Управление заявками. Настройки

Управление заявками доступно Администратору и пользователям с правами "Менеджер процесса заявок".

Чтобы перейти на вкладку "Настройки", в левом меню раскройте пункт "Процессы" и выберите пункт "Управление заявками".

Основные настройки

Основные настройки по умолчанию (договор, услуга, тип заявки) отображаются на вкладке "Настройки" в блоке "Основное".

Чтобы изменить основные настройки, в блоке "Основное" нажмите кнопку "Редактировать", на форме редактирования заполните поля и нажмите кнопку "Сохранить".

Поля формы редактирования:

  • "Договор (по умолчанию)";
  • "Услуга (по умолчанию)";
  • "Тип заявки (по умолчанию)";

  • "Автозакрытие решенных заявок через N рабочего времени" — по умолчанию через 80 часов рабочего времени после перехода заявки в статус "Решена", заявка будет закрыта автоматически. Можно настроить любой другой период.

    Если значение не установлено или 0, то решенные заявки закрываться автоматически не будут.

Правила автоматизации

Правила автоматизации — инструмент, который позволяет настроить автоматическое выполнение действий в системе (одного или нескольких) при наступлении какого-либо события по заданным условиям. Например, можно настроить правило, по которому при регистрации заявки по услуге "Интернет" она автоматически будет назначена в ответственность команды IT-службы.
В системе выполняются правила в статусе "Включено".

Если для правила настроено несколько действий, то они будут выполняться по порядку, заданному при настройке правила.

Список правил

Список правил автоматизации отображается на вкладке "Настройки" в блоке "Правила автоматизации".

По умолчанию в системе создано правило автоматизации "Маршрутизация заявок", которое определяет ответственного по умолчанию. В правиле указана команда, которая будет считаться по умолчанию ответственной за те заявки, для которых не определен ответственный по другим правилам автоматизации.

При работе со списками можно:

  • использовать инструменты сортировки и фильтрации;
  • сохранять настройки как вид списка;
  • выполнять массовые операции с элементами списка (выключить, включить);
  • редактировать статус отдельного правила автоматизации в колонке "Статус";
  • добавлять новые правила автоматизации.

Добавление правила автоматизации

Чтобы добавить правило автоматизации:

  1. На вкладке "Настройки" нажмите кнопку "+ Добавить" в блоке "Правила автоматизации".

  2. На форме добавления заполните поля:

    • "Название" — укажите название правила автоматизации;
    • "Класс/тип объекта" — укажите объект, для которого будет выполняться правило автоматизации. Для выбора доступны класс "Заявка" и типы этого класса;

    • "Событие" — укажите событие, при наступлении которого будет выполняться правило автоматизации.

      Возможные значения: "Добавление объекта", "Изменение объекта" и "Смена статуса".

      При выборе "Изменение объекта" появляется поле "Выполнять действие при изменении атрибутов". Если поле заполнено, то действие выполнится при наступлении события и изменении хотя бы одного атрибута, указанного в поле, иначе дополнительных проверок атрибутов на изменение производиться не будет.

  3. В блоке "Основное" выберите состояние флажка "Выполнять синхронно":

    • флажок снят (по умолчанию) — правило автоматизации будет выполняться каждый раз при выполнении заданных условий;
    • флажок установлен — в момент срабатывания правила одновременно будет выполняться заданное действие.

  4. На форме добавления в блоке "Выполняемые действия" нажмите кнопку "+ Добавить действие". На форме добавления выберите действие, заполните его параметры и нажмите кнопку "Сохранить".

    Возможные действия, которые будут происходить с заявкой при наступлении события и выполнении заданных условий:

    • "Добавить комментарий" — автоматическое отправление неприватного или приватного комментария по заданному шаблону;

    • "Задать временной интервал" — автоматическое заполнение атрибутов "Время на реакцию", "Время на решение" заданными значениями в карточке заявки на вкладке "SLA";

    • "Изменить статус" — автоматическая смена статуса заявки на указанный в правиле;

    • "Классифицировать заявку" — автоматическая классификация заявки — заполнение атрибутов "Договор", "Услуга"и "Тип заявки" заданными значениями в карточке заявки на вкладке "Информация" (блок "Дополнительно");

    • "Назначить ответственного" — автоматическое назначение ответственного за заявку.

  5. На форме добавления в блоке "Условия выполнения" нажмите "Настроить", на форме "Настройка условий фильтрации" заполните поля и нажмите кнопку "Сохранить".

    Условия выполнения включает в себя:

    • поле заявки, по которому будут отбираться нужные заявки;
    • условие отбора;
    • значение выбранного поля.

    Условия выполнения могут объединяться по И и/или ИЛИ.

  6. Нажмите кнопку "Сохранить" на форме добавления правила автоматизации.

Новое правило автоматизации отобразится в списке правил в блоке "Правила автоматизации" в статусе "Настройка".

Включение и выключения правила автоматизации

Правила автоматизации в статусе "Настройка" не выполняются в системе.

