Ушли от хаоса потерянных заявок: как компания 1С КУБ с помощью service desk выстроила прозрачную работу с обслуживанием клиентов

Потеря заявок от клиентов — проблема не только крупных компаний с большим количеством подразделений и базой из нескольких сотен заказчиков, но и небольших организаций на 10-15 человек. В этом кейсе расскажем, как компания по автоматизации бизнеса 1С КУБ прошла путь от хаоса с клиентскими обращениями до прозрачной и упорядоченной работы с помощью service desk.

О компании

Комплексное Управление Бизнесом (1С КУБ) — франчайзи из 15 человек, который внедряет решения на платформе 1С, а также разрабатывает собственные инструменты в рамках этой экосистемы для предприятий SMB-сегмента. 1С КУБ предлагает средства автоматизации под конкретные задачи бизнеса, с учетом его специфики, бюджета, количества пользователей. Это может быть как типовое решение «из коробки» с необходимыми доработками, так и сервис «с нуля».

Истоки проблемы

До февраля 2024 года команда 1С КУБ собирала заявки из нескольких каналов и вручную фиксировала их во внутренней системе учета на базе 1С. Сама система закрывала минимум задач.

Клиенты могли отправить обращение по почте, обратиться в офис по телефону, написать в мессенджер. Кроме того, некоторые заказчики звонили на личные номера специалистов. В любом случае, ручная обработка была слишком долгой и неудобной.

В таком хаосе мы неизбежно теряли заявки, у нас не было централизованного окна для сбора и учета обращений. Возможно, страдало качество и скорость решения задач, но мы не могли это объективно отследить. Кроме того, нам нужно было уйти от персонализированной привязки, когда специалист обслуживал конкретных клиентов, получал заявки через мессенджеры или звонок по личному номеру. При этом не всегда наш сотрудник был готов в данный момент оказать помощь.

Евгений Назарчук

Руководитель группы 1С

Так в компании поняли: необходима гибкая и удобная система работы с заявками, с помощью которой клиент мог бы сам оставить обращение по своей проблеме.

Какие требования были к новой системе учета заявок

Новая платформа должна была решать следующие задачи:

• создать единый портал для сбора заявок из разных каналов;
• предоставить возможность предметно обсуждать обращения, чтобы клиент мог к заявке прикрепить комментарий, картинку, файл, а не досылать их отдельно;
• позволить отслеживать статусы заявок без личного контакта с офисом или специалистом;
• контролировать исполнение заявок и работу специалистов для распределения нагрузки руководителем группы.

Кроме того, к новому решению предъявлялись требования:

• простой и понятный интерфейс для специалистов и заказчиков;
• возможность интеграций с внутренней учетной системой 1С, куда бы отправлялись созданные клиентами заявки;
• быстрое внедрение.

В компании рассмотрели несколько решений. В первую очередь обратили внимание на продукты из экосистемы 1С. Популярный сервис деск на базе 1С не подошел из-за несколько сложного и громоздкого интерфейса. «1С Управление IT-отделом 8» показался более “легким” решением, но хотелось бы интерфейс еще проще.

Также команда изучила возможности open-source решения GLPI. Бесплатная платформа не подошла из-за устаревшего интерфейса. Кроме того, систему пришлось бы долго и трудоемко настраивать самостоятельно.

Мы могли самостоятельно сделать свой service desk, доработав нашу систему учета заявок, однако у нас не было ресурсов на эту работу. Нужно было готовое и быстрое решение, которые бы не привело к просадке в обслуживании клиентов. Оказалось, что у разработчика есть  доступное решение, в том числе и для небольших команд — ITSM 365, который отвечал всем нашим требованиям.

Евгений Назарчук

Руководитель группы 1С

Как внедряли service desk

Внедрение платформы для учета заявок проходило в три этапа:

1. В течение одного рабочего дня в 1С КУБ запустили ITSM 365, спроектировали и настроили базовый каталог услуг и подключили к системе клиентов с самыми срочными обращениями и большим потоком задач.
2. В течение одного-двух месяцев поэтапно настроили интеграцию с внутренней системой учета задач и трудозатрат на базе 1С.
3. Начали масштабироваться – распространять решение на остальных клиентов.

