Краткое описание платформы SMP

Платформа SMP как инструмент для разработки продуктов.

Два интерфейса

SMP имеет разделенные интерфейсы: интерфейс администратора и интерфейс оператора.

С помощью гибкого интерфейса администратор может создавать и настраивать персонализированные рабочие места пользователей системы, а также может просматривать вид каждого настроенного рабочего места. В интерфейсе администратора настраиваются все бизнес-процессы системы (почта, оповещения, отчеты, поиск), ведутся справочники и выполняются прочие настройки.

Все пользователи (инженеры, операторы и т.д.) работают в интерфейсе оператора с карточками объектов, списками объектов, отчетами, настроенными в интерфейсе администратора.

Карточка объекта

Карточка объекта — это визуальное представление объекта в системе. Карточка предназначена для отображения информации об объекте и для организации вызова действий над объектом.

Информация на карточке размещается в структурированном виде. Все характеристики объекта (атрибуты) разделены на блоки. Внешний вид карточки моделируется в интерфейсе администратора для каждого класса и типа объектов, см. Карточка объекта.

Список объектов

Список объектов — удобный инструмент работы с большим количеством однотипных объектов. Название объекта в списке является ссылкой на карточку объекта.

Для работы со списком объектов предлагаются инструменты для сортировки и фильтрации данных, настройки полей и постраничной навигации. Каждый пользователь может сформировать и сохранить для себя удобный вид списка, что позволит ему оперативно получать актуальную информацию об объектах с интересующими его характеристиками. Готовый комплекс настроек списка можно распространить на других пользователей. Также в списке объектов можно произвести некоторые действия с группой объектов, например, добавить комментарий или массово изменить статус объектов. Для атрибутов некоторых типов предоставляется возможность редактирования значения непосредственно в списке объектов, не переходя в его карточку, см. Работа со списком объектов.

Списки объектов размещаются на карточке объекта, см. Список объектов.

Пример. Список запросов в карточке специалиста службы поддержки. Специалист в своей карточке видит все запросы, находящиеся в его ответственности в отдельном списке. Он может отобразить на экране интересующие его характеристики запроса в удобной для себя последовательности и выбрать запросы, зарегистрированные на текущую дату, открытые запросы или истекающие запросы.

Классификация объектов. Наследование

Сущности (объекты) реального мира представлены в виде классов, например, "Услуга" (slmService), "Соглашение" (agreement), "Сотрудник" (employee). Для дополнительной классификации объектов одной сущности используются типы объектов, которые, в свою очередь, также могут быть разделены на типы (подтипы), см. Настройка классов и типов объектов.

Все объекты в системе обязательно должны быть типизированы.

Настройки, сделанные в классе объектов, наследуются в типы объектов. Для каждого типа могут быть созданы индивидуальные настройки.

Класс и тип объекта определяет:

  • атрибуты объекта;
  • внешний вид карточки объекта;
  • внешний вид форм добавления объекта, редактирования объекта и смены статуса;
  • жизненный цикл;
  • права доступа;
  • настройки поиска.

Атрибуты объектов

Информация о любом объекте системы хранится в виде набора атрибутов объекта, размещенного в карточке объекта в различных контентах, см. Атрибуты классов и типов объектов.

Для удобной и наглядной работы с информацией об объекте в интерфейсе системы, все значения атрибутов типизированы, для каждого типа можно выбрать наиболее наглядные представления для отображения и редактирования.

Логика работы с атрибутами объекта в рамках отдельных процессов определяется его параметрами: уникальность, обязательность, редактируемость. Значение атрибута может вычисляться по заданным правилам и изменяться в зависимости от значений других атрибутов, правила вычисления определяются по таблицам соответствий или скриптами.

Пример. Атрибут "Приоритет". Приоритет — характеристика запроса, определяющая порядок выполнения запросов специалистами службы поддержки. Для ее отображения в системе используется системный атрибут “Приоритет”, который является обязательным и не может редактироваться пользователем вручную. Значение атрибута вычисляется по правилам, установленным в таблице соответствий. Возможные варианты названий приоритетов предопределены: максимальный, средний, минимальный и хранятся в одноименном справочнике.

Для отображения в системе взаимодействия между объектами в реальном мире используются ссылочные атрибуты, реализующие разные типы связей, см. Связи "Многие ко многим" и "Один ко многим" между объектами.

Чтобы заполнять атрибуты, их надо разместить либо на форме добавления, либо на форме редактирования, см. Формы. Некоторые атрибуты могут редактироваться с помощью специальных действий, например, смена типа объектов или изменение ответственного за запрос.

Атрибуты объекта также можно использовать для поиска объектов в интерфейсе оператора. В системе предусмотрены инструменты быстрого и расширенного поиска объектов по атрибутам, см. Настройка поиска объектов.

Справочники

Справочники используются для хранения и классификации характеристик объекта, см. Справочники.

Элементы справочника могут быть выбраны в качестве значения атрибута объекта типа "Элемент справочника" и "Набор элементов справочника". Использование справочников дает возможность выбирать значение атрибута из предопределенного набора, а не вводить каждый раз вручную.

В системе существуют следующие справочники, предопределяющие набор значений атрибутов:

  • Категории — содержит иерархический список категорий для классификации запросов.
  • Классы обслуживания — содержит графики (классы) обслуживания клиентов.
  • Коды закрытия — содержит причины закрытия запросов.
  • Приоритеты — содержит приоритеты, в соответствии с которыми определяется порядок выполнения запросов.
  • Уровни влияния — содержит уровни влияния инцидентов на бизнес-процессы.
  • Уровни срочности — содержит уровни срочности, показывающие насколько скоро инцидент начнет оказывать влияние на бизнес.
  • Часовые пояса — содержит часовые пояса, используемые в системе для отображения даты и времени.

