Комплексный ИТ-аутсорсинг: тренды и требования к автоматизации

В статье анализируем основные тенденции в сфере ИТ-аутсорсинга. Также подробно разбираем, каким критериям должны соответствовать инструменты автоматизации процессов, чтобы помочь поставщикам аутсорсинговых услуг повысить эффективность и конкурентоспособность бизнеса.

Что такое ИТ-аутсорсинг и чем он отличается от внутренней службы поддержки

ИТ-аутсорсингом называют привлечение внешних ресурсов (специализированных организаций, подрядчиков) для обслуживания инфраструктуры компании. Как правило, это поддержка офисной техники, рабочих мест, ПО, сайтов. Занимаются аутсорсинговые компании аудитом и аналитикой ИТ-процессов, предоставлением облачных мощностей и хранилищ данных. Внешнему подрядчику могут делегироваться как все перечисленные направления, так и часть из них.

Основная выгода для бизнеса при таком подходе — оптимизация затрат. Компания доверяет профессионалам непрофильные задачи и сосредотачивается на том, что приносит прибыль. Аутсорсинговые услуги не только высвобождают временные и человеческие ресурсы организации, но и обходятся дешевле, чем поддержка ИТ-инфраструктуры своими силами. Конечно, если подрядчик обладает достаточными компетенциями и техническими инструментами, включая системы автоматизации сервиса.

С одной стороны, деятельность аутсорсинговой компании имеет много общего с штатной службой поддержки. С другой — есть различия, которые нужно учитывать при построении сервисных процессов. Собственное ИТ-подразделение организации отталкивается в работе от соглашений SLA, в фокусе которых сроки и качество предоставления услуг. Поставщик аутсорсинговых услуг занимается коммерческой деятельностью и руководствуется контрактом, где наряду с теми же параметрами обслуживания учитывается стоимость выполняемых работ и финансовые показатели.

Тренды ИТ-аутсорсинга

Российский рынок поставщиков аутсорсинговых услуг стремительно развивается, что приводит к появлению новых бизнес-трендов. Перечислим основные их них.

Тренд 1. Укрупнение сегментов сервиса. Все чаще клиенты стремятся получить комплексную услугу, при которой бизнес оплачивает исключительно конечный результат и полностью снимает с себя заботу об инфраструктурной составляющей. Допустим, компания вообще не имеет собственную копировально-множительную технику, ее предоставляет аутсорсинговая организация. Следовательно оплата услуг осуществляется за определенное количество сделанных копий, так называемый аутсорсинг печати.

При такой модели поставщику аутсорсинговых услуг приходится уделять внимание не только качеству выездного обслуживания, но и учету оборудования в разрезе стоимости, износа и других аспектов. Нужно предотвращать поломку техники, организовывать поставки и хранение комплектующих. Словом, обеспечивать экономически эффективную эксплуатацию собственного оборудования.

Тренд 2. Развитие ИТ-инсорсинга. В последнее время многие организации предпочитают создавать свои центры компетенций для решения ИТ-задач. В крупных корпорациях формируются внутренние ИТ-компании, которые наряду с поддержкой пользователей занимаются разработкой различных приложений и ПО. Постепенно тренд распространяется и на предприятия средних масштабов.

Это делает рынок ИТ-аутсорсинга еще более конкурентным: сервисным организациям приходится соперничать не только между собой, но и с такими инсорсинговыми центрами. Некоторым клиентам приходится на практике доказывать, что профессиональный подрядчик справится с определенными задачами лучше за счет накопленной экспертизы, большого опыта реализации ИТ-проектов и, конечно же, высокого уровня автоматизации собственных процессов.

Тренд 3. Консалтинг бизнес-процессов. Зачастую от аутсорсинговых компаний требуется больше, чем просто выполнять обязательства по контракту. Клиенты ждут, что подрядчик погрузится в их специфику и поможет оптимизировать внутреннюю работу. Ведь нередко бизнесу нужен взгляд компетентного эксперта со стороны, чтобы понять, как избавиться от «узких мест» в процессах и повысить их эффективность.

Так, при регулярном поступлении запросов на ремонт определенного оборудования можно поднять историю обращений, понять причину сбоев и устранить ее. Например, посоветовать чаще проводить профилактические мероприятия или закупать комплектующие более надежного производителя. Если аутсорсинговая компания сталкивается с долгими согласованиями своих услуг с клиентом, она может предложить автоматизировать этот процесс в своей ITSM-системе, что значительно ускорит работу. Такой проактивный подход существенно повышает ценность подрядчика и помогает выделиться на фоне конкурентов.

Тренд 4. Масштабирование сервиса. Нередки ситуации, когда клиент предлагает сервисной организации, которая обслуживала, скажем, печатную технику, взять на себя еще поддержку рабочих станций и других компонентов ИТ-инфраструктуры. Для этого аутсорсинговой компании понадобится анализировать эффективность работы всех задействованных исполнителей по разным зонам ответственности, распределять между ними поступающие заявки, организовывать еще больше выездных работ, чем раньше. Добиться эффективной работы в этом случае можно только, если фиксация задач велась в едином инструменте.

