Выполнение задачи

Специалист сервисной службы в рамках выполнения задачи может:

• самостоятельно выполнить задачу или передать ее своим коллегам или в другую команду;
• отложить задачу, а затем продолжить работы по отложенной задаче;
• вести переписку по вопросам, касающимся выполнения задачи, в комментариях к задаче;
• перевести задачу в статус "решено", после завершения всех работ в рамках задачи.

Специалист (лицензированный сотрудник) может подписаться на задачу и получать оповещения о событиях связанных с задачей. У подписчиков есть возможность отписаться от задачи.

• Начать работу с задачей
• Передать задачу другому ответственному
• Добавить комментарий к задаче
• Подписаться на задачу
• Завершить работу по задаче

1  Начать работу с задачей

Специалист выбирает задачу из списка задач в своей ответственности и начинает работу с задачей.

Если задач в ответственности специалиста нет, то он может самостоятельно взять на себя решение задачи из списка задач в ответственности своей команды. В этом случае следует перевести задачу в персональную ответственность, чтобы избежать ситуации, когда одной задачей одновременно будут заниматься два специалиста.

Из списка задач в своей ответственности

Чтобы приступить к работе с задачей, разверните левое меню и выберите "В ответственности" → "Задачи". В списке задач нажмите на название задачи.

В карточке задачи нажмите кнопку "В работу". На форме "Изменение статуса" нажмите кнопку "Сохранить".

Из списка задач в ответственности команды

Чтобы принять задачу в персональную ответственность, в своей карточке на вкладке "В ответственности" - "Задачи на командах" выберите задачу, еще не распределенную на других сотрудников команды. В карточке задачи нажмите кнопку "Изменить" рядом с полем "Ответственный" (блок "Информация по задаче") и затем на открывшейся форме изменения ответственного нажмите ссылку "себе".

2  Передать задачу другому ответственному

Если ответственный специалист по каким-либо причинам не будет самостоятельно заниматься задачей, он может передать задачу другому специалисту своей или другой команды. Ответственный специалист также может передать задачу в ответственность своей команды.

Чтобы передать задачу другому ответственному, в карточке задачи нажмите кнопку "Изменить" рядом с полем "Ответственный" (блок "Информация по задаче"). На форме в поле "Ответственный" выберите другого сотрудника или команду и нажмите "Сохранить".

Чтобы передать задачу в ответственность своей команды, в карточке задаче откройте форму изменения ответственного и нажмите ссылку "своей команде".

Поля формы "Изменение ответственного":

• Ответственный — выберите ответственного исполнителя задачи. При выборе сотрудника можно использовать форму добавления связи. Форма открывается при нажатии на иконку в поле параметра. На форме добавления связи для каждого сотрудника выводится ФИО, отдел, должность, адрес электронной почты.
• Комментарий, см. Добавить комментарий к задаче:

3  Добавить комментарий к задаче

Специалисты могут обмениваться комментариями по вопросам, касающимся выполнения задачи.

Чтобы добавить комментарий, выполните следующие действия:

1. В карточке задачи на вкладке "Комментарии" установите курсор в поле ввода комментария.

   

2. Укажите содержание комментария.

   

   При вводе комментария можно использовать инструменты форматирования текста, нажав иконку "Показать панель инструментов" в правом верхнем углу поля ввода.

   Для ввода комментария можно использовать стандартную форму добавления комментария, нажав "Развернуть" на панели кнопок справа.

   

   Поля формы добавления комментария:

   • Шаблон — выберите один из доступных шаблонов комментариев. После выбора шаблона поле "Текст" будет заполнено значением из шаблона, см. Шаблоны комментариев.

     Поле отображается, если в системе созданы шаблоны комментария.

   • Текст — отредактируйте содержание комментария из шаблона или укажите свое содержание комментария.

     В текст можно вставить упоминание:

     • другого сотрудника — после ввода символа + или @ выберите сотрудника. Выбранному сотруднику будет отправлено оповещение с текстом комментария. По имени сотрудника из комментария можно будет перейти на карточку сотрудника.
     • статью базы знаний — после ввода строки БЗ выберите статью базы знаний. По названию статьи из комментария можно будет перейти на карточку статьи.

   • Приватный: флажок снят — комментарий является общим для пользователей и для специалистов; флажок установлен — комментарий доступен только для специалистов и выделен цветом.

     Как установить другой цвет подсветки приватных комментариев см. Общие сведения.

   • Затраченное время (ч) — укажите время, затраченное на работы по заявке, см. подробнее Списание трудозатрат.

   • Выбрать файл — прикрепите к комментарию необходимые файлы.

     Файлы, прикрепленные к комментарию, отображаются в блоке "Подробнее" (ссылка "подробнее" в поле комментария) и на вкладке "Файлы" в карточке заявки.

3. Нажмите кнопку "Отправить".

4  Подписаться на задачу

Специалист (лицензированный сотрудник) может подписаться на задачу. Подписчики задачи будут оповещаться о событиях связанных с задачей, например, добавление комментария, смена статуса. У подписчиков есть возможность отписаться от задачи.

Чтобы подписаться на задачу, в карточке задачи нажмите кнопку "Подписаться" в блоке "Информация по задаче".

Чтобы просмотреть список задач, на которые подписан специалист, в карточке сотрудника перейдите на вкладку "Подписки" — "Задачи".

Чтобы отписаться от подписки на задачу, в карточке задачи нажмите кнопку "Отписаться".

5  Завершить работу по задаче

После завершения работ по задаче специалист выполняет задачу.

Чтобы завершить работу по задаче, в карточке задачи нажмите кнопку "Решено". На форме изменения статуса нажмите кнопку "Сохранить".