Закрытие заявки

На данном этапе обрабатываются заявки, находящиеся в статусе "Решена".

Порядок действий при закрытии заявки:

  • Специалист, после завершения работ по заявке, переводит ее в статус "Решена" и ожидает подтверждение об устранении причины заявки от пользователя.

    После этого пользователю отправляется оповещение о переводе его заявки в статус "Решена".

  • Пользователь в Личном кабинете или непосредственно из письма должен выполнить одно из указанных действий:

    • подтвердить решение заявки;
    • возобновить работы по своей заявке.

    Если в течение N рабочих дней от пользователя не поступило никакой информации, то заявка автоматически переводится в статус "Закрыта". N (количество рабочих дней) настраивается в настройках процесса "Управление заявками", подробнее.

  • Специалист может возобновить работы по заявке по просьбе пользователя (кроме заявок в статусе "Закрыта", который означает, что решение заявки подтверждено, и является конечным статусом заявки в системе).

Редактирование отчета о решении

Специалист может внести изменения в отчет о решении заявки.

Чтобы редактировать отчет о решении, в карточке заявки в блоке "Отчет о решении" нажмите кнопку "Редактировать". На форме редактирования измените код решения и отчет о решении и нажмите кнопку "Сохранить".

Возобновление работы по заявке

Специалист и пользователь могут возобновить работы по заявке (кроме заявок в статусе "Закрыта"). Специалист может возобновить работы по заявке по просьбе пользователя (кроме заявок в статусе "Закрыта").

Чтобы возобновить заявку, в карточке заявки нажмите кнопку "Возобновить". На открывшейся форме изменения статуса укажите в комментарии причину возобновления работ по заявке и нажмите кнопку "Сохранить".

Закрытие заявки

После завершения всех работ заявка закрывается. Статус "Закрыта" является конечным статусом заявки в системе. Закрытую заявку нельзя возобновить. В закрытую заявку нельзя добавлять комментарии.

Чтобы закрыть заявку, в карточке заявки нажмите кнопку "Закрыть". На форме изменения статуса заполните поля и нажмите кнопку "Сохранить".

Поля на форме "Изменение статуса":

  • "Оценка работы специалиста";
  • "Комментарий к оценке".

Заявка переводится в статус "Закрыта". После закрытия заявки ответственному сотруднику будет отправлено оповещение с оценкой и комментарием к ней.