Как «ФИРМА ГАЛЕН» повысила качество сервисной поддержки 2500 единиц медицинской техники

Высокие требования клиентов к эффективности работы оборудования и необходимость своевременного обновления лицензионного ПО – такова специфика обслуживания лабораторной медтехники. Дистрибьютору медицинского оборудования приходится не только быстро реагировать на возникающие запросы от клиентов, но и постоянно отслеживать историю работ по каждому прибору, чтобы избежать простоев. О том, как с этим справляется служба поддержки «ФИРМА ГАЛЕН» при помощи ITSM 365, читайте в кейсе.   

Цифры проекта

О компании

ЗАО «ФИРМА ГАЛЕН» – один из крупнейших дистрибьюторов оборудования, расходных материалов и лабораторных систем в России. Среди клиентов «ФИРМА ГАЛЕН» как коммерческие, так и государственные медицинские учреждения.

Предпосылки проекта

Служба поддержки компании состоит из сервисного и методического подразделений. Первое занимается настройкой, ремонтами, плановым и профилактическим обслуживанием оборудования. Кроме того, оно консультирует сотрудников лабораторий и других медучреждений по возникающим техническим вопросам. В ответственности второго подразделения – методическая поддержка при интерпретации результатов исследований. Также выполняются замены применяемых реагентов в оборудовании и обновления (апгрейды ПО, установка деталей и комплектующих), которые выпускают производители медтехники. По итогам таких мероприятий специалисты поддержки инструктируют клиентов, как работать с оборудованием. Большая часть консультаций и настроек производится дистанционно. Однако до 40% задач требуют выезда специалиста на объект обслуживания.   

В течение семи лет для управления клиентскими заявками в компании применяли ИТ-систему на базе Oracle. Но в феврале 2022 года зарубежный вендор закрыл доступ к своему продукту. Специалистам «ФИРМА ГАЛЕН» пришлось временно вернуться к «ручному» управлению поддержкой: фиксировать информацию по заявками и вести аналитику в Exсel. Это создало массу неудобств и сразу же сказалось на оперативности обслуживания оборудования. Поэтому в компании начали экстренно искать другое решение.

При выборе нового инструмента были учтены недостатки предыдущей системы на базе Oracle. Например, особое внимание уделили возможностям контроля оборудования в единой ITSM-системе, ее гибкости и потенциалу кастомизации.

Профиль прибора в ITSM 365 можно сравнить с медицинской картой пациента. В нем концентрируется вся информация о том, как и кем обслуживался прибор, когда выполнялось обновление ПО. Это позволяет вести и отслеживать историю поддержки каждой единицы оборудования 

Евгений Шитов, руководитель направления сервисной службы «ФИРМА ГАЛЕН»

Цели автоматизации

1. Обеспечить управление качеством сервиса оборудования в единой информационной среде.
2. Упростить администрирование услуг.
3. Повысить прозрачность истории обслуживания приборов.
4. Выстроить проактивную работу сервисной службы и снизить количество инцидентов.

Этапы проекта

На реализацию проекта автоматизации ушло порядка 2,5 месяцев. Работа состояла из нескольких этапов.

Этап 1. Выбор подходящего решения. Были сформулированы ключевые требования к цифровому инструменту:

• функциональность управления активами;
• возможность кастомизации системы;
• наличие блока аналитики и отчетности;
• гибкая лицензионная политика;
• соответствие методологии ITIL;
• интеграции с внешними системами;
• клиентоориентированная служба поддержки.

В рамках тестирования были отобраны два решения, одно из которых – ITSM 365. По результатам голосования руководителей «ФИРМА ГАЛЕН» облачный сервис набрал 86% голосов. Это и определило окончательный выбор компании.  

Этап 2. Формирование профиля карточки прибора. Прежде всего были разработаны вид и наполнение карточки оборудования, определены объем и тип информации. Далее ИТ-специалисты компании «ФИРМА ГАЛЕН» самостоятельно синхронизировали внутренние системы и настроили импорт информации в ITSM 365.

