Что такое инциденты и запросы на обслуживание

Любой службе поддержки необходимо расставлять приоритеты и выстраивать очередность выполнения работ. Главным ориентиром при этом выступает риск возникшей проблемы для бизнеса. Исходя из этого критерия обращение в сервисное подразделение классифицируется как инцидент или запрос на обслуживание. В чем разница и почему управлять ими лучше при помощи системы автоматизации?

Что такое инцидент

Если оперировать терминами методологии ITIL, инцидент — это внеплановое прекращение предоставления сервиса или снижение его качества. Поскольку подобные сбои угрожают рабочему процессу, разбираться с ними нужно максимально оперативно. При популярном сегодня сервисном подходе к поддержке сроки устранения инцидентов прописываются в соглашениях SLA.

Инциденты всегда происходят неожиданно. Иногда такие проблемы парализуют деятельность целого подразделения или даже организации, что приводит к немалым материальным, репутационным и другим потерям. Например, из-за внезапного отключения интернет-соединения компания не может принять участие в электронные торгах и упускает выгодный контракт.

Чтобы минимизировать вред для бизнеса, при работе с инцидентами специалисты поддержки фокусируются на максимально быстром восстановлении сервиса. В критический момент нет времени разбираться с глубинными причинами сбоя — требуется как можно быстрее найти оптимальное решение и исправить ситуацию. Впрочем, дальнейший анализ системных проблем, которые привели к инциденту, необходим для предотвращения подобного в будущем.

Что такое запрос на обслуживание

Общепринятое определение звучит как «запрос пользователя на информацию, консультацию, стандартное изменение или доступ к ИТ-услуге». В отличие от инцидентов в этом случае нет опасности для бизнес-процессов и ничего не угрожает бесперебойному предоставлению сервисов.

Запросы на обслуживание направляются в службу поддержки, чтобы предотвратить снижение качества предоставляемых услуг, обеспечить нормальное функционирование ИТ-инфраструктуры. В конечном итоге все это тоже влияет на комфорт и результаты работы внутренних пользователей или клиентов.

Приоритет и срочность у подобных обращений всегда ниже, чем у инцидентов, в силу меньшей критичности для бизнеса. Однако это не значит, что выполнение запросов на обслуживание можно затягивать. Если на работу выходит новый специалист, а место для него не готово, компания вынуждена оплачивать простой и несет убытки. А медленно работающий компьютер хоть и не выключает сотрудника из процесса полностью, но по факту может ежедневно сокращать его продуктивное время на несколько часов. Поэтому регламент и сроки обработки запросов на обслуживание также фиксируются в соглашении SLA.

Почему необходимо системно управлять инцидентами и запросами на обслуживание

В службу поддержки постоянно поступает множество сервисных запросов, причем каждый из них может быть отмечен как срочный. Отсутствует ли доступ в базу данных или же информация загружается в нее слишком долго — пользователи далеко не всегда различают критичность таких проблем. И то, и другое вызывает сложности, а значит специалисты поддержки должны все исправить «вчера». Вот почему устанавливаются четкие правила работы с обращениями в зависимости от типа и приоритета.

Пользователям же бывает трудно сориентироваться, как корректно сформулировать и классифицировать свое обращение. Часто им неочевидна разница между инцидентом и запросом на обслуживание, сложно правильно выбрать необходимый сервис. Причем взятое в работу обращение не обязательно означает мгновенное решение вопроса, а получить актуальную информацию по статусу заявки у перегруженных сотрудников поддержки оказывается непросто. Решать все эти проблемы необходимо системно, с применением специальных инструментов.

Какой инструмент использовать для управления инцидентами и запросами на обслуживание

Сделать процесс работы с инцидентами и запросами на обслуживание эффективным помогают инструменты автоматизации, например, сервис деск. Вот только некоторые выгоды от применения таких решений.

Быстрая классификация обращений. В сервис деск можно настроить автоматическое определение типа поступившего обращения. Исходя из этого и условий SLA в системе назначаются сроки реагирования на запрос и его выполнения. Скажем, с инцидентом сервисная служба должна справиться за три часа, а с запросом на обслуживание — в течение рабочего дня.

Оперативное назначение ответственных. В зависимости от своей критичности и сложности вопрос направляется в системе либо диспетчеру первой линии поддержки, либо более квалифицированному техническому специалисту. Благодаря такому назначению ответственных обращение быстрее дойдет до непосредственного исполнителя.

Накопление опыта. Информацию о выполненных запросах на обслуживание и устраненных инцидентах можно сохранять в Базе знаний или другом хранилище, чтобы в будущем с помощью этих материалов проще ориентироваться в подобных ситуациях.

Прозрачность процессов. В системе автоматизации пользователь всегда может отследить, на каком этапе его заявка. Нет необходимости закидывать специалистов поддержки письмами или долго до них дозваниваться. Сервисные сотрудники вовремя узнают о появлении новых обращений и оперативнее приступят к их выполнению.

Профилактика инцидентов. В системе сохраняется вся информация по заявкам клиентов и выполненным работам. Это помогает выявлять причины возникновения инцидентов и проводить профилактические мероприятия заранее.

Оценка эффективности работы. Среди метрик эффективности сервисной службы — общее число инцидентов в месяц. Если такой показатель растет, то в работе подразделения, возможно, не все в порядке. Система автоматизации упрощает анализ показателя, поскольку в ней реализованы соответствующие автоматические отчеты.

К выводам: в чем разница инцидентов и запросов на обслуживание

Все поступающие в службу поддержки обращения делятся на инциденты и запросы на обслуживание. Первые — это «пожары», которые тормозят работу пользователей, поэтому должны устранятся максимально оперативно. Вторые  — направлены на обеспечение нормальной работы инфраструктуры и предоставление стандартных услуг. Запросы на обслуживание не несут серьезной угрозы бизнесу, поэтому такие обращения обладают меньшей срочностью, чем инциденты.

Тем не менее, сроки и условия работы с подобными типами обращений должны четко регламентироваться в соглашении SLA. А для управления лучше всего использовать систему сервис деск, которая позволяет автоматизировать классификацию обращений, определение дедлайнов, назначение ответственных исполнителей и многие другие операции при выполнении таких запросов.