Внутренняя поддержка в ветеринарных клиниках «Белый Клык» и «Центр»: опыт миграции на российский service desk

Около года назад в едином ИТ-отделе сетей ветеринарных клиник «Белый Клык» и «Центр» начали переход с иностранного решения на ITSM 365. Основными целями были замена сервисной платформы без ощутимых неудобств для пользователей и возможность развития системы. 

Как проходила миграция, какие процессы были настроены, кроме приема заявок по QR-коду и через цифровые киоски, а также зачем понадобилась интеграция с Yandex Forms, — об этом далее в нашем кейсе.

Цифры проекта

О компании

Одни из первых частных ветеринарных клиник в Москве, «Центр» и «Белый Клык», оказывают премиальные услуги с участием узкопрофильных специалистов уже более 30 лет. В состав сети входит четыре клиники сети "Белый Клык" и три клиники "Центр", где в общей сложности работает более 500 сотрудников. 

ИТ-подразделение выступает в роли ОЦО и, помимо оказания услуг по сопровождению внутренних пользователей и инфраструктуры, ведет проекты по внедрению цифровых инструментов.

Предпосылки внедрения

Изначально в клиниках использовали иностранный service desk для работы с заявками в ИТ-службу, отдел закупок и АХО, который было сложно русифицировать и дорабатывать под нужды организации. 

Кроме того, пользователи практически не подавали обращения через сервисный портал из-за сложного интерфейса и в основном связывались с поддержкой по почте и телефону, что создавало дополнительную нагрузку на специалистов.

Катализатором замены сервисной платформы на отечественную стало решение о локализации всех цифровых систем компании, и в начале 2024 года стартовал процесс выбора подходящего сервиса. 

Выбор системы

На основании опыта эксплуатации предыдущего иностранного решения и анализа рынка российских сервис деск систем к новой платформе были сформулированы следующие требования:

• быстрый запуск, а также гибкость системы;
• оптимальное соотношение «цена/качество»;
• сервисный подход и методология ITIL в основе решения;
• возможность синхронизации со службой каталога;
• настройка входа в портал пользователя через SSO;
• сбор заявок через разные каналы связи;
• ведение и импорт базы ИТ-активов.

Система ITSM 365 соответствовала всем пунктам из списка. Кроме того, руководитель ИТ-отдела ранее внедрял ее в другой организации, поэтому уже обладал экспертизой в настройке и эксплуатации. В итоге по совокупности преимуществ перед другими вариантами было решено выбрать ITSM 365.

Поскольку одновременно шла локализация нескольких ИТ-продуктов, стояла задача в ограниченный срок перейти на новую service desk систему и сделать это полностью бесшовно для пользователей и владельцев сервисов. Это можно было реализовать только с ITSM 365.

Павел Сюлин

ИТ-директор, сеть ветклиник «Белый Клык» и «Центр»

Процесс миграции на ITSM 365

Чтобы ускорить запуск, ИТ-отдел подготовил подробное техническое задание еще до подписания договора и оплаты лицензий. В нем заказчик описал процессы саппорта и других отделов, работающих в системе, и сформулировал основные задачи по доработке платформы.

В начале перехода сервис деск подключили к корпоративному домену, настроили аутентификацию SSO и импортировали справочник сотрудников и отделов из каталога Active Directory. Далее создали сервисный каталог, перенесли уже готовые статьи в базу знаний и загрузили в систему информацию об ИТ-активах.

Что касается пользователей системы, то для их удобства ИТ-отдел заранее запустил информационную кампанию о переходе на новую сервис деск систему и провел обучение работе в ITSM 365 на основе сопоставления с предыдущим решением. 

Таким образом, миграция была полностью завершена всего за два месяца, причем основная часть функций системы была настроена еще в первый.

На фоне общего тренда по замене западных продуктов многие отечественные вендоры не выдерживают наплыва клиентов, но не в данном случае. Мы доверились специалистам по внедрению, и техподдержка ITSM 365 оказалась ключевым фактором в успешности запуска системы. 