В первую очередь, нам было важно охватить клиентов, от которых поступало больше всего заявок, наиболее требовательных к качеству услуг. Правда, не все сразу оказались готовы уйти от привычной схемы — обратиться лично к специалисту, и начать общаться  в системе. Для таких клиентов мы подготовили приветственное письмо и запустили рассылку. В нем рассказали об изменениях в процессе подачи заявок, предоставили наглядную инструкцию. В итоге клиенты достаточно быстро и гладко перешли на новую систему, и со временем оценили все достоинства новой схемы работы с нами.

Евгений Назарчук

Руководитель группы 1С

С помощью ITSM 365 компания автоматизировала подачу заявок через клиентский портал. Теперь и заказчики, и исполнители благодаря автоматическим статусам видят, кто и какой задачей занимается, может ли конкретный специалист взять заявку с определенным сроком решения.

Сейчас в 1С КУБ service desk помогает планомерно работать с тремя видами заявок:

• Типовыми — связаны с поддержкой по обслуживанию. Например, если нужно создать нового пользователя, назначить ему права.
• Операционными — касаются разработки и внедрения решений. Например, если в программу нужно внести какое-либо изменение, добавить новый алгоритм.
• Проектными — когда компания запускает крупный многоэтапный продукт. Например, создается одна заявка по разработке и внедрению. К ней подключают команды заказчика и исполнителя. Далее все участники могут централизованно отслеживать ход работы по заявке, при необходимости поднимать историю сообщений, прикрепленные файлы.

Фактически, в 1С КУБ расширили изначальное назначение service desk. После организации техподдержки команда смогла масштабировать систему, настроить ее для комплексного управления проектами. При этом service desk остается прозрачной и наглядной средой, где каждый участник того или иного процесса может увидеть текущий ход работы.

Результаты внедрения

• 150+ заявок в месяц.
• 40+ договоров с 40+ клиентами на service desk.
• Время на назначение заявки исполнителю сократилось в среднем в 9 раз.
• 100% истории по заявке хранится в системе.
• Полная клиентская поддержка в “одном окне”.

Сегодня компания обрабатывает через ITSM 365 90% клиентских обращений. Оставшаяся часть поступает через почту или звонок в офис. Эти же обращения, в конечном итоге, также заносятся в систему.

Клиенты видят статусы обращений, service desk позволяет напрямую взаимодействовать с ними. Например, уточнять по ходу исполнения рабочие вопросы, решать конкретные ситуации.

Компания также улучшила исполнительскую дисциплину. Например, тимлид может поднять любую заявку и посмотреть срок и ход её решения. Если она уже долгое время в статусе «Открыта», выясняет, в чем причина. 

Естественно, оптимизация работы сказалась и на выручке. Нет потерянных запросов от клиентов, а значит, нет утерянной прибыли.

Заявок стало больше. Они стали более структурированные и наглядные. Клиенты знают: чем понятнее и подробнее они опишут свою проблему, тем быстрее и эффективнее специалист нашей компании ее обработает. Теперь не нужно быть привязанным к чату в мессенджере, отслеживать по ключевым словам, кто и что написал, какие файлы добавил. И сами специалисты теперь не отвлекаются на переписки с клиентами. Вся работа прозрачно и наглядно выстраивается в рамках единой и централизованной платформы.

Евгений Назарчук

Руководитель группы 1С

В ближайших планах 1С КУБ — провести ревизию проекта, глубже изучить возможности платформы. Например, детальнее проработать опции по аналитике, систему дашбордов, пересмотреть модель интеграции с учетной системой 1С.

Мы планируем расти, уже сейчас активно увеличивается число сотрудников и клиентов нашей компании. Service desk в некоторой степени освободил нам, руководству компании, руки, предоставив полную автоматизацию одного из наших ключевых процессов работы с клиентами.

Евгений Назарчук

Руководитель группы 1С