Как 3 технических специалиста НИЦ ЕЭС обслуживают сотни арендаторов

Обслуживание коммерческой недвижимости требует массы усилий от персонала управляющей компании (УК). Не пропустить обращения от арендаторов, вовремя организовать ремонт, оценить эффективность эксплуатации зданий — вот только некоторые задачи таких организаций. Особенно это непросто, когда поддерживается множество крупных объектов и сотни арендаторов в разных регионах страны.

Как показывает опыт НИЦ ЕЭС, справиться с таким вполне по силам всего нескольким техническим специалистам. Правда, необходим гибкий инструмент автоматизации сервиса. Подробности читайте в кейсе.

О компании

АО «НИЦ ЕЭС» (входит в структуру ПАО «Россети») занимается сдачей в аренду и эксплуатацией объектов коммерческой недвижимости. В ответственности компании находятся более 15 крупных бизнес-центров в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге и Красноярске. К обслуживанию этих объектов привлекаются порядка 10 крупных региональных подрядчиков, работу которых курирует НИЦ ЕЭС.

Предпосылки проекта

В управляющую компанию приходят заявки от арендаторов на ремонт помещений, обслуживание инфраструктуры бизнес-центров: сантехники, электрических сетей, систем вентиляции и освещения, лифтового оборудования. Также НИЦ ЕЭС занимается поддержкой ИТ-инфраструктуры объектов недвижимости.

Ранее для обработки таких запросов не использовался специализированный инструмент. Арендаторам приходилось долго дозваниваться до диспетчера, чтобы сообщить о своей проблеме. Технические специалисты могли потерять важную информацию, потому что заявки фиксировались в разрозненных таблицах. Это создавало риск нарушения сроков выполнения запросов.

Возникали сложности и в части контроля подрядчиков, выездные сотрудники которых устраняют проблемы арендаторов на объектах. Специалистам компании не всегда удавалось вовремя отследить качество выполненных работ. Зачастую о недочетах они узнавали от недовольных арендаторов.

Другая проблема — отслеживание используемых материалов и комплектующих, стоимость которых включается в оплату услуг подрядных организаций. Требовалось наладить такой учет непосредственно после проведенных работ, чтобы «по горячим следам» проверять предоставленные подрядчиками сведения и избегать переплат.

Справиться с обозначенными трудностями при помощи применявшихся в компании инструментов оказалось невозможно. Поэтому в НИЦ ЕЭС решили внедрить гибкую систему service desk, которая позволила бы повысить качество обслуживания и сделать коммуникацию со специалистами УК удобнее для арендаторов. Другой целью автоматизации стало обеспечение прозрачности работы подрядных организаций. Также нужно было собрать данные по заявкам, оборудованию, материалам и объектам в единой системе. Предстояло наладить аналитику сервисных процессов и эффективности подрядчиков.

Требования к системе предъявлялись такие:

• многофункциональность
• гибкие настройки процессов
• наличие мобильного приложения
• широкие возможности аналитики
• выгодная лицензионная политика

Перед нами стояла непростая задача — автоматизировать в одной системе внутренние процессы и координацию работы подрядчиков, которые распределены по всей стране. Также требовалось реализовать специфическую отчетность для руководства компании. Поэтому мы искали инструмент, который можно максимально гибко адаптировать под наши нужды. И таким решением оказался ITSM 365

Евгений Гришин, начальник управления ИТ, НИЦ ЕЭС

Результаты проекта

Единая среда для работы с заявками. Обращения арендаторов по любым вопросам, будь то ремонт лифта, замена перегоревших светильников, устранение поломки сплит-системы, поступают в service desk. Чтобы сообщить о проблеме, можно позвонить диспетчеру или написать на специальные электронный адрес. Письмо сразу же преобразуется в заявку, по которой назначаются сроки в соответствии с SLA и ответственные технические специалисты. Далее они передают запрос непосредственным исполнителям — сотрудникам подрядных организаций.

Коммуникация между специалистами УК, исполнителями и арендаторами ведется в комментариях по заявкам. Такая концентрация всего процесса поддержки в единой системе исключает потерю важных сведений и ускоряет решение возникающих вопросов.

Координация работы подрядчиков. Подрядные выездные инженеры работают в системе по конкурентным лицензиям. При помощи мобильного приложения они в любом месте могут взять поступившую заявку в исполнение, ознакомиться с деталями, договориться с арендаторами о точном времени приезда на объект. По итогам проведения работ инженеры закрывают обращение и прикладывают подробный отчет. При необходимости направляют фото- или видеоматериалы, которые подтверждают устранение проблемы.

Контроль закупленных материалов. Помимо результатов работ, выездные инженеры прямо на объекте отчитываются об использованных материалах и деталях. Такая информация хранится в системе в привязке к конкретным обращениям. Специалисты УК могут в любой момент изучить эти данные и сопоставить их с техническими планами помещений, чтобы проверить достоверность предоставленной информации и корректность выставленных подрядчиками счетов.

Если в ходе выполнения запроса возникает необходимость дополнительных закупок, это сразу же согласуется через мобильное приложение. Выездные инженеры в несколько кликов выбирают нужное из соответствующего справочника, который реализован в ITSM 365.

Кроме того, в системе отслеживаются проблемные материалы, детали и комплектующие. Например, если за месяц в бизнес-центре зафиксировано 80 обращений о перегоревших светильниках определенной марки, это повод потребовать от подрядчика закупать более качественные осветительные приборы.

Оптимизация регламентных работ. Запросы на регламентные мероприятия автоматически создаются в системе и в нужное время направляются подрядчикам. Даже в условиях аврала специалисты не забудут о плановых работах: профилактических осмотрах инженерных коммуникаций, очистке сплит-систем. Чтобы упростить процесс, в системе сформированы чек-листы по типам регламентных мероприятий. Они помогают подрядным инженерам последовательно выполнить все операции и ничего не забыть, что исключает возможные ошибки.

Аналитика и отчетность. В системе реализованы отчеты для высшего руководства компании по эффективности эксплуатации бизнес-центров и работы подрядных организаций. Учитываются количество поступающих по объектам заявок, характер возникающих вопросов, затраты на обслуживание и другие параметры.

Подобная аналитика позволяет выявлять основные проблемы и принимать управленческие решения. Например, сделать вывод о необходимости провести в здании капитальный ремонт. Или же становится понятно, что подрядчик устанавливает некачественное оборудование, которое часто ломается. В итоге получается скорректировать работу подрядных организаций и повысить качество обслуживания объектов недвижимости. В отдельных случаях принимаются решения о замене недобросовестных исполнителей.

За счет выстроенных в ITSM 365 процессов мы смогли втрое сократить численность контролирующего и обслуживающего персонала компании. На сегодняшний день всего 3 специалиста эффективно справляются с управлением десятка объектов недвижимости в разных регионах и обработкой сервисных заявок от сотен арендаторов

Евгений Гришин, начальник управления ИТ, НИЦ ЕЭС

Перспективы проекта

В планах — создание в системе паспортов объектов недвижимости с разбивкой по этажам и помещениям, в привязке к которым будет учитываться оборудование. На нем разместят специальные метки, отсканировав которые можно направить в компанию заявку. В ней сразу же отразится вся информация по оборудованию и его местонахождению. В свою очередь, выездные специалисты получат возможность быстро брать заявки в работу или закрывать их с помощью сканирования меток через мобильное приложение системы.

Также в перспективе будет доработана форма заявки, в которую добавят дополнительные поля для указания помещения, где находится арендатор. Такие сведения расширят возможность аналитики поступающих запросов.