Служба поддержки уровня Enterprise

Использование принципов и возможностей ITSM в разных отделах компании для повышения производительности и качества обслуживания – суть службы поддержки корпоративного уровня. Не только ИТ предоставляют услуги и решают проблемы сотрудников компании, их многолетняя практика используется за пределами сферы - для HR, АХО, бухгалтерии. Согласно отчету 2017 года от HDI 56% компаний используют сервисный подход вне ИТ.

Консультант по внедрению service desk в корпорациях American Express, Hewlett Packard, Coca-Cola и Sony Джеффри Румбург считает, что такой подход - не только возможность сделать услуги внутри компании эффективнее и прозрачнее, но и трамплин для карьеры сотрудника службы поддержки, который возьмется за это дело.

Румбург представил краткий гайд, где объясняет, зачем нужна служба поддержки уровня Enterprise, как её внедрять и как она повлияет на развитие ИТ-специалистов. Он рекомендует использовать статью как инструкцию, чтобы познакомить коллег из HR, АХО, бухгалтерии с принципами ITIL и выгодой от их использования.

Краткая история ИТ-сервиса и поддержки

• ИТ сервис-менеджмент как формальная дисциплина возник в начале 1970-х.
• В 1985 году в Великобритании придумали ITIL - первой целью было отследить эффективность затрат на ИТ.
• В 1989 году было основано ведущее сообщество специалистов в области ИТ-услуг и поддержки HDI.
• Управление знаниями (Knowledge Centered Support) появилось в начале 1990-х годов.

После этого система учета заявок превратились в систему управления ИТ-услугами.

В начале 2000-х годов эволюция отрасли ускорилась - этому способствовали многоканальный доступ, виртуализация, возможность удаленно управлять ресурсами. Теперь появляются стратегии, которые устанавливают приоритет ценности над стоимостью. Компании, ориентированные на окупаемость инвестиций, понимают: служба поддержки может обходиться дороже, но обеспечит рост ROI в разы.

ИТ сервис менеджмент развивается как отрасль уже более 50 лет. Чего не скажешь о корпоративных услугах - HR, службе безопасности, административном и о других отделах, которые работают без управления сервисом. Поэтому нужна поддержка уровня Enterprise. Используя полувековой опыт в области предоставления ИТ-услуг, другие отделы могут сразу опираться на проверенные лучшие практики. Без череды проб и ошибок.

Определение службы поддержки корпоративного уровня

Представьте, что вы можете одним звонком или кликом обратиться к корпоративной службе. Парковка закрыта в выходной? Потеряли свой бейдж? Не включается компьютер? Нужно подать заявление на отпуск? Для всего единая точка доступа. К кому бы ни был адресован вопрос, к HR ли или к службе безопасности, вы получаете быстрое, последовательное и качественное обслуживание. Это и есть корпоративная служба поддержки. Это уже не про несбыточную мечту.

Организации во всем мире принимают сервисную модель корпоративного уровня. ITSM легко адаптируется под любую службу. В этой тенденции есть два основных фактора:

• Экономический фактор
• Уровень зрелости управления ИТ-услугами (ITSM)

Принцип «Лучше, быстрее, дешевле» - фундамент непрерывных улучшений. Это не клише, а правда.

Стоимость, качество и время цикла - это, по сути, три измерения для конкурентоспособности. Любой кейс должен продемонстрировать измеримые преимущества в одном или нескольких из этих трех показателей.

Сервис дески корпоративного уровня применяются во всем мире не только из-за модели зрелого управления ИТ-услугами, но и из-за финансовой выгоды. Есть много примеров, которые отражают положительную динамику в плане времени, качества и стоимости услуг.

Роль ИТ в корпоративном сервисе

Много ли общего между ИТ службой поддержки и другими отделами? Много. Практика в ИТ напрямую применима к любой другой корпоративной службе, предоставляющей услугу. Это касается услуг для внешних клиентов - например, продаж, а также услуг для внутренних заказчиков - например, для HR или для бухгалтерии.

Единственная разница между обслуживанием от HR и от ИТ очевидна: нетехническая поддержка и техническая поддержка. Кроме этой детали, почти все, что происходит в ИТ-сервисе, может быть принято практически без изменений другими корпоративными службами.