Павел Сюлин

ИТ-директор, сеть ветклиник «Белый Клык» и «Центр»

Какие процессы настроили

За восемь месяцев использования системы в нее добавили следующие настройки.

Оценка выполнения заявки в письме. Чтобы снимать статистику по оценке качества сервиса, пользователям приходит автоматическая отбивка на почту с возможностью оценить решение вопроса. При нажатии на кнопку с оценкой заявка будет закрыта и проставится выбранная оценка. Также, если пользователь считает, что его заявка не решена, он может нажать кнопку «Возобновить» и перейти на карточку заявки.

Отображение полей в форме заявки в зависимости от роли. Если пользователь регистрирует заявку с витрины услуг, то для его удобства в форме скрывается часть полей для заполнения. При этом специалисты, которые регистрируют заявки через систему, видят форму со всеми полями, чтобы максимально детализировать каждый случай. 

Например, чтобы получить услугу «Выдача нового пропуска» пользователю достаточно внести локацию клиники и телефон для связи. В отличие от исполнителя, он не увидит информацию о договоре обслуживания или типе заявки.

Добавление дополнительных полей в форму заявки. Чтобы специалистам было проще обрабатывать обращения, на форму заявок вывели обязательное для заполнения поле «Телефон для связи». Это необходимо для актуализации контактных данных пользователей и быстрого взаимодействия с ними при необходимости. 

В связи с тем, что сотрудники клиники перемещаются между филиалами и пользуются общими активами, в карточку заявки также добавлено поле «Локация».  Это позволяет понять, где находится заявитель, которому требуется помощь, или с каким именно оборудованием возникли проблемы.

В обращениях по услуге «Закупки» имеется поле «Поставщик». Так как подобные заявки могут инициировать только ответственные за закупку сотрудники, они собирают запросы от отделений клиник, подставляют необходимые значения и формируют обращения в системе. Это упрощает дальнейшую обработку заявок для менеджера, который взаимодействует с регулярными поставщиками.

Описание приоритетов в форме заявки. В форму добавления заявок по услугам АХО выведено поле для выбора приоритета обращения — высокий, средний, низкий — и содержится подробное пояснение по каждой степени. Так заявители меньше ошибаются при выборе и сразу понимают, на какую скорость реакции поддержки могут рассчитывать.

Автоназначение ответственного при смене статуса заявки. Для обращений по ИТ-услугам написали скрипт, который автоматически устанавливает ответственного сотрудника, когда он меняет статус заявки на «В работе». Это применяется только для ИТ-услуг, так как в ИТ-отделе обычно маршрутизирует и выполняет заявки один и тот же специалист. С помощью доработки обращения не остаются висеть нераспределенными на команде, что сокращает время их выполнения.

Связывание заявки со статьей базы знаний. База знаний внутренняя и используется только специалистами ИТ-отдела. При поступлении заявок в их карточки вносят ссылки на соответствующие статьи, чтобы понимать, какие материалы используются, а какие нужно обновить или добавить.

Добавление подписчиков и согласований по заявкам. Эта функция была реализована следующим образом: вместо стандартного добавления подписчиков и согласующих в рамках ответственного за выполнение заявки отдела, список возможных участников расширен до сотрудников всей компании. Теперь, при необходимости, уполномоченный пользователь может следить за заявкой в любой отдел и участвовать в голосованиях по ней.

Автоназначение сервисных договоров. Всем вновь созданным сотрудникам, которые вносятся в систему путем синхронизации данных с Active Directory, автоматически назначают сервисные договоры. Этот процесс реализовали именно так, поскольку есть четкое понимание, кто какой сервис получает. Отсутствие необходимости выбирать договор и услуги на уровне формы заявки упрощает составление обращений и работу с ними.

