Релиз ITSM 365 (Март 2023)

Весна идет, обновлению дорогу!

В релизе улучшили работу с заявками и комментариями, навигацию, мобильное приложение, добавили инструменты для самостоятельной настройки интерфейса и представили новый модуль чек-листов.

Для каждой функциональности укажем, для какого продукта и с какого тарифа она доступна: Lite или Standard&Enterprise. Если отметки о продукте нет, значит можно использовать на любой конфигурации.

Изучайте новинки, внедряйте и улучшайте свой ITSM 365.

Работа с заявкой

Определение объекта обслуживания

Объект обслуживания определяется по компании, где создан заявитель, при любом способе регистрации заявки: из Личного кабинета, по почте, через Telegram и т.д. Это полезно для сервисных компаний с выездным обслуживанием, где за каждым объектом закреплен ответственный. Теперь он будет автоматически назначаться на заявки по его объекту, а значит быстрее отреагирует на запрос.

Реализовано в ITSM 365.Outsource. Доступно на тарифе Lite, можно настроить на Standard&Enterprise.

Контекстное информирование

Добавили для специалистов информирование о том, что заявкой уже занимаются. Это позволяет избежать двойной работы. Если на карточке одной заявки находится два сотрудника и один из них редактирует атрибут или меняет статус, то второй сразу увидит оповещение об этом.

Также функционал пригодится, если клиент отправил файл или комментарий, а сотрудник в это время пишет большой ответ. Яркая плашка поможет обратить на это внимание и не упустить новую информацию.

Для каких событий можно настроить:

• изменение атрибутов объекта;
• смена статуса;
• смена ответственного;
• прикрепление файла к объекту;
• добавление комментария к объекту;
• редактирование комментария;
• открытие формы редактирования.

Работает не только для заявок, но и других объектов. Можно настроить с тарифов Standard&Enterprise.

Сохранение времени в атрибуте

Раньше при изменении даты в атрибуте «Дата/время» время сбрасывалось на текущее. Сейчас система сохраняет предыдущее значение. Например, вы отложили заявку до 31 марта 16:00. Позже изменили дату и ввели 25 марта. При этом время не сбросится на текущее 17:14, а останется 25 марта 16:00.

Доступно на тарифах Lite и Standard&Enterprise.

Дата закрытия

Добавили дату закрытия в заявке для расширения сбора аналитики. Например, это полезно, если требуется посмотреть  количество зарегистрированных и закрытых за месяц. Так будет проще оценить, насколько справляется служба поддержки.

Доступно на тарифе Lite, можно настроить на Standard&Enterprise.

Комментарии

Inline-комментарии

Встречайте то, что многие просили, — добавление комментария сразу на карточке без открытия лишних форм. Удобно для быстрых ответов на первой линии и переписки как в чате. 

Если понадобится отформатировать текст или заполнить дополнительные атрибуты, то кликните на соответствующие иконки — все расширенные возможности комментариев остались.

Доступно на тарифах Lite и Standard&Enterprise.

Если часто пользуетесь расширенной формой, то включите ее в персональных настройках.

Упоминания

Чтобы комментарий ушел конкретному сотруднику, его нужно упомянуть в тексте через @ или +, чтобы не менять раскладку на клавиатуре.

Доступно на тарифе Lite, можно настроить на Standard&Enterprise.

Ключевые слова для поиска в Базе знаний

Через упоминания можно не только оповестить нужного сотрудника, но и отправить клиенту статью из Базы знаний без дополнительного копирования ссылки. Чтобы проще это сделать, добавили ключевые слова для поиска статей. Теперь необязательно помнить название статьи, достаточно ввести один из синонимов для поиска.

Доступно на тарифе Lite, можно настроить на Standard&Enterprise.

Навигация

Левое меню: новые элементы

Добавили в левое меню кнопки для вызова следующих элементов системы. 

