователя.

Настройка интеграции со стороны сервера IP-телефонии

Настройка интеграции со стороны сервиса Naumen Contact Center не требуется.

Настройка интеграции со стороны SMP

Настройки интеграции с IP-телефонией выполняются в интерфейсе администратора на странице "CTI". Страница "CTI" доступна после подключения лицензии на модуль CTI и обновления страницы, см. Выгрузка/загрузка данных в систему.

Параметры подключения к сервису Naumen Contact Center

Чтобы настроить параметры подключения к сервису Naumen Contact Center, выполните следующие операции:

  1. В меню навигации выберите "Настройка системы" → "CTI".

  2. Нажмите кнопку "Редактировать" в блоке "Параметры подключения". На экране откроется форма "Редактирование подключения".

  3. Заполните параметр подключения:

    • Тип сервера — выберите "Подключение к сервису Naumen Contact Center со стороны Service Desk (WSS)". На форме редактирования отобразится поле ввода адреса.

    • Адрес сервиса CTI API — введите адрес сервиса Naumen Contact Center (NCC).

      Адрес заполняется в формате ws://127.0.0.1:9000, где вместо 127.0.0.1 указывается адрес, на котором установлен сервер NCC, а на месте 9000 порт, который указан в настройках NCC (по умолчанию 9000).

  4. Нажмите кнопку Сохранить. Форма добавления закроется, параметры подключения отобразятся на странице "CTI".

Команды операторов телефонии

Сотрудники — операторы телефонии объединяются в одну или несколько команд. Команды операторов телефонии указывается при настройке интеграции с IP-телефонией на странице "CTI" (блок "Ответственные команды"). Сообщение (Comet), открывающее в браузере карточку объекта (форму добавления запроса), отправляться только участникам ответственных команд.

Чтобы настроить команды операторов телефонии, выполните следующие действия:

  1. В интерфейсе оператора создайте команду операторов телефонии и добавьте в нее сотрудников.
  2. В интерфейсе администратора в меню навигации выберите "Настройка системы" → "CTI".
  3. Нажмите кнопку "Редактировать" в блоке "Ответственные команды". На экране откроется форма "Редактирование ответственных команд".
  4. В поле "Ответственные команды" выберите одну или несколько команд операторов телефонии.
  5. Нажмите кнопку Сохранить.

Правило обработки входящих звонков

Правило обработки входящих звонков задает порядок и условия обработки событий с входящими звонками.

Чтобы создать правило обработки входящих звонков, выполните следующие операции:

  1. В меню навигации выберите "Настройка системы" → "CTI".
  2. Нажмите кнопку "Редактировать" в блоке "Правило обработки звонков". На экране откроется форма "Редактирование правила".

  3. В поле "Скрипт" выберите скрипт из каталога скриптов или добавьте новый скрипт.

    В скрипте могут использоваться следующие методы все методы стандартного скриптового API и скриптовые методы модуля CTI.

    В скрипте могут использоваться следующие методы:

    Примеры:

  4. Нажмите кнопку Сохранить. Форма редактирования закроется, текст скрипта отобразится на странице "CTI".

Включение и отключение подключения

Взаимодействие системы и сервера IP-телефонии происходит, только при включенном подключении ( "Включено"). По умолчанию подключение к серверу IP-телефонии выключено.

Чтобы включить подключение к серверу IP-телефонии, выполните следующие действия:

  1. В меню навигации выберите "Настройка системы" → "CTI".
  2. Выполните настройку параметров подключения, ответственных команд и правила обработки входящих звонков.
  3. Нажмите кнопку "Включить" в блоке "Параметры подключения".

Чтобы отключить подключение, в блоке "Параметры подключения" нажмите кнопку "Выключить".