Зачем нужен портал самообслуживания

В статье разбираем, зачем нужны порталы самообслуживания и чем полезны такие площадки пользователям, службам поддержки и бизнесу.

Что такое портал самообслуживания

Портал самообслуживания (Self Service Portal) — это отдельный веб-ресурс, специальное приложение или раздел сайта, с помощью которого пользователи могут решить свои вопросы самостоятельно и найти нужную информацию. Зачастую площадки самообслуживания создают на базе систем класса service desk, которые используются для автоматизации процессов поддержки.

Self Service Portal применяется как для сотрудников внутри организации, так и для клиентов. В ряде случаев внедрение таких порталов приводит к тому, что компании отказываются от операторов колл-центра и первой линии поддержки.

Задачи, которые решают порталы самообслуживания

Обеспечивают персонализированный сервис. Портал самообслуживания позволяет в единой цифровой среде выбрать пользователю подходящий сервис или интересующую тему. Например, сотрудник компании может подать заявку на ремонт ноутбука, оформить заявление на отпуск или заказать справку — и всё это в одной системе.

Автоматизируют процессы обслуживания. Возможности self-service инструмента забирают на себя все вопросы по классификации и маршрутизации обращений. Заявка сразу отправляется специалисту, который отвечает за выбранный сервис.

Обеспечивают коммуникацию с пользователями. Полезен портал и для отслеживания статуса заявок, уточнения деталей, согласований, информирования о любых изменениях по выполняемым обращениям.

Предоставляют полезные материалы. Особенно удобно на таких площадках публиковать ответы на часто повторяющиеся вопросы пользователей, размещать справочные материалы, инструкции.

Собирают статистику обращений. Портал — это удобный способ получить точный срез истории запросов всех пользователей по сервисам компании.

Выгоды применения портала самообслуживания

Для пользователей преимуществом такого канала становится скорость получения сервисов. Удается либо выполнить свою задачу без подключения службы поддержки либо сократить время ожидания, за которое запрос попадет нужному исполнителю и будет взят в работу.

Еще один плюс — упрощение взаимодействия со службой поддержки. Сегодня многие пользователи делают ставку на цифровые технологии и предпочитают онлайн-коммуникации.

Для специалистов поддержки главными выгодами от применения инструментов Self Service выступают значительное снижение нагрузки на первую линию и автоматизация процесса обслуживания. Ведь объемы поступающих непосредственно в поддержку заявок сокращаются.

Даже если пользователь не ищет решение сам, а только сообщает на портале о своей проблеме, это снимает с сервисного персонала множество рутинных операций по созданию и классификации обращений. Способствует сокращению нагрузки и возможность автоматически информировать пользователей о статусах выполнения запросов либо актуальных новостях.

Для бизнеса порталы самообслуживания — это один из способов повысить эффективность сервисных процессов и сократить расходы. Это достигается за счет того, что возможности аналитики позволяют вести аудит услуг и обрабатывать обратную связь от пользователей, а это в свою очередь дает ценную информацию для вскрытия проблем и поиска зон роста в сервисном подразделении.