Критерии выбора инструмента для автоматизации процессов в ИТ-аутсорсинге

Следовать обозначенным трендам многим ИТ-аутсорсинговым компаниям помогают современные инструменты автоматизации сервиса, такие как системы класса service desk. При этом подобные решения должны соответствовать целому ряду критериев.

Критерий 1. Построение омниканального обслуживания. Клиенту необходимо предоставить выбор между различными коммуникационными каналами (электронной почтой, телефоном, мессенджером и т.д.) и подключить их к системе service desk, которая станет единой точкой взаимодействия по всем вопросам. Это сделает услуги доступнее для получателей. Аутсорсинговым компаниям омниканальность позволит придерживаться единых стандартов обслуживания вне зависимости от способов подачи заявок, избежать потерь сервисных запросов и важных сведений в разрозненных информационных потоках. В итоге все вопросы клиентов будут решаться оперативнее.

Критерий 2. Наличие мобильного приложения. Как правило, аутсорсинговые услуги включают большой объем выездных работ. «Полевые» специалисты должны иметь под рукой удобный инструмент, который позволит узнать о поступившем запросе, понять суть проблемы, изучить и согласовать детали.

Руководство аутсорсинговых компаний с помощью возможностей мобильной версии ИТ-системы получает средство контроля и координации деятельности своих выездных сотрудников. Особенно это актуально, когда приходится курировать не только собственных специалистов, но и персонал партнеров или других аутсорсинговых компаний, которые обслуживают клиента на правах субподряда.

Критерий 3. Инструменты управления ИТ-активами. Чем сложнее сервисный процесс, тем больше приходится отслеживать данных по оборудованию. Нужно понимать, где оно находится, как часто ломается, сколько и каких заявок поступает (это запросы на обслуживание или инциденты). В случае с рабочими станциями необходимо учитывать установленное ПО, подключенные сети. Такая информация нужна, чтобы эффективнее обслуживать оборудование: составлять графики диагностики и плановых ремонтов, определять, с какими поставщиками комплектующих стоит сотрудничать, а с кем нет.

Также учет ИТ-активов необходим для контроля оплаты находящейся на поддержке техники. Если же аутсорсинговая компания предоставляет в рамках контракта собственное оборудование, то главная цель — получить точную детализацию, чтобы снижать совокупную стоимость владения им.

Критерий 4. Гибкость автоматизации процессов. ИТ-решение должно позволять аутсорсинговой компании оцифровывать процессы исходя из актуальных потребностей бизнеса и клиентов. Речь о возможностях добавить в service desk нужные функции, предоставить доступ подрядчикам, задать специфичные сценарии маршрутизации. В частности, в некоторых компаниях удается выстроить классификацию поступающих обращений в системе так, что службы поддержки отказываются от первой линии и тем самым сокращают затраты на ФОТ. Вместе с тем только в гибких ITSM-системах у бизнеса получается настроить сервисные процессы согласно методологии ITIL, что обеспечивает наиболее высокие стандарты обслуживания.

Критерий 5. Аналитика и отчетность в разных разрезах. Во-первых, от системы автоматизации требуется быстрое предоставление метрик, которые важны аутсорсинговой компании для оценки скорости и качества сервисного обслуживания. Для руководителей это мониторинг трудозатрат персонала и задействованных в работе ресурсов. Для поддержки — просроченные и текущие заявки. Подобную информацию удобнее всего получать в виде наглядных дашбордов.

Во-вторых, автоматизированное решение должно предоставлять более глубокую аналитику, чтобы выявлять основные проблемы, повышать уровень сервиса и сокращать расходы. Сюда можно отнести отчеты по эксплуатации различного оборудования за определенные периоды.

Критерий 6. Учет финансовых показателей в привязке к основному бизнес-процессу. Любой аутсорсинговой компании необходимо учитывать разовые работы и дополнительные услуги по каждому контракту, чтобы выставлять счета клиентам и формировать другие отчетные документы.

Другая важная задача — оценка рентабельности контрактов и отдельных сервисов. Оптимально, когда система service desk позволяет автоматизировать выполнение всех перечисленных задач. Для этого она должна предусматривать работу с сервисными контрактами, различными видами документов, а также предоставлять аналитику обращений в разрезе финансовых затрат.

Выводы

1. Главные плюсы для бизнеса при обращении к аутсорсинговой компании — снижение расходов, повышение качества сервиса, высвобождение временных и человеческих ресурсов. Для этого сервисная организация должна обладать достаточной экспертизой и уровнем автоматизации процессов.
2. Клиентские требования к услугам ИТ-аутсорсинга растут. От поставщиков ожидают комплексных сервисов, погружения во внутренние процессы клиента, готовности взять на себя новые зоны ответственности. Одновременно развиваются инсорсинговые центры ИТ-компетенций, которые вступают в конкуренцию с сервисными организациями. Все эти факторы заставляют игроков рынка ИТ-аутсорсинга обращать еще больше внимание на эффективность и автоматизацию своей деятельности.
3. Повышать конкурентоспособность аутсорсинговым компаниям помогают возможности современных технологий, например, системы класса service desk. Такие решения должны позволять построить омниканальный сервис, иметь мобильное приложение. Также важны функции управления ИТ-активами, аналитики в разных разрезах и учета финансовых показателей.