Управление каталогом услуг и уровнем услуг

Процесс управления уровнем услуг один из ключевых процессов в деятельности ИТ-службы и направлен на обеспечение предоставления ИТ-услуг на согласованном уровне.

Услуга — это предоставляемые пользователям возможности или действия, обеспечение которых требует различного рода поддержки (технической, консультационной и др.). Примеры ИТ-услуг: интернет, рабочее место, электронная почта, телефония, различного рода программное обеспечение и т.д.

Все услуги, которые могут предоставляться ИТ-службой сотрудникам компании, регистрируются в системе в каталоге услуг. Порядок предоставления услуг для пользователей описывается в соглашении об уровне услуг, в котором определяются графики предоставления и поддержки услуг и прочие договорные параметры.

Соглашение — виртуальный документ, который регламентирует взаимоотношения между пользователем и поставщиком ИТ-услуг.

Ознакомиться с содержанием каталога услуг и действующими соглашениями об уровне услуг можно в карточке компании на вкладке "Соглашения и услуги (SLA)". В системе создано соглашение об уровне услуг "Прочее (по умолчанию)", которое предоставляется всем сотрудникам при их регистрации в системе.

Подробная информация об отдельном соглашении хранится в системе в карточке соглашения.

Описание параметров отдельной услуги хранится в карточке услуги.

Чтобы сотрудник компании мог воспользоваться услугами ИТ-службы, его необходимо включить в число получателей соглашения.

В карточке сотрудника на вкладке "Соглашения/Услуги" отображается перечень услуг и соглашений, предоставляемых данному сотруднику.

Подробное описание работы с каталогом услуг и соглашениями об уровне предоставления услуг см. Управление каталогом услуг и уровнем сервиса.