Настройка правил для расчета времени на решение заявок

Для каждой заявки в параметре "Решить до" рассчитывается дата и время, до которого заявка должна быть выполнена, иначе она будет просрочена.

Значение параметра "Решить до" зависит от параметров:

  • "Время на решение";
  • "График работы";
  • "Часовой пояс".

Время на решение заявки и график работы сервисного подразделения указываются в договоре.

По умолчанию в системе создан договор "Прочее". Данный договор предоставляется всем сотрудникам компании, зарегистрированным в системе.

Все договоры, созданные в системе, отображаются на странице "Договоры и услуги". Чтобы открыть страницу, в левом меню выберите "Договоры и услуги".

Чтобы открыть карточку договора, нажмите на его название в списке.

Правило вычисления времени на решение заявки (в зависимости от параметров заявки: "Услуга" и "Приоритет") добавляется в карточке договора в списке "Правила SLA".

При создании заявки система ищет подходящее правило:

  • если правило нашлось, то для заявки берутся значения из правила;
  • если не нашлось, то для заявки берутся значения по умолчанию, проставленные на уровне атрибутов — "Время на решение" и "Время на реакцию" в классе "Заявка".

График работы сервисного подразделения указывается при добавлении и редактировании договора.

Вы можете использовать базовый договор без изменения, добавить правила расчета времени на решение заявки, добавить новые услуги и договоры или внести изменения в описание базовых. Подробное описание настройки правил SLA, ведения каталога услуг и договоров, см. Каталог услуг и договоры.