Этап 3. Реализация базовых концепций управления сервисными процессами. В ITSM 365 создали каталог услуг и настроили соглашения SLА. Сформировали оргструктуру сервисных подразделений, а также подключили коммуникационные каналы.

Этап 4. Персонализация системы. Для удобства в ИТ-системе были перенастроены формы подачи заявок и карточки приборов. Кроме того, для оборудования адаптировали статусную модель под существующие бизнес-процессы, провели обучение сервисных специалистов.

Результаты проекта

Поддержка в режиме единого окна. В системе создан сервисный каталог, который содержит 22 услуги. Большинство обращений от клиентов поступает по телефону горячей линии. Любой запрос фиксируется в ИТ-системе диспетчером и направляется исполнителю. Часть заявок (например, на проведение плановых работ) добавляют сами инженеры в веб-версии или мобильном приложении. Как вариант, быстро зарегистрировать запрос можно в карточке оборудования нажатием соответствующей кнопки. 

Распределение зон ответственности между специалистами. В ИТ-системе созданы 22 команды поддержки общей численностью в 86 человек. Каждая команда отвечает за сервисное или методическое обслуживание оборудования в зависимости от производителя или типа медтехники. Благодаря этому упрощается назначение заявок на исполнителей.

Персонализация ролевой модели. Для максимального удобства использования в системе настроили необходимые для каждой роли функции. Например, инженеры могут принять заявку и отчитаться о ее выполнении. Координаторы имеют права переназначать ответственных и фиксировать результат проведенных работ. У руководителя службы есть доступ к расширенной функциональности. 

Интеграция с 1С. Данная функция позволила обеспечить быстрый импорт информации о клиентах, медучреждениях и приборах из системы 1С в ITSM 365. Все изменения основной базы в 1С синхронизированы и автоматически обновляются в ITSM 365.

Учет медицинского оборудования. В ИТ-системе сформированы справочники, которые включают более 2500 единиц медтехники. Карточки приборов содержат серийные номера, технические характеристики, историю обращений и инцидентов, плановых обслуживаний и ремонтов. В несколько кликов можно узнать, когда проводились профилактические мероприятия и какие проблемы возникали.

Таким образом, при планировании обслуживания инженерной команде проще определиться с необходимым объемом работ. По истории заявок легко выявить наиболее интенсивно эксплуатируемую медтехнику, которая требует особого внимания специалистов, и разработать соответствующий план технической поддержки приборов.

Управление трудозатратами. Это помогает оценить фактическую трудоемкость работ по обслуживанию оборудования и рациональнее распределять ресурсы. Заодно появляется понимание, насколько достоверны разработанные в компании технологические карты. Например, если плановое обслуживание прибора рассчитано на 2 часа, а фактический показатель вдвое больше, значит документация не учитывает специфику этапов работ. Вместе с тем сравнение трудозатрат разных специалистов выявляет тех, кто работает недостаточно эффективно.

Аналитика и отчетность. На основе сведений по заявкам отслеживается количество инцидентов, скорость реакции специалистов и устранения сбоев. Отчетность по повторным выездам специалистов позволяет принимать своевременные меры для управления расходами.

Аналитические данные помогают службе поддержки скорректировать работу в зависимости от целей бизнеса, сфокусироваться на приоритетных проектах, разработать дополнительные уровни сервисной поддержки и усовершенствовать регламенты. Все это повышает удовлетворенность клиентов.

Благодаря ITSM 365 мы максимально эффективно выстроили учет и поддержку всего парка обслуживаемой медтехники. В результате удалось минимизировать время простоев оборудования наших клиентов

Евгений Шитов, руководитель направления сервисной службы «ФИРМА ГАЛЕН»

Перспективы проекта

В планах компании – автоматизировать в ITSM 365 работу ряда других подразделений. Также предполагается реализовать в ИТ-системе функции учета и оборота запасных частей. Еще одна перспективная задача – предоставить доступ в ИТ-систему клиентам, чтобы они могли самостоятельно создавать заявки. Это снизит нагрузку на горячую линию и повысит оперативность сервиса.