Формы добавления
Вывели кнопки для создания заявки, задачи и любых других объектов. Это упростит навигацию, если разместить кнопки добавления рядом со списком данных объектов. Например, можно вывести над списком всех отделов кнопку добавления какого-то одного. 

Формы быстрого добавления и редактирования
Для быстрого добавления и редактирования объектов есть специальные формы, которые занимают мало места, а при необходимости их можно свернуть. Они пригодятся, когда при создании или изменении не нужно заполнять много атрибутов, например, для создания услуги. Теперь их можно вывести в левое меню. 

Пользовательские кнопки
Бывает, что системных действий для добавления или редактирования недостаточно и нужна кнопка для запуска какого-либо процесса. Например, по кнопке отправлять ежедневный отчет руководителю. 

Произвольные ссылки 
Настройте быстрый переход по любой внешней ссылке, например, в систему 1С для бухгалтеров. Внутренние ссылки тоже можно зафиксировать для всех. В частности, ссылку на статью Базы знаний, где описан регламент по работе компании. 

Можно настроить на тарифах Standard&Enterprise.

Настройка быстрого доступа

Поработали с панелью быстрого доступа, где по иконкам в один клик можно перейти на нужную страницу.

Теперь пользователь для себя может настроить:

• порядок и набор пунктов в панели (если чем-то не пользуетесь, то можно убрать, чтобы это не занимало место);
• иконку для пункта или папки из Избранного;
• вернуть системные настройки после изменений.

Настройки можно проводить с пользовательской частью панели, которая находится под чертой.

Шаблоны карточек 

Шаблон карточки определяет ее вид при открытии из левого меню. В шаблоне можно настроить порядок вкладок или отключить их, указать название карточки. Например, можно создать шаблон карточки для основной страницы Компании и оставить на ней дашборды. При переходе на такой шаблон из левого меню пользователь увидит только контент с дашбордами без панели вкладок. Все остальное не будет отвлекать от основной информации. Аналогично можно сделать с карточкой для Настроек, куда администратор может перейти из левого меню.

Можно настроить с тарифов Standard&Enterprise.

Верхнее меню

На тарифе Lite оставили в верхнем меню только ссылку на витрину услуг и кнопку для создания заявок, задач и т.д. Важно, чтобы любой пользователь сразу видел, как ему создать заявку или другой объект в системе. Вся остальная навигация вынесена в левое меню, потому что это стандарт для многих приложений.

На тарифах Standard&Enterprise верхнее меню останется в том виде, который настроил технолог. С новой версии еще можно настроить кнопки для формы добавления, быстрых форм добавления и редактирования, пользовательских действий и произвольных ссылок.

Настройка интерфейса

Мы постоянно обновляем и улучшаем интерфейс, так как это важно для комфортной работы любых пользователей. Также мы реализуем инструменты для самостоятельной настройки интерфейса, чтобы он подходил именно под процессы вашей компании.

Таким настройкам нужно уделять время, и тогда ваши специалисты будут работать эффективнее: быстрее находить нужные блоки и списки, делать меньше кликов для совершения действий и проще считывать информацию с карточек.

В этом блоке собрали новые инструменты для технолога по настройке интерфейса.

Наименование вкладки браузера строковым атрибутом

Добавьте в наименование вкладки браузера название клиента, чтобы легче находить нужную заявку среди открытых вкладок. И это только один из примеров, в название можно вывести любой строковый атрибут.

Можно настроить с тарифов Standard&Enterprise.

Перемещение контентов

Это фичу давно ждали те технологи, кто часто настраивает карточки для новых процессов или оптимизирует существующие. Раньше, если технолог по ошибке выводил не на то место определенный список, приходилось его удалять и создавать заново. Это отнимало много времени, сил и эмоций 😓. Теперь контент с одной вкладки переносится на другую без пересоздания. Достаточно выбрать у него расположение.

Можно использовать с тарифов Standard&Enterprise.

