Александр Нагорный, Naumen: Зачем бизнесу нужна методология ITIL 4

Многие компании, которые автоматизируют процессы своих служб поддержки, опираются на международные практики ITIL. Облачный сервис деск ITSM 365 – единственное российское решение, сертифицированное в соответствии с этой методологией. Наша команда постоянно следит, а что там в мире, каковы тренды в управлении процессами?

Мы решили обсудить эту тему с экспертом. Нужен ли ITIL в современной бизнес-реальности? Какие изменения вошли в новую версию международной методологии? На эти и другие вопросы отвечает Александр Нагорный, руководитель группы процессного внедрения, Naumen.

— Александр, прежде чем начать разговор про ITIL 4, поделись экспертным мнением. Зачем бизнесу ITIL? Очень часто можно услышать точку зрения, что и без этих практик все хорошо живут. В чем основная ценность документа?

— Практики ITIL нужны бизнесу, потому что они помогают устранить из бизнес-процессов те риски, которые вызваны, например, человеческим фактором. Во-первых, это срыв сроков исполнителем. Во-вторых – некачественная работа исполнителя в виде отписок или работа «на отстань». Третьим выделю завышение объемов сделанных задач с помощью недостоверной информации. И четвертое – конфликты при выполнении работ.

К тому же Service Management дает бизнесу возможность безболезненно выстраивать длинные и успешно работающие цепочки из услуг, что полезно при аутсорсинге или создании более сложных сервисов.

Про кейсы, когда без управления услугами жить лучше, я не слышал. Если только легче работать нечестно, тогда да. Это как в банковской сфере: если платежи в электронной форме, сделать с деньгами что-то незаконное значительно сложнее, чем с наличными. И так же как Банк России «борется» с наличными деньгами, так и большинство компаний переходят на цифровизацию своих услуг и услуг подрядчиков.

Но что мы все про бизнес! Бизнес там, где хорошо обычным людям. Только тогда он может зарабатывать деньги. А обычному человеку качественное управление услугами не менее полезно. Причины все те же: качество услуг все выше, а человеческий фактор минимизируется. И это главная причина (хотя и не явная) перехода к цифровизации услуг.

Из тем, которые не однозначны в оценках ITIL, отмечу избыточность части процессов. У бизнеса просто пока нет ресурсов для такого количества и качества услуг, которые предлагает эта методология.

— Практики ITIL выпущены в 1989 году, более 30 лет назад. Есть ли понимание, насколько они проникли в мировой и российский бизнес? Это стандарт на рынке или больше история про отдельных энтузиастов?

— В данном случае 30 лет – это не показатель устаревания. Например, первые компьютеры изготовлены примерно 80 лет назад. Мы же не считаем их вчерашним днем.

В целом практики проникли в бизнес достаточно глубоко. Сложно себе представить компанию из списка Forbes 500, где нет процессов ITIL/ITSM. Сложность в том, что инициатива по внедрению таких процессов обычно исходит от исполнителей: внутренних ИТ-подразделений. Соответственно ресурсами на такие внедрения обладают только крупные и средние компании.

С другой стороны, огромная потребность в цифровизации конечных услуг появилась и для обычных потребителей. Вспомним крупных ИТ-агрегаторов Яндекс или Google с их сервисами доставки, такси и другими. Уверен, в ближайшее время эти активности соединятся, и цифровизация услуг будет сквозной.

Что касается стандартизации, то ITIL/ITSM – сейчас стандарт де-факто для операционной деятельности ИТ. При этом, если деятельность по управлению услугами ИТ хорошо отлажена, ей сразу спешат воспользоваться смежные области: АХО, юристы и любые подразделения компании, где по-настоящему беспокоятся о качестве предоставления услуг.

ITIL давно применяется не только в управлении ИТ. Эти практики подойдут любым подразделениям, где беспокоятся о качестве предоставления услуг

— Правда ли, что ты непосредственно принимаешь участие в формировании практик? Какова твоя роль?