Чтобы правило автоматизации выполнялось, его необходимо включить одним из способов:

  • В карточке правила автоматизации нажмите иконку ("Вкл/Выкл") в строке списка "Выполняемые действия";
  • На вкладке "Настройки" в блоке "Правила автоматизации" наведите курсор на ячейку "Статус" и нажмите иконку . На форме изменения статуса выберите новый статус и нажмите кнопку "Сохранить".

Карточка правила автоматизации

Чтобы перейти в карточку правила автоматизации, нажмите на название правила в списке.

Информация на карточке правила автоматизации структурирована по блокам:

  • "Основное" — отображается основная информация:

    • Класс/тип объекта;
    • Событие;
    • Выполнять действие при изменении атрибутов (отображается только при событии "Изменение объекта");
    • Выполнять синхронно.
  • "Статус" — отображается статус правила автоматизации.
  • "Параметры" — отображается название правила автоматизации.

  • "Выполняемые действия" — отображается список действий, которые будут происходить с заявкой при наступлении события и выполнении заданных условий.

    Чтобы добавить действие, нажмите кнопку "+ Добавить действие" на панели действий списка. Новые выполняемые действия создаются в статусе "Включено".

    Действия с элементом списка:

    • изменить статус выполняемого действия, нажав иконку ("Вкл/Выкл") в строке списка;
    • изменить параметры действия, нажав иконку ("Редактировать") в строке списка или нажав на название действия в списке;
    • изменить порядок выполнения действий в правиле, нажав иконку  ("Действия") в строке списка и выбрав "Поднять приоритет" или "Понизить приоритет";
    • удалить действие из списка, нажав иконку  ("Действия") в строке списка и выбрав "Удалить".

    В списке доступно массовое удаление элементов ("удалить" на панели массовые операции).

  • "Условия выполнения" — отображаются условия, при выполнении которых будут выполняться действия с заявкой при наступлении события.
  • "История изменений" — отображается последовательность изменения объекта.

Шаблоны комментариев

Шаблоны комментариев позволяют сотрудникам быстро создавать типовые комментарии.

Если в системе созданы шаблоны комментариев, то на форме добавления комментария доступно поле выбора "Шаблон". После выбора шаблона текст комментария из шаблона будет скопирован в поле "Текст" на форме добавления комментария. Текст комментария из шаблона можно изменить.

Список шаблонов

Список шаблонов отображается на вкладке "Настройки" в блоке "Шаблоны комментариев".

При работе со списками можно:

  • использовать инструменты сортировки и фильтрации;
  • сохранять настройки как вид списка;
  • просматривать архив;
  • выполнять массовые операции с элементами списка (поместить в архив, удалить);
  • добавлять новые шаблоны комментариев.

Добавление шаблона комментариев

Чтобы добавить шаблон комментариев, на вкладке "Настройки" в блоке "Шаблоны комментариев" нажмите кнопку "+Добавить", заполните поля на форме добавления и нажмите кнопку "Сохранить".

Поля формы добавления:

  • "Название шаблона";

  • "Текст комментария".

    В тексте шаблона можно использовать переменные:

    • Общие переменные:

      • currentDate - текущая дата в формате dd.MM.yyyy
      • userFirstName - имя текущего пользователя

    • Переменные для заявок:

      • clientFirstName - имя контактного лица;
      • clientLastName - фамилия контактного лица;
      • clientMiddleName - отчество контактного лица;
      • clientEmail - адрес электронной почты контактного лица;
      • clientMobilePhone - мобильный телефон контактного лица.

    Пример использования:

    • Шаблон: Здравствуйте, ${clientFirstName}!
    • Результат: Здравствуйте, Денис!
  • "Файлы".

Карточка шаблона комментария

Чтобы перейти в карточку шаблона комментария, нажмите на название шаблона в списке.

Информация на карточке шаблона комментария структурирована по блокам:

  • "Содержимое шаблона"— отображается текст шаблона комментария.
  • "Параметры шаблона" — отображается основная информация: название, автор, дата создания и изменения.
  • "Дополнительно" — отображаются разделы и статьи базы знаний, связанных с данным шаблоном комментариев.
  • "История изменений" — отображается последовательность изменения объекта.

В системе доступны следующие действия с шаблоном комментариев: создание, редактирование, архивирование и удаление карточки шаблона комментариев.

Шаблоны чек-листов

Шаблоны чек-листов позволяют добавить чек-лист к заявке по готовому шаблону.

Настройка чек-листов для заявок выполняется на вкладке "Настройки" в блоках "Шаблоны чек-листов" и "Правила автоматического создания чек-листов".

Добавление шаблона чек-листов

Чтобы добавить шаблон чек-листов на вкладке "Настройки" в блоке "Шаблоны чек-листов" нажмите кнопку "+Добавить", заполните поля на форме добавления и нажмите кнопку "Сохранить".

Поля формы добавления:

  • "Название" — название самого шаблона. Не используется в чек-листе, который создается по данному шаблону.

