Инструменты ITSM 365, повышающие качество работы службы поддержки

С глобализацией компаний и ростом требований клиентов предоставление услуг должного уровня становится конкурентным преимуществом организации.

Высококачественная и эффективная работа службы поддержки критична для достижения корпоративных бизнес-целей.

В данной статье мы постарались описать наиболее популярные инструменты ITSM 365, которые помогают улучшить качество работы службы поддержки, коммуникации и осведомленность клиентов, а также уменьшить время обработки заявок.

1. Единая точка контакта с клиентом

С помощью ITSM 365 обращения, поступающие в службу поддержки посредством телефонного звонка, письма на e-mail, формы сайта, чата или через личный кабинет пользователя, не будут забыты или проигнорированы.

Модуль CTI, гибкая настройка правил обработки писем и личного кабинета пользователей позволят организовать с помощью ITSM 365 единую среду для приема обращений в службу поддержки.

Подробнее в документации.

2. Расчёт SLA (Service Level Agreement)

Предварительно продуманный SLA позволяет непрерывно оценивать работу службы и управлять качеством предоставляемых услуг.

К примеру, в ITSM 365 руководитель службы поддержки может самостоятельно указать график поддержки услуг, задать время, за которое инженеры должны решать инциденты по наиболее критичным услугам.

При этом ITSM 365 учитывает, что для каждого клиента условия SLA могут отличаться.

Подробнее в документации.

3. Непрерывная переписка по заявке

Непрерывные коммуникации и информирование клиента улучшают восприятие качества услуг клиентом и его лояльность по отношению к службе поддержки.

Клиент и инженер службы поддержки могут вести диалог как в веб-интерфейсе ITSM 365, так и по электронной почте или через мобильное приложение.

Все комментарии будут сохранены в единой точке, что позволит при необходимости восстановить хронологию общения с клиентом.

4. Делегирование задач

Когда к решению заявки подключается несколько инженеров, ITSM 365 позволяет декомпозировать работу на отдельные задачи, которые могут быть назначены на нескольких сотрудников.

Таким образом, работа инженеров, контроль и оценка выполнения ведутся независимо от заявки.

5. Эскалации

Невыполнение условий предоставления услуг негативно сказывается на репутации службы поддержки и компании в целом.

Эскалации в ITSM 365 позволяют узнать о возможных рисках намного быстрее, чем в момент наступления дедлайна (к примеру, за 30% до "просрочки" наиболее приоритетных инцидентов), тем самым любой менеджер может предотвращать пожар, а не тушить его.

6. База знаний

ITSM 365 позволяет формировать и хранить внешнюю документацию для клиентов, за счет чего часть вопросов можно решать еще на этапе регистрации заявок.

Кроме того, должностные инструкции, регламенты, опыт инженеров можно хранить в закрытых разделах базы знаний без предоставления доступа клиентам.

Время обработки заявок значительно уменьшится, так как инженеру будет предложен сводный список статей в контексте заявки.

Подробнее в документации.

7. Оценка выполнения

Безусловно, одним из ключевых факторов успешной работы является удовлетворенность клиентов работой службы поддержки.

В ITSM 365 можно собирать обратную связь от клиента по итогам решения каждой заявки.

Сводный отчет позволит понять общее отношение клиентов к службе поддержки и своевременно выявить наиболее проблемные заявки.

Подробнее в документации.

Если вы хотите протестировать ITSM 365 или запросить демонстрацию решения, оставьте заявку на получение триала, и наш специалист свяжется с вами в ближайшее время для уточнения деталей.