Системные действия в контентах

Доступен перенос кнопки для классификации заявок в соответствующий контент на карточке. Также кнопку можно переименовать в «Редактировать».

Новым пользователям будет проще найти это действие и разобраться, что оно меняет соглашение, услугу, тип или контрагента. Сохраняется и контекст, так как кнопка классификации теперь находится в контенте с этими атрибутами, которые по ней можно изменить. Дополнительно это освобождает место в шапке карточки, и оставшиеся кнопки будут легче считываться.

Работает для любых системных действий в любых классах. Например, еще можно перенести кнопку смены пароля в классе Сотрудник в контент «Учетная запись».

Перенесли кнопку классификации на карточке заявки и кнопку смены пароля у сотрудника на тарифе Lite. Можно настроить на Standard&Enterprise.

Системные действия у атрибутов

Продолжаем упрощать карточки объектов для сотрудников. С текущей версии можно переместить системные действия к атрибутам, чтобы сотрудник явно понимал контекст применения этой кнопки.

Например, на тарифе Lite перенесли из шапки заявки кнопку смены ответственного к атрибуту «Ответственный». По этой кнопке меняется не только значение атрибута, но и добавляется уточняющий комментарий для следующей команды.

Можно настроить с тарифов Standard&Enterprise.

Новые инструменты в интерфейсе технолога

Ограничение фильтрации в списках на формах добавления и редактирования

Расширили возможности для ограничения фильтрации. Теперь ее можно настроить на формах добавления и редактирования. Например, на форму добавления заявки вывести список всех открытых заявок от клиента. Так клиент при создании заявки увидит, есть ли от его компании или отдела открытые заявки по похожим вопросам. Пользователю же сбросить эту фильтрацию не получится, то есть он не увидит лишних данных.

Сделано для продукта ITSM 365. Outsource на тарифе Lite. Можно настроить на Standard&Enterprise.

Права для настройки общих видов

Теперь есть возможность определять, какие группы пользователей могут создавать общие виды списков. Раньше это делали суперпользователи, технологи или лицензированные пользователи. В системе накапливались различные виды для списков, выбрать нужный становилось сложнее.

Сейчас такую настройку можно разрешить для администраторов и специалистов, чтобы они создавали общие виды для своих команд. Далее эти преднастроенные общие виды списков сразу будут доступны для выбора.

Можно настроить с тарифов Standard&Enterprise.

Исключение автора в оповещении

Автор действия без лишних подтверждений знает, что он отправил комментарий или изменил статус. Поэтому оповещения о таких действиях иногда воспринимаются как спам. Теперь для новых оповещений вы можете исключить автора действия одним чекбоксом, без дополнительных скриптов.

Идем к тому, чтобы настраивать систему тоже было проще и удобнее.

Реализовано на тарифе Lite, можно настроить на Standard&Enterprise.

Атрибуты контекста в действии по событию

Еще одно упрощение для технолога, чтобы меньше писать скрипты. Выберите в оповещении или другом действии по событию (ДПС) на изменение объектов, при изменении каких атрибутов оно должно запускаться. Например, отправлять оповещение только при изменении срочности заявки. Для этого нужно выбрать в новом параметре «Срочность», далее оно сработает только тогда, когда кто-то изменит значение срочности в заявке.

Второй параметр «Атрибуты, передаваемые в контекст» — про атрибуты, которые будут использоваться при выполнении действия по событию. Если поле не заполнено, то в очередь выполнения действия по событию передается весь объект. Если поле заполнено, то в скрипте выполнения действия по событию учитываются только те атрибуты, которые указаны в поле.

Помимо того, что не потребуется писать отдельные скрипты на учет изменения конкретных атрибутов, это еще и увеличит производительность системы, так как скрипты и ДПС лишний раз не будут запускаться в системе. 

Можно использовать с тарифов Standard&Enterprise.

