Внедрение Service Desk

Service desk – это инструмент, позволяющий автоматизировать различные ИТ-процессы. Перевод в «цифру» управления инцидентами, запросами на обслуживание и других процессов помогает компании быстро и качественно решать проблемы клиентов, переходя на новый уровень зрелости. В этой статье расскажем, на что обратить внимание при внедрении облачного сервис деска ITSM 365.

Предпосылки внедрения

Для начала нужно понять, зачем компании нужна ИТ-система.

Предпосылками внедрения сервис деск могут быть:

• жалобы клиентов на качество работы службы поддержки: потеря заявок, частые просрочки по решению задач и т.п.;
• хаотичное распределение заявок по ответственным, из-за чего часть сотрудников обрабатывает большой объем обращений, а другая – сидит без задач;
• у руководства нет четкого понимания, чем занимается служба поддержки, планировать ее работу сложно.

Также на этом этапе важно выделить ресурсы: собрать команду внедрения и оценить, за какое время оптимально перейти на новый инструмент автоматизации.

Внедрение сервис деска

Service desk – это единая точка контакта для всех пользователей ИТ. С момента регистрации заявки и до ее закрытия с системой будут взаимодействовать как пользователи, так и сотрудники службы поддержки.

Чтобы регистрация, классификация и отслеживание обращений пользователей проходили без сбоев, необходимо установить специализированное программное обеспечение и адаптировать его к задачам компании.

6 шагов для внедрения ITSM 365

Шаг №1. Создать оргструктуру

Первым делом в систему «заводятся» все сотрудники. Данные можно ввести вручную или импортировать.

Шаг №2. Добавить базу клиентов

По аналогии с оргструктурой заполняется база клиентов. На платформу можно загрузить список компаний и учетные записи контактных лиц, которые будут обращаться в техподдержку.

Если в организации нет каталога клиентов или их количество небольшое, можно добавить базу клиентов вручную.

Шаг №3. Разделить сотрудников на команды и предоставить им права

Команды – это группы сотрудников компании, которые отвечают за поддержку определенных клиентов. В одной команде могут быть специалисты из разных отделов.

В зависимости от своей деятельности сотрудники также делятся на группы: администраторы, специалисты первой или второй линии поддержки и т.п. У каждой группы пользователей свои права доступа. Так, у администратора есть доступ к ограниченному набору настроек, и он может выполнять большинство действий в системе, а аудитор может просматривать карточки, но не может выполнять действия на платформе. Права доступа назначаются сотрудникам индивидуально.

Шаг №4. Сформировать каталог услуг

Нужно сформулировать, какие услуги служба поддержки будет предоставлять пользователям и добавить их в сервис деск. Это может быть настройка интернета, телефонии, организация рабочего места и т.п.

При добавлении каждой услуги указываются: соглашение, в рамках которого она оказывается, тип заявки к которому будет относиться проблема, связанная с этой услугой и т.п. При необходимости в системе можно назначить ответственного за ту или иную услугу.

Шаг №5. Настроить SLA

SLA – это соглашение об уровне обслуживания. В нем закреплено нормативное время, за которое специалист должен отреагировать на обращение и решить проблему. Иначе заявка будет просрочена.

Чтобы рассчитать оптимальное время обработки запроса, система учитывает его характеристики и правила SLA, которые можно дополнительно настроить.

Требования к уровню предоставлению каждой конкретной услуги могут отличаться для разных клиентов и для внутренних заказчиков.

Шаг №6. Подключить почту и оповещения, настроить модули

Если для регистрации заявок в компании используется e-mail, в настройках входящей почты в системе нужно указать адрес, на который клиенты отправляют письма. Сервис деск будет собирать обращения из почтового ящика и переносить их на платформу для регистрации заявок.

О смене статуса заявки, комментариях и других действиях сотрудники и клиенты могут узнавать из оповещений. Это может быть пуш-уведомление в интерфейсе и мобильном приложении или электронное сообщение. Для отправки оповещений в системе нужно настроить параметры исходящей почты.

Чтобы было удобнее работать с платформой, в интерфейсе оператора можно отключить модули, которые не используются.

Что дает внедрение service desk

Внедрение сервис деск позволяет систематизировать работу службы поддержки и сделать ее прозрачной для всех участников процесса.

Сотрудники получают четкие регламенты: в каком порядке и за какое время нужно обработать заявку, когда нужно подключать к решению других специалистов и как это сделать.

Пользователи могут быть уверены, что их обращения не потеряются. Они видят, как меняется статус заявки, могут оперативно получать комментарии специалистов и понимать, за какое время их проблема будет решена.

Руководителям подобный инструмент дает возможность контролировать и планировать деятельность сотрудников поддержки. Автоматизация ИТ-процессов помогает получать детальные отчеты о проделанной работе.

Использование облачного решения ITSM 365 позволяет быстро внедрить и настроить сервис деск. По мере развития компании ее задачи и требования к сервис деск могут меняться. На платформе можно автоматизировать больше процессов, подключать больше опций и масштабировать их, если количество клиентов и сотрудников растет.