  • "Заголовок чек-листа для карточки объекта" — название чек-листа, который будет создан по шаблону.

  • блок "Настройка чек-листа":

    • "Тип чек-листа" — простой или расширенный. Тип определяет формат пунктов в чек-листе.
    • "Наполнение чек-листа".

  • блок "Настройка доступа к чек-листу":

    • "Доступен для просмотра" — определяется, какой группой должен обладать пользователь, чтобы он мог просматривать данный чек-лист.

    • "Доступен для заполнения" — определяется, какой группой должен обладать пользователь, чтобы он мог заполнять данный чек-лист.

    • "Просмотр комментариев к пунктам чек-листа" — определяется, какой группой должен обладать пользователь, чтобы он мог просматривать комментарии к пунктам данного чек-листа.

      Значение параметра учитывается, если чек-лист доступен пользователю только для просмотра. Если чек-лист доступен пользователю для заполнения, то он автоматически может комментировать пункты и просматривать комментарии к ним.

  • блок "Правила создания" — отображается связь шаблона чек-листа и правила автоматического создания чек-листа.

Карточка шаблона чек-листа

Чтобы перейти в карточку шаблона чек-листа, нажмите на название шаблона в списке.

Информация на карточке шаблона чек-листа структурирована по блокам:

  • "Чек-лист" — отображается текст шаблона чек-листа.
  • "Параметры шаблона" — отображается основная информация: название, заголовок чек-листа.
  • "Доступы к чек-листу" — отображаются группы пользователей, которым доступен просмотр или заполнение чек-листов и комментариев к ним.
  • "Правила создания" — отображается связь шаблона чек-листа и правила автоматического создания чек-листа.
  • "История изменений" — отображается последовательность изменения объекта.

В системе доступны следующие действия с шаблоном чек-листа: создание, редактирование, архивирование и удаление карточки шаблона чек-листа.

Добавление правила автоматического создания чек-листа

Правило автоматического создания чек-листа определяет условия, которым должен удовлетворять объект, чтобы к нему автоматически добавились чек-листы при создании или редактировании. Чек-листы создаются из шаблонов, связанных с данным правилом автоматического создания.

Чтобы добавить правило автоматического создания чек-листа на вкладке "Настройки" в блоке "Правила автоматического создания чек-листов" нажмите кнопку "+Добавить", заполните поля на форме добавления и нажмите кнопку "Сохранить".

Поля формы добавления:

  • "Название" — название правила автоматического создания чек-листа.

  • блок "Условия выполнения шаблона". На форме настройки условий можно выбрать:

    • поле заявки, по которому будут отбираться нужные заявки;
    • условие отбора;
    • значение выбранного поля.

  • блок "Связанные шаблоны" — указывается шаблон, по которому будет создан чек-лист.

Карточка правила автоматического создания чек-листа

Чтобы перейти в карточку правила автоматического создания чек-листа, нажмите на название правила в списке.

Информация на карточке правила автоматического создания чек-листа структурирована по блокам:

  • "Условия выбора шаблона" — отображаются условия выбора шаблона.
  • "Параметры" — отображается основная информация: название, автор, дата создания.
  • "Связанные шаблоны" — отображается связь шаблона чек-листа и правила автоматического создания чек-листа.
  • "История изменений" — отображается последовательность изменения объекта.

В системе доступны следующие действия с правилом автоматического создания чек-листа: создание, редактирование, архивирование и удаление карточки правила автоматического создания чек-листа.

Коды решения

После решения заявки ответственный специалист выбирает из списка код решения для отчета о решении заявки.

Список кодов решения

Список кодов решения отображается на вкладке "Настройки" в блоке "Коды решения".

При работе со списками можно:

  • использовать инструменты сортировки и фильтрации;
  • сохранять настройки как вид списка;
  • просматривать архив;
  • добавлять новые коды решений.

Добавление кода решения

Чтобы добавить шаблон комментариев, на вкладке "Настройки" в блоке "Коды решения" нажмите кнопку "+Добавить", на форме добавления заполните поля "Название" и "Код" и нажмите кнопку "Сохранить".

Карточка кода решения

Чтобы перейти в карточку кода решения, нажмите на название кода в списке.

Информация на карточке кода решения структурирована по блокам:

  • "Основное" — отображается основная информация: название, код.
  • "История изменений" — отображается последовательность изменения объекта.

В системе доступны следующие действия с карточкой кода решения: создание, редактирование, архивирование и удаление карточки кода решения.

Правила повторяющихся заявок

Правила повторяющихся заявок используются в работе процесса "Повторяющиеся активности". Включить процесс можно в интерфейсе технолога в разделе "Настройка бизнес процессов → Метки", включив метку "Повторяющиеся активности".

Работа с правилами повторяющихся заявок доступна администратору и пользователям с правами "Менеджер процесса заявок". Описание настройки правила приведено в разделе Правила повторяющихся заявок.