Как Property Moscow Group улучшили обслуживание объектов недвижимости

Качество услуг комплексного управления недвижимостью во многом определяется скоростью решения обращений арендаторов. Устранение аварий и плановые работы должны проводиться своевременно. Для этого важно, чтобы у выездных инженеров была под рукой вся необходимая информация о заказчике и объекте, а у руководителя — актуальные данные о ходе выполнения работ.

Выстроить процессы помогают современные ИТ-системы. Специалисты Property Moscow Group выбрали для автоматизации таких задач облачное решение ITSM 365.Outsource. Внедрение позволило выстроить эффективную маршрутизацию заявок арендаторов и повысить качество сервиса. Подробности читайте в кейсе.

О компании

ООО «Проперти Москоу Групп» (PMG) занимается комплексным управлением коммерческой недвижимостью в Москве. Компания обслуживает более 100 тыс. кв. м. в 22 объектах: помещениях формата street retail, торгово-офисных центрах класса B+ и складских комплексах. Среди арендаторов компании более 90 ресторанов, продуктовых супермаркетов, предприятий в сфере архитектуры, дизайна, строительства, торговли.

Предпосылки проекта

В PMG поступают запросы на обслуживание инфраструктуры, техническую эксплуатацию, профессиональную уборку, охрану, ведение арендных отношений и информационную поддержку посетителей объектов.

Ранее для учета заявок не применялась автоматизированная система. Клиенты отправляли заявки через электронную почту. Руководитель или дежурный инженер отслеживали письма и передавали ответственным за направление специалистам. Если арендатор передавал показания счетчиков, их отправляли в бухгалтерию. Если вопрос касался предоставления доступа в здание — в службу безопасности. Если требовалось техническое обслуживание объектов, руководитель вручную регистрировал заявку в таблице Excel и писал об этом  выездным техникам в общий чат WhatsApp.

В длинном потоке сообщений руководителю сложно было отследить статус заявок: какие взяли в работу, где возникли затруднения, а какие уже закрыты. Исполнитель не всегда мог быстро понять, какой приоритет у обращений. Иногда заявки терялись, что приводило к недовольству арендаторов.

PMG важно решать обращения быстро и реагировать на чрезвычайные ситуации в режиме 24/7. Поэтому нужен был инструмент, который поможет ускорить и оптимизировать процесс обработки заявок от арендаторов, сделать работу выездных техников удобнее и прозрачнее для всех участников.

Поиск и внедрение системы

Автоматизацию решили начать с самой большой группы обращений — передачи показаний счетчиков. Рассматривали несколько систем. Тестировали специализированное решение для жилищно-коммунальных хозяйств. Оно заточено под определенные процессы и не позволяло гибко настроить маршрутизацию, поэтому не закрывало потребности коммерческой компании.

В ходе тестирования пришли к выводу, что для текущих задач технической службе PMG требуется более универсальная система, которая поможет оптимизировать обслуживание объектов: автоматически распределять заявки, контролировать сроки устранения неисправностей, организовать удобную работу выездных техников, отслеживать статистику по объектам и арендаторам. Поэтому решили попробовать системы класса сервис деск.

Выбрали ITSM 365.Outsource благодаря факторам:

• быстрый запуск и простота настройки;
• удобный и интуитивно понятный интерфейс;
• наличие мобильного приложения и интеграции с почтой;
• возможность вести учет оборудования и инженерных систем.

Тестировали пробную версию месяц. Системный администратор за два часа заполнил справочники заявок и организационную структуру, добавил несколько арендаторов, настроил интеграцию с почтой. Сотрудники самостоятельно начали использовать систему без дополнительного обучения. Запустили полноценные рабочие процессы. Провели демонстрацию для руководства. Функциональность системы полностью закрывала потребности PMG, поэтому остановили выбор на ней.

Выбрали ITSM 365.Outsource, т.к. система показалась нам удобной и простой в запуске. Она подходит для решения задач коммерческого управления недвижимостью. В ней есть все, что нам нужно: интеграция с почтой, справочники объектов обслуживания, возможность вести учет оборудования и инженерных систем, создавать заявки на регламентные работы для планового технического обслуживания

Илья Жезлов, системный администратор, «Property Moscow Group»

Результаты проекта

Арендаторы отправляют заявки через мобильное приложение или электронную почту. Обращения из разных источников автоматически регистрируются в системе.

Все заявки в одной системе. Ремонт доводчика, работы по очистке вентилятора, устранение течи крана, информационные письма администрации бизнес-парка. Заявки систематизированы, разделены на срочные и плановые, поэтому ничего не потеряется и участники процесса вовремя отреагируют на обращение.

Процессы выстроены и регламентированы. Дежурный направляет все заявки в системе ответственным за направление: техническое обслуживание — к теплотехнику или энергетику, вопросы уборки — в АХО, запросы доступа на объект — в службу безопасности, продление договоров — менеджерам по аренде.

Заявки с высоким приоритетом выполняются в первую очередь. В форме заявки можно указать срочность. Если заявка экстренная, например, устранить течь, на объект направляется бригада. Если происходит серьезная авария, дежурный инженер звонит в вышестоящую организацию, ответственную за инфраструктуру города. Если срочность низкая и требуются плановые работы, то техник выезжает на объект по графику.

Работа выездных инженеров стала удобнее. В PMG за техническое обслуживание отвечают 5 инженеров, которые выезжают на объекты. Сейчас для работы они используют только мобильное приложение. Заявки распределяются по зонам ответственности и приоритету. Каждый техник видит, какие работы ему нужно выполнить сегодня. Под рукой вся необходимая информация: адрес арендатора, срочность задачи. Прямо в приложении можно построить маршрут до объекта. После исполнения работ не нужно тратить время на поиск заявки и сложные отчеты. Техник приезжает на объект, устраняет неполадки, фотографирует на мобильный телефон результат работы и закрывает задачу. Система автоматически уведомляет руководителя, и он закрывает заявку по факту исполнения.

В конце каждого месяца нужно собрать показания счетчиков электро- и водоснабжения. Инженер выезжает на объект, фотографирует счетчик, выкладывает в систему, и данные автоматически направляются к ответственному сотруднику. Если это электричество, то к энергетику, если по воде, то к теплотехнику. Теплотехник доводит информацию до бухгалтерии, и далее показания заносятся в 1С.

Работа технического отдела стала прозрачнее. История работ по каждой заявке и переписка с арендатором доступны по одному клику. Руководители легко узнают время реакции на заявки, какие сложности возникли.

Легко найти нужную информацию. Благодаря удобному поиску и гибкой фильтрации можно собрать данные за период в любом разрезе: по объекту, ответственному исполнителю, направлению.

Качество обслуживания клиентов растет. У арендаторов появился простой механизм для обратной связи. А доступ к оперативным данным позволяет руководителю вовремя заметить проблемы и скорректировать процесс.

Перспективы проекта

В планах компании предоставить всем арендаторам более удобный доступ к системе через мобильное приложение, чтобы упростить подачу обращений. Также планируется настроить более наглядные отчеты и представление текущей загрузки инженеров. Это позволит по клику получать информацию о решенных обращениях и оценках клиентов о качестве обслуживания.

Среди плюсов ITSM 365.Outsource — запуск собственными силами, удобный и интуитивно понятный интерфейс. Также можно выделить прозрачность формирования отчетов, что позволяет видеть общую картину предоставляемого сервиса и оперативно принимать решения. Отдельно отметим отличную работу техподдержки ITSM 365, все профессионально и быстро

Илья Жезлов, системный администратор, «Property Moscow Group»