Система оповещений в ITSM 365: уведомления в почте, интерфейсе, смс и где угодно

Поток информации, окружающий нас в рабочих процессах, постоянно растет, расширяются каналы коммуникации, режим многозадачности становится нормой. Например, специалист поддержки сотни раз за день переключается между ИТ-системой, сервисом мониторинга и другими внешними приложениями, параллельно следит за сообщениями в почте и смс, отвечает в мессенджерах и управляет чат-ботом. Из-за этого информационного перенасыщения увеличивается риск пропустить что-то важное.

Чтобы справиться с возросшей нагрузкой, необходимо правильно организовать не только процессы, но и использовать в работе инструменты, которые помогут держать все изменения под контролем и оперативно предупреждать о них.

При этом для критичных сервисов и услуг необходимо поддерживать уровень информирования и специалистов, и пользователей, т.к. бОльшая часть взаимодействий предполагает участие и тех, и других.

В нашей практике для решения подобных задач мы используем многоканальную систему оповещений.

Какие бывают

При работе с заявками ключевые параметры – время и приоритет. Они определяют, в какой срок отреагировать, что требует незамедлительного решения, а что будет отложено.

Выбор способа оповещения пользователя через тот или иной канал также учитывает эти факторы.

Нашу систему оповещений мы классифицируем так:

• обычные – уведомления по электронной почте
• быстрые – push-сообщения
• срочные – смс
• экстренные – голосовое информирование

В чем преимущества

Каждый из способов оповещений службы поддержки или потребителей услуг обладает своими преимуществами и особенностями. Поделюсь кейсами.

Электронная почта

Классический способ уведомления для самых разных ситуаций.

Подойдут для оповещений клиентов, когда:

• в заявку добавлен комментарий (с вопросом, объяснением причин поломки, описанием обходного решения, настроек и т.п.);
• вопрос клиента решен, и в ответ не требуется его моментальной реакции;
• заявка закрыта, и требуется оценить ее выполнение.

Оповещения через e-mail удобны тем, что в теле письма можно вывести максимум полезной информации, для ознакомления с которой не нужно переходить в интерфейс ИТ-системы.

Пуш-уведомления

В интерфейсе браузера. Пуш незаменим для операторов, которые распределяют поступившие в ИТ-систему заявки:

1. Получаем оповещение в браузере.

2. Переходим в заявку.

3. Назначаем ответственного.

4. Возвращаемся к основной работе.

Этот способ оповещений освобождает оператора от постоянного мониторинга списка заявок. Как только поступит критичная заявка или в ней произойдут изменения (клиент оставит комментарий, прикрепит нужный скриншот и т.д.), пуш мгновенно уведомит об этих обновлениях.

В мобильном приложении. При организации работы инженера вне офиса важно, чтобы он оставался на связи с клиентом. С помощью пуш-уведомлений мобильного приложения выездной специалист не пропустит ни одной заявки:

1. Видим оповещение на экране смартфона.

2. Открываем карточку заявки.

3. Изучаем контекст инцидента.

4. Выезжаем к клиенту.

Мобильное приложение полезно и для сотрудников в офисе. Например, мы в технической поддержке ITSM 365 настроили отдельный пуш для заявок с высоким приоритетом. Когда приходит такая заявка, всей команде отправляется пуш, и мы понимаем, что нужно бежать и спасать клиента. А обед подождет...

Чтобы оповещения привлекали еще больше внимания, добавьте при их настройке дополнительные элементы, например, смайлы. Просто скопируйте из коллекции и вставьте в текст пуша.

СМС-оповещения

Этот способ уведомления пригодится выездному инженеру, когда нет доступа в интернет или нет возможности воспользоваться мобильным приложением.

С помощью смс клиент мгновенно будет оповещен о времени прибытия специалиста или другой критичной информации.

Сервис голосового информирования

При сбоях в ИТ-системе или авариях на сети в выходные и нерабочее время критично, чтобы первыми об этом узнали инженеры инфраструктуры.

Чтобы обеспечить надежность ITSM 365, в своей работе мы используем сервис PagerDuty с функцией автоматического оповещения. Сервис совершает телефонный звонок и в виде голосового сообщения информирует дежурных об обнаруженной проблеме.

Какой способ выбрать

Чтобы не пропустить ничего важного, мы рекомендуем определить приоритеты для типов событий и использовать разные способы оповещений в зависимости от срочности, решаемых задач и других критичных факторов.

Еще не используете оповещения и хотите узнать, как их настроить? Напишите нам, и мы поделимся всеми лайфхаками.