Зачем Сэлфикс заменил самописное ИТ-решение на сервис деск платформу

Почему аутсорсинговой ИТ-компании Сэлфикс стало тесно в рамках самописного решения и как ей удается развивать облачный сервис деск самостоятельно.

Чем занимается Сэлфикс

Сэлфикс – это «скорая помощь» по обслуживанию любой техники в тех компаниях, где нет своего штата системных администраторов. Ремонт оборудования, настройка телефонии, поставка и сопровождение ПО, монтаж и мониторинг сетей, кастомные ИТ-проекты – все эти задачи уже 14 лет решают специалисты Сэлфикс.

От самописного ПО к сервис деск платформе

Несколько лет для обработки клиентских заявок в Сэлфикс использовали самописное решение на базе MySQL и C++. Развивали своими силами. 

Но каждая новая доработка требовала все бОльших вложений времени и, следовательно, денег. В дальнейшем стало понятно, что даже самые простые «коробочные» сервис дески обгоняют по своим возможностям самописную версию. В ней отсутствовали базовые опции, которые допилить самостоятельно довольно трудоемко. Например, техподдержке не хватало контроля SLA, клиентам – Личного кабинета. 

Чтобы сократить издержки и улучшить качество клиентского обслуживания, с ноября 2017 года компания перешла на новое ИТ-решение ITSM 365.Support.

При выборе системы опирались на три основных критерия: 

1. Адаптируемость. 
2. Самостоятельность настроек, чтобы не зависеть от «чужих» разработчиков.
3. Развитие вместе с бизнесом.

Самое главное – чтобы сервис деск умел трансформироваться под наши процессы, а не ломал их под то, что зашито внутри

Андрей Романов, генеральный директор, Сэлфикс

Что сделано

Как и планировали на старте, Сэлфикс сразу адаптировал систему под задачи своих специалистов. Изменения коснулись как интерфейса, так и тех процессов, которые нуждались в автоматизации в первую очередь. 

При этом почти все настройки ИТ-команда выполняла самостоятельно, в опоре на подробную документацию, лишь изредка обращаясь за консультацией к техподдержке ITSM 365.

Для специалистов ИТ. Организовали учет клиентов и связанных с ними ИТ-активов. Какие объекты клиента обслуживаются, каков объем услуг, на каких условиях предоставляются, что входит в спецификацию ИТ-актива – на все эти вопросы отвечает система автоматизации.

Помимо этого реализовали учет выезда специалистов. С какой заявкой клиента связан выезд, когда он запланирован, на какой объект, кто приедет, какие работы намечены, их результат – вся эта информация фиксируется в ITSM 365.Support.

Отдельно ведется и учет поручений. Это позволяет детализировать, какие задачи должен сделать сотрудник, в какие сроки, каков статус выполнения.

Для возможности удаленного администрирования ИТ-команда Сэлфикс сама провела интеграцию с TeamViewer. Прямо из карточки ИТ-актива специалист поддержки подключается к клиенту и проводит те работы, которые можно выполнить удаленно, без выезда на объект.

Для клиентов. Предоставлен доступ в Личный кабинет. Раньше клиенты оставляли заявки по телефону и почте. Сейчас они получили удобный канал для взаимодействия с ИТ-специалистами Сэлфикс. Через кабинет клиент может создать заявку, отслеживать статус работ, обсудить детали и воспользоваться инструкциями из Базы знаний.

Результаты в цифрах

Ключевые цифры использования облачного сервис деск в Сэлфикс с ноября 2017 года

ITSM 365.Support не ограничивает нас в росте. Когда возникнут новые вызовы бизнеса, мы не боимся упереться в “потолок” возможностей выбранного облачного ИТ-решения

Андрей Романов, генеральный директор, Сэлфикс

Точки роста

Самостоятельную донастройку и развитие сервис деск под свои процессы Сэлфикс видит по следующим направлениям: 

1. Расширить инструментарий мониторинга ИТ-активов через интеграцию с Zabbix.
2. Вести учет клиентских договоров.
3. Адаптировать под задачи выездных специалистов мобильное приложение ITSM 365.

Все доработки, как и изначальный выбор системы, мы рассматриваем через призму “потребность-затраты”, насколько это нужно сейчас, сколько потратим времени и какую выгоду мы получим после реализации

Андрей Романов, генеральный директор, Сэлфикс