Добавление кодов решений по заявкам. Помимо стандартных кодов в систему добавили нетипичные коды решений. Например, код решения «Прослушано» используется при приеме обращений по телефону. Если сотрудник саппорта не успел взять трубку, пользователь может оставить сообщение на автоответчик. Автоматически будет создана заявка, к которой будет приложена запись. После того как оператор с ней ознакомился, он помечает заявку как прослушанную.

Интеграция ITSM 365 с сервисом Yandex Forms. Изначально эта интеграция была настроена для кадрового отдела, так как исторически сложилось, что специалисты ОК формируют заявки об оформлении на работу, увольнении, кадровом перемещении через сервис Yandex Forms. 

При переходе на ITSM 365 было решено оставить эту точку входа с привычным для не ИТ-специалистов интерфейсом. Чтобы ИТ-отделу было удобно выполнять свою часть работы, связанную с кадровыми процессами, например, подготовку рабочего места для нового сотрудника, в service desk автоматически создаются заявки на обслуживание, в которые подтягиваются данные из обращения через Yandex Forms.

Впоследствии по схожей схеме был настроен один из вариантов приема запросов в ИТ-отдела от любых пользователей. Заявитель может оставить обращение не только через service desk, но и корпоративный портал, интегрированный с Yandex Forms. 

Разница с приемом обращений от сотрудников ОК заключается в прицельной работе с атрибутами заявки. ИТ-специалисты сразу видят всю информацию, распределенную по нужным полям, и берут обращение в работу, что ускоряет его выполнение.

Прием заявок по QR-коду и через цифровые киоски. Для врачей, которые работают в условиях постоянного цейтнота, добавили возможность оставлять заявки в ИТ и АХО с использованием размещенных в общих зонах клиник планшетов и QR-кодов. В этих процессах промежуточным звеном так же является сервис Yandex Forms, так как он привычен для сотрудников и уже стал частью легаси компании.

Настройка дашбордов. Для всех сервисных команд, работающих в системе, включая базовую ИТ-поддержку, поддержку бизнес-приложений, команду ИТ-экспертов, АХО и отдел закупок, настроены стандартные визуальные отчеты. В них входит текущее состояние дел, соблюдение SLA, оценка качества сервиса и трудозатраты. Также ведется статистика в разрезе отдельных сотрудников.

Результаты и планы по развитию

По сравнению с 2023 годом, когда использовалась предыдущая ITSM-система, средний уровень удовлетворенности сервисом вырос с 4,88 до 4,98 на сентябрь 2024. Помимо этого, в месяц, когда состоялся переход на ITSM 365, рост числа обращений или снижение уровня сервиса отмечены не были. По словам руководителя ИТ-поддержки Павла Сюлина, это говорит о том, что одна из основных целей — не доставить неудобств пользователям и специалистам — была достигнута полностью.

Еще одной важной целью была возможность адаптирования системы под нужды компании. Благодаря гибкости платформы ITSM 365 был значительно ускорен запуск фич и возобновлено заведение в систему новых сервисов. Так, до конца текущего года планируется настроить услуги по управлению охраной труда, на следующий год — управление медицинскими инцидентами и сервисы кадровой службы.

Хотя сейчас наше ведение процессов не развито настолько, как в более крупных компаниях, нам гораздо спокойнее вместе с ITSM 365, потому что мы знаем, что усложнение сервисов не приведет к выбору новой платформы. Мы не сомневаемся, что с помощью ITSM 365 мы реализуем любые запросы. Это позволяет нам больше думать о внутренних заказчиках и их потребностях.

Павел Сюлин

ИТ-директор, сеть ветклиник «Белый Клык» и «Центр»

Также, помимо расширения набора сервисов, в планах есть две большие задачи. Во-первых, настроить сбор статистики по использованию рекомендуемых статей базы знаний. Во-вторых, добавить в ИТ-активы фискальные регистраторы и связанное с ними ПО, а также начать использовать регламентные заявки для своевременного обслуживания такого оборудования и продления лицензий.