Отдел кадров ежедневно принимает обращения о заработной плате, отпусках, пенсионных выплатах, пособиях, медицинском страховании. Действуют они по нескольким каналам - связываются с помощью телефона, чата и электронной почты, как, впрочем, и другие отделы. Их обращения, как и в случае со службой поддержки ИТ, можно классифицироваться как инциденты или запросы на обслуживание. Запрос об ошибке в графике обрабатывается как инцидент. Заявление на отпуск по уходу за больным сложнее, поэтому будет обрабатываться как запрос на обслуживание.

Что входит в поддержку не ИТ-сервисов:

• Процессы ITIL, такие как управление инцидентами, проблемами и обслуживанием
• Стандартные рабочие процедуры
• Технологические потоки и документация
• SLA
• Метрики и шаблоны отчетов
• Shift-left стратегии - тестирование на раннем этапе разработи
• Омниканальность
• Портал самообслуживания
• Рекрутинг, найм и тренинги
• Прогнозирование рабочей нагрузки
• ITSM, база знаний и инструменты дистанционного управления
• Экспертиза в области управления знаниями
• Инструменты контроля качества звонков

Формирование этих факторов в сфере ИТ-услуг происходило 50 лет - корпоративным службам теперь просто нужно адаптировать проверенные лучшие практики.

План для корпоративной службы поддержки

И что теперь? Это зависит от отправной точки. Начинаете с нуля - отправьте эту статью коллегам, чтобы разобраться, что входит в корпоративную службу поддержки. Если у вас уже зрелая ИТ поддержка, тем более пора браться за другие отделы.

Как только идея службы поддержки более-менее стала понятна коллегам, ищите популяризатора для неё. В идеале это должен быть ИТ-директор. Генеральный директор или другие руководители тоже могут выступить агитаторами. После нужен доброволец - отдел, который согласится на внедрение и адаптацию процессов. Именно доброволец - не надо заставлять какой-нибудь отдел принимать модель корпоративного обслуживания. Это же не оккупация.

Некоторые соображения по организации

Спрашивают, что делать с организационной структурой и наименованием должностей. Нужен ли теперь руководитель службы поддержки? Относится ли служба поддержки к ИТ? Отчитываться перед ИТ-директором или перед генеральным? Вопросы правильные, но однозначного ответа нет. В некоторых компаниях назначают директора по сервису, чтобы подчеркнуть важность обслуживания. Другие сами обращаются к ИТ, потому что у них опыт. Иногда отчитываются сразу перед руководителем конкретного отдела в зависимости от специфики - например, перед руководителем отдела HR.

Еще один распространенный вопрос: «Сколько это займет времени?» От нескольких месяцев до нескольких лет. Это зависит от средств и ресурсов, которые придется затратить. Всегда есть риск поспешить. Начинайте постепенно -это ценный опыт в интеграции. Затем по мере накопления опыта можно ускориться. Но не слишком медлите, а то подумают, что вы отказались от идеи внедрить service desk.

И третий вопрос: «Кто возьмется?». Статистика говорит:

• примерно у 5% компаний Global 2000 уже есть зрелая служба поддержки
• 25% G2000 на переходном этапе
• 60% планируют принять корпоративную модель службы поддержки в будущем, но еще не начали переход.
• Последние 10% по разным причинам не собираются охватывать корпоративные сервисы.

Через десять лет почти у всех будет служба поддержки уровня Enterprise. Она слишком выгодна, чтобы ее проигнорировать. Мы уже очень близки к переломному моменту, когда бизнес поменяет запрос «Зачем нам это делать?» на запрос «Почему мы этого не сделали?»

Карьерный рост

ИТ-специалисты и сотрудники службы поддержки редко получают награды и заслуженное признание. Многие трудятся в безвестности, часто страдая от гнева своих заказчиков, когда что-то идет не так. Их редко хвалят, когда всё получается. И так постоянно. Но служба поддержки на корпоративном уровне - это возможность реализовать амбиции.

У вас есть уникальные и ценные знания, которые необходимы вашей компании! Предлагайте помощь, опыт и знания, которые вы приобрели. Главное, предлагайте свою экспертизу, потому что без неё служба поддержки не сможет стать успешной.

Источник: The Enterprise Service Desk by Jeffrey Rumburg