Отдельно выделяется справочник "Таблицы соответствий", в котором устанавливаются правила вычисления значений атрибута в зависимости от значений других атрибутов.

Лицензионная политика

В системе реализован механизм лицензионных ограничений. Для доступа пользователей к приложению существуют следующие типы лицензий:

  • Именная лицензия — лицензия, которая дает право пользователю-исполнителю входить в систему независимо от количества остальных пользователей с активными сессиями.
  • Конкурентная лицензия — лицензия, которая дает право пользователю-исполнителю входить в систему на конкурентной основе. Если количество активных сессий конкурентных пользователей превышает количество конкурентных лицензий, то пользователь не сможет войти в систему.
  • Нелицензированный пользователь — лицензия, которая выдается всем сотрудникам по умолчанию. Пользователь с такой лицензией может входить в систему, но имеет ограниченный набор прав. Количество лицензий не ограничивается. Эта возможность необходима для ведения штата сотрудников, не работающих с системой, и работы в личном кабинете системы без покупки дополнительных лицензий.
  • Суперпользователь — лицензия, при которой доступны все функции системы, в том числе настройка системы. Лицензию можно дать только специально созданному суперпользователю.

Чтобы пользователи могли входить в систему, необходимо загрузить в нее лицензионный файл, предоставленный клиентским сервисом ITSM 365, см. Лицензионная политика.

Права доступа

Права пользователей на выполнение действий в системе разграничены, см. Права пользователя на выполнение операций в интерфейсе оператора.

Пример. Разграничение прав позволяет дать руководителю IT-подразделения возможность просматривать и редактировать запросы, зарегистрированные любым сотрудником своего подразделения, в то время как оператор сможет редактировать только свои запросы.

Каждому пользователю системы назначается определенная роль. Роли делятся на абсолютные, действующие по отношению ко всем классам объектов, и относительные, действующие только для конкретных классов объектов. Часть ролей преднастроены в системе, например, "Автор файла", "Сам пользователь". При настройке процессов можно добавлять новые роли и указывать правила их определения, см. Роли пользователей.

Сотрудники, занимающиеся схожей деятельностью, объединяются в группы пользователей, что позволяет быстро настраивать для них одинаковые права в системе. Для настройки прав нового сотрудника достаточно включить его в данную группу, см. Группы пользователей.

Комбинация роли (ролей) пользователя и группы (групп) пользователей называется профилем и определяет права на выполнение действий в системе для отдельного пользователя, см. Добавление профиля прав доступа. Профили, включающие в себя только абсолютные роли, доступны для настройки прав во всех классах и типах объектов системы.

Настройка прав выполняется для каждого класса/типа объектов с помощью матрицы прав, которая позволяет определить права доступа в различных разрезах: для отдельного профиля, для отдельного действия в системе, а также настроить права для профилей в разрезе ролей или групп пользователей.

Отправка почты и оповещений

Для эффективной работы пользователей и своевременного оповещения о выполнении каких-либо действий в системе используются инструменты: оповещение и push-уведомление.

Например, оповещение сотрудников и лидеров команд о поступлении запроса в их ответственность или оповещение оператора о добавлении комментария к запросу от контрагента запроса.

Настройка оповещений включает в себя:

  • Создание действия по событию типа "Оповещение". При настройке действия по событию указываются адресаты оповещения, текст оповещения и событие, которое будет инициировать оповещение, см. Оповещение по email.
  • Настройку параметров исходящей почты для отправки оповещений, см. Настройка исходящей почты.

Настройка push-уведомлений включает в себя создание действия по событию типа "Уведомление в интерфейсе". При настройке действия по событию указываются адресаты оповещения, текст оповещения и событие, которое будет инициировать оповещение, см. Добавление уведомления в интерфейсе.

Получение и обработка входящей почты

Для обработки входящей почты необходимо указать параметры подключения к серверу входящей почты и настроить правила и расписание обработки входящих писем, см. Настройка получения и обработки входящей почты.

Дашборды

Приложение "Дашборды" используется для настройки и отображения графического представления отчетов в виде виджетов разных типов: диаграмма, сводка, таблица.

В интерфейсе администратора добавляется встроенное приложение "Дашборды" и сами дашборды размещаются на карточках объектов в контентах типа "Встроенное приложение".

Виджеты создаются и настраиваются в интерфейсе оператора. Из любого списка объектов можно построить виджет, основанный на данных этого списка с учетом примененной к нему фильтрации, источником для виджета может быть любой неслужебный класс объектов. При настройке виджета задаются атрибуты класса-источника, которые будут использоваться для агрегации (подсчета) объектов и для их группировки.

С любого виджета можно перейти (drill-down) на отдельную страницу со списком объектов, на основе которых построен этот элемент.

Настройки созданных дашбордов и виджетов хранятся в keyValue хранилище.

Скрипты

Специализированный скриптовый API позволяет вносить изменения и уточнения в логику системы без изменений в исходном коде, см. Скриптовые сценарии.

Скрипты выполняются в рамках общих системных требований и ограничений, что исключает возможность вносить изменения в объекты, минуя бизнес-логику процессов. Например, при смене статуса запроса, инициированной скриптом, будут выполняться проверки выполнения условий смены статуса и заполнения обязательных атрибутов точно так же, как и при смене статуса вручную.

Информация о настройке

Платформа SMP предлагает инструмент для сохранения и переноса текущих настроек системы. Информация о настройке (метаинформация) не хранит сами объекты системы, поэтому этот инструмент не подходит для резервного копирования приложения.