Зачем нужна автоматизация сервисного обслуживания клиентов

Недавно наш клиент, занимающийся поставкой и обслуживанием систем мониторинга автотранспорта, отметил: «Вроде бы нам подходит ITSM365.Outsource. Но убедите меня, что это действительно то, что нужно. Помогите объяснить директору, зачем нужна ИТ-система? И почему – именно ваша?».

Нет ничего хуже, чем потратить деньги на систему, которая не только не принесет пользы, но и приведет к дополнительным финансовым и временным издержкам при ее внедрении, перестройке внутренних процессов, обучении сотрудников. Поэтому важно понять, зачем вообще нужна автоматизация, какие задачи с ее помощью компания планирует решить.

Какие проблемы решает автоматизация

Опираясь на опыт более 200 проектов ITSM 365, можно выделить четыре основные проблемы, с которыми чаще всего сталкиваются сервисные компании:

1. Координация процессов. В процессах задействованы самые разные «участники» (выездные специалисты, клиенты, объекты обслуживания, оборудование, контракты, заявки и т.д.). Чтобы все это систематизировать и управлять, нужен подходящий инструмент.
2. Прозрачность обслуживания. Часто сервисное обслуживание проводится на выезде, поэтому процесс выполнения работ растянут во времени. Без ИТ-инструмента сложно удержать в голове информацию обо всех заявках, в т.ч. помнить всю историю взаимодействия с клиентами. Гораздо удобнее аккумулировать все это в ИТ-системе. Это поможет не пропустить важное и быть уверенным, что работа выполнена в срок и качественно. А еще лучше – предоставить клиенту возможность самостоятельно контролировать процесс удобным способом: в личном кабинете, мобильном приложении, через смс или пуш-уведомления.
3. Контроль за увеличивающимся объемом информации. Вопрос масштабирования актуален для любого развивающегося бизнеса. Всегда лучше иметь запас прочности и быть готовым выполнять возросший объем работы с тем же уровнем качества.
4. Повышение технологичности. Описанные и формализованные внутренние процессы проще контролировать. Кроме того, использование современной автоматизированной системы позволяет организовать единую инфраструктуру и интегрироваться с внутренними и внешними системами компании, что еще больше упрощает и ускоряет процесс сервисного обслуживания.

Помимо верхнеуровневых задач, которые необходимо решать сервисной компании, важно не забыть о конкретных специалистах. Например, для руководителя сервисной службы ежедневная «головная боль» это:

• сокращение ошибок и времени обработки запросов при рутинных процессах обслуживания;
• планирование и распределение нагрузки сотрудников;
• справочник клиентов – всегда под рукой, в привязке к заявкам, объектам, оборудованию, контрактам, биллингу;
• поддержка базовых бизнес-процессов, устоявшихся в компании, при этом система должна адаптироваться под бизнес, а не наоборот.

Скажем, если в компании существует регламент согласования смет с заказчиком, то запросы на согласование можно отправлять по электронной почте. А результат будет зафиксирован в ИТ-системе автоматически.

Решение этого комплекса задач – только начальная ступень автоматизации. Следующим шагом может стать трансформация процессов сервисного обслуживания на основе современных технологий: анализа массива данных, прогнозирования нагрузки, мониторинга и прогнозирования сбоев и поломок, взаимодействия с «умным» оборудованием.

Эффект от внедрения

Выделив ключевые проблемы и задачи, далее необходимо определить, чего хотим добиться от автоматизации деятельности сервисной службы.

В опоре на отзывы наших клиентов выделяем следующие положительные результаты:

1. Оптимизация затрат на персонал. Освобождение сотрудников от рутины повышает эффективность использования рабочего времени.
2. Сведение до минимума «человеческого фактора». Снижается риск потерянных заявок, некачественно выполненных работ, а значит – штрафов и других санкций со стороны клиентов.
3. Экономия времени руководителей при согласовании и контроле процесса обслуживания. При этом стандартные управляющие решения принимаются быстрее и точнее.
4. Прозрачность и информированность увеличивает лояльность клиентов, а значит, гарантирует устойчивость бизнес-отношений с партнерами.
5. Готовность к интеграции с любыми информационными системами клиентов снимает возможные ограничения на работу с крупными заказчиками.

Приоритетные точки автоматизации клиентского обслуживания

«Хорошо, – скажете вы, – стратегические выгоды понятны. А на что конкретно мне, руководителю сервисного подразделения, обратить внимание на этапе внедрения ИТ-системы?».

По нашему опыту, когда компания находится на старте автоматизации, наилучшее решение – концентрация на наиболее важных аспектах ее деятельности. Сразу справиться со всеми накопившимися проблемами сложно, необходимо действовать поступательно и методично.

Обсуждая эффективность внедрения ITSM365.Outsource в сервисной компании, которая занимается обслуживанием систем охраны и пожарной безопасности, мы предложили клиенту определить, какие «болевые точки» для него приоритетно закрыть:

• увеличение количества просроченных заявок;
• длительный срок согласования отгрузки запчастей;
• непрогнозируемые временные затраты на подготовку данных для бухгалтерии;
• рост однотипных заявок, которые требуют стандартных решений;
• отсутствие базы знаний, что приводит к ошибкам при монтаже и ремонте, некачественной работе и рекламациям, и как следствие, к потере денег;
• сложность общего контроля за процессом обслуживания и отсутствие анализа выполненных работ.

Когда приоритеты определены, наступает этап выбора системы автоматизации с учетом, какая ее функциональность необходима прямо сейчас, а от чего пока можно отказаться [о том, как правильно выбрать систему автоматизации расскажем в нашей следующей статье].

Итак, если у вас:

• информация разрозненна, и вы не знаете, как за всем этим уследить;
• объем работы все увеличивается, а вслед за этим увеличивается риск потерять или просрочить заявки (и тем более, если это уже произошло);
• даже по самому пустяковому вопросу клиенты звонят и просят сообщить о статусе работ;
• непонятно, чем заняты ваши сотрудники сейчас и что они делали вчера;

пора задуматься о том, чтобы автоматизировать вашу деятельность.

Не теряйте заявки и не пропускайте дедлайны, повышайте управляемость процесса обслуживания и используйте свое рабочее время с максимальной эффективностью с помощью ITSM365.Outsource.

Кратко

Плюсы от автоматизации:

• координация процессов и прозрачность обслуживания на уровне компании
• сокращение ошибок, экономия времени и бюджета на уровне руководителя

Результаты:

• оптимизация затрат на персонал
• исключение «человеческого фактора»
• информированность клиента
• контроль и отчетность

Выделите главные проблемы, займитесь их решением в первую очередь.