— В рамках реализуемых проектов Naumen участвую активно. Чаще выступаю в роли архитектора процессов. Задача такого консультанта – разработать концепцию работы процесса: его процедуры, роли, объекты. И далее передать свои идеи нашим опытным специалистам по настройке ИТ-системы.

В формировании описания практик мы с командой также стараемся участвовать. В частности, готовили списки предложений по нововведениям и передавали их в международный комитет по подготовке новой версии ITIL.

— Расскажи, пожалуйста, когда и зачем началась работа над четвертой версией ITIL?

— В целом методология ITIL кардинально не обновлялась с 2007 года. Для современного мира – это длительный срок. А для ИТ-индустрии особенно. Изменения назрели. Но скорее вопрос в том, кто возьмет на себя этот титанический труд.

В ITIL 4 добавлено много новых идей в аспекте менеджмента. Особенно в процессе управления изменениями. Оказалось, что старые подходы к изменению услуг слишком консервативны и медлительны.

Для каждого бизнеса использование самых новых ИТ-разработок – конкурентное преимущество, поэтому очевидно, что чем быстрее проводятся изменения в услугах, тем успешнее бизнес.

— В чем основное отличие ITIL 4 от предыдущей версии?

— На мой взгляд, основное отличие заключается в переносе акцента со способов организации услуг на ценности, которые эти услуги несут. Или даже точнее – на целую цепочку таких ценностей.

На первый взгляд, сам объект «ценность» еще не формализован. Как его отразить в системе Service Desk? Ведь ценность – это что-то из психологии. Измерение ценности зависит от того, кто это делает. Например, кто-то любит динамичность, значит видит ценность в скорости. А кто-то любит качество, следовательно измеряет ценность в надежности продукта.

Думаю, что в ближайшее время мы разовьем в наших процессах другой объект – «удовлетворенность». И будем измерять это в различных аспектах: деньгах, скорости, надежности, эргономичности, эстетичности. Также будем подсчитывать удовлетворенность не только заказчика, но и исполнителей. Ведь ценность должна быть для всех, а не только для заказчика услуги.

Основное отличие ITIL 4 – в переносе акцента со способов организации услуг на ценности, которые эти услуги несут

— Расскажи, какова структура ITIL 4? Из каких книг состоит?

— Базовые термины и понятия описаны в книге ITIL Foundation. Далее самая привычная часть ITIL – процессы. Они трансформируются в практики. Само понятие практик шире, так как они описывают последовательность процедур, ценности, технологии, психологические особенности, работу с заказчиками и подрядчиками.

На данный момент доступна информация о 34 практиках, которые разбиты на три категории. Это General management practices, Service management practices, Technical management practices. Например, всем известное управление инцидентами относится к разделу Service management practice.

Разделение практик по стадиям существования услуги – не очень жизнеспособная идея, поэтому дифференциация практик по прежнему принципу на Strategy, Design, Transition, Operation, Continual Service Improvement не актуальна. Это связано с тем, что многие практики работают одновременно в разных стадиях существования услуги.

На апрель 2020 года выложены 28 практик из 34. При этом доступ к ним стал гораздо проще. Достаточно сходить на один из курсов по ITIL, и автоматически описание практик предоставляется на один год.

Еще в новой версии выделена отдельная группа знаний. К ней относятся книги, в которых описаны современные принципы управления и технологии. Перечислю их: Create, Deliver, Support; Drive Stakeholder Value; High Velocity IT; Direct, Plan and Improve.

Эти книги, с моей точки зрения, пригодятся менеджерам-управленцам, которые стремятся досконально изучить, как применять современные принципы управления и технологии при предоставлении ценности и услуг.

— ITIL часто обвиняют в том, что рекомендации, которые в нем содержатся, невозможно применить на практике. Что изменится в новой версии?

— Увы, подход сильно не изменился. Сам набор практик достаточно избыточен. В то же время зачем использовать их в лоб. Мало пользы в том, если все практики внедряются подряд по списку. Наоборот, нужно выбрать, какая деятельность в вашей компании больше всего требует усиленного управления.