Мобильное приложение

Новые возможности текстового редактора 

Расширили возможности форматирования текста в мобильном приложении. Основные элементы выведены в единую панель, а иконки увеличены в размерах. Инструменты форматирования текста доступны в отдельном экране.

Упоминания

Добавили упоминания сотрудников и статей Базы знаний в мобильное приложение. Так можно быстрее подключить к заявке нужного специалиста или поделиться инструкцией с клиентом через телефон. Чтобы воспользоваться новой возможностью, откройте экран редактирования текста комментария на расширенной форме добавления и нажмите кнопку @ на панели управления.

Доступно на тарифах Lite и Standard&Enterprise.

Тип контента «Группа списков»

Упростите карточки объектов с помощью группировки списков. Пользователь легче считает информацию благодаря визуальному разделению. Также это сэкономит место на карточке, чтобы поместилось больше полезной информации на один экран. Пример использования фичи — в следующей новинке.

Можно настроить с тарифов Standard&Enterprise.

Обновленная карточка сотрудника

Переработали карточку сотрудника и вынесли на нее группы списков для заявок и задач. Сотрудник быстрее поймет, есть ли у него сейчас открытые заявки или задачи, которые ждут его внимания, и нужно ли переходить на список.

Доступно для продукта ITSM 365.Support на тарифе Lite, можно настроить на Standard&Enterprise.

Общая форма добавления

Теперь для разных типов одного класса доступна общая форма добавления. Например, пользователь создает инцидент и выбирает соответствующий тип заявки. Форма добавления перестраивается и появляется поле «Дата появления ошибки», которого нет в других типах. Больше не нужно выводить кнопку для создания разных типов в левое меню, если формы отличаются друг от друга.

Можно настроить с тарифов Standard&Enterprise.

Метки в левом меню

Теперь на пункте левого меню можно указать метку. Например, отметить пункты, связанные с задачами или новым процессом, который пока еще не настроен полностью. Если эта метка выключена, пользователи не увидят лишнего. Интерфейс не перегружается, а значит не возникнет ошибок.

Можно настроить с тарифов Standard&Enterprise.

Чек-листы

Чек-лист – это список дел, который необходимо выполнить или проверить. Он нужен, когда большую задачу нужно разбить на несколько других и не держать в голове очередность действий.

Сделали новый виджет для чек-листов, чтобы специалисты проще ориентировались в них и быстрее отмечали сделанное по заявке. Отметка у выполненного пункта особенно греет душу 😀.

Как это работает. Оператор вручную создает чек-лист для выездного специалиста. Затем специалист «чекает» выполненное. Удобно, что сразу видно, сколько пунктов еще осталось сделать.

Мобильное приложение

Новые чек-листы работают и в мобильном приложении. Из карточки заявки откроется отдельный экран, где специалист отмечает сделанные пункты. 

Шаблоны и автоматическое создание

Чаще всего чек-листы — это однотипные проверки для разных услуг или типов заявок. Поэтому реализовали автоматическое создание нужного чек-листа по условию, а значит оператору не придется добавлять вручную одинаковые пункты.

Создайте шаблон, а потом настройте правила, по которым он будет применяться. Например, для всех заявок по услуге «Замена оборудования» автоматически применится чек-лист с проверками.

Назначать правила можно в зависимости от клиентов, приоритета и других параметров заявки.

Напомним, что в чек-листах нет этапов выполнения, контроля сроков и обсуждения в комментариях, для этого есть процесс задач.

Можно настроить с тарифов Standard&Enterprise.

Большой релиз — много изменений и улучшений. Верим, что вы выберете и используете для себя те, которые помогут еще больше упростить и оптимизировать процессы в компании.

Готовые инструкции по новой функциональности можно найти на нашем портале. По любым вопросам обращайтесь в заботливую службу поддержки — cs@itsm365.com

Желаем прекрасной весны и быстрого внедрения изменений!