Например, хостинг-провайдеру, предоставляющему ИТ-ресурсы в аренду, скорее всего потребуется управление мощностями. А компаниям, занимающимся ИТ-аутсорсингом оборудования, не обойтись без управления активами.

В результате при грамотном подходе не возникнет ситуация, когда применяется какая-то рекомендация ITIL, которая не приживется в реальной жизни.

Мало пользы, если все практики внедряются подряд по списку. Лучше выбрать, какой процесс в компании больше всего требует усиленного управления

— Если слышим «сертифицировано по ITIL» – это весомый аргумент для инструмента автоматизации. Посоветуй, на какие факторы еще обратить внимание при выборе ИТ-решения?

— При выборе средства автоматизации всегда рекомендую учитывать конкретную модель процессов, которую предлагает конкретный поставщик. Так как процессы ITIL многоуровневые, строить систему с нуля – не самое оптимальное решение.

Для начала, чтобы проверить систему, опишите основные кейсы из вашей практики. Попросите вендора рассказать, как эти кейсы будут реализованы. Из этого станет понятно, насколько ИТ-система гибкая и применима ли под задачи организации.

Например, при внедрении системы Naumen Service Desk мы делаем упор на том, чтобы построить цепочки стандартных запросов в рамках процесса. За счет этого удается спроектировать достаточно сложные последовательности работ и одновременно минимально изменять хорошо отработанные базовые функции ИТ-системы.

— Насколько верен тезис, что в практиках ITIL исчезнут процессы? Какие рекомендации будут использоваться для управления инцидентами, проблемами и изменениями?

— Процессы останутся, конечно. Расширятся инструменты, которые используются при работе процесса. Это будут технологические, психологические и другие аспекты. По большому счету, именно поэтому их переименовали в практики.

Наш опыт реализации ITSM-проектов подсказывает, что процессы ничем не отличаются от услуг. Просто у них направленность управленческая. Можно сказать, некая управляющая услуга. К примеру, бухгалтерский учет – это услуга, а учет ИТ-активов – почему-то процесс. А на самом деле это все управленческие услуги.

— Есть ли понимание, когда ITIL 4 будет готов полностью и все начнут его внедрять?

— На сегодняшний день четвертая версия готова на 85%. Разработаны курсы и экзамены по большинству ступеней сертификации.

Итоговых доработок ждем к середине 2020 года, в т.ч. описание практики по управлению ИТ-активами, которая пока не выпущена. Хотя, учитывая современный подход к разработке, методология будет дополняться постоянно. Практики, книги – все это будет обновляться. Для этого и существует подписка на них.

Из-за скорости изменений современных технологий практики ITIL будут обновляться постоянно

— Где можно найти материалы по ITIL, включая четвертую версию? Есть ли материалы на русском языке?

— Самое простое – пройдите платный курс по ITIL, после чего вы получаете онлайн-доступ к материалам. Официальная подписка действует год. Либо купите книгу «Foundation» или целый набор книг для менеджеров.

На русском языке материалы по ITIL издавать скорее всего не будут. Возможно, будет переведен только базовый экзамен «Foundation», но когда это произойдет, неизвестно.

Чтобы получить информацию по ITIL на русском, рекомендую такой алгоритм. Первый шаг – сходите на курсы ITIL 4 Foundation в одну из российских обучающих компаний. Там материал рассказывается на русском языке, а в печатном виде вам предоставят английский вариант.

Второй шаг – купите книги и загрузите их в Google Translate. В этом сервисе появилась отличная функция перевода пдф-файлов. Чтобы понять текст, вам как раз понадобятся знания из пройденного очного учебного курса. Но следует помнить, что при сдаче экзаменов все равно потребуется знание ITIL на английском языке, потому что все тесты, конечно, на английском.

Интервью провел Антон Фёдоров, ITSM 365

Полезные материалы по ITIL

My ITIL | Официальная подписка

ITIL® Foundation, ITIL 4 edition | Подписка

ITIL® 4 Managing Professional Package | Подписка, онлайн-книга