Владимир Пономарев, Деловые системы: Из 10 систем мы выбрали «облако»
6 мин читать
О критериях выбора системы сервис деск и результатах внедрения в интервью ITSM 365 рассказал Владимир Пономарев, директор компании «Деловые системы».
— Какова история компании «Деловые системы»? Расскажите, кто ваш клиент?
— Уже пятый год Деловые системы занимаются автоматизацией бизнеса. Работаем по франчайзи 1С: продаем и внедряем коробочные ИТ-решения. Кроме того, мы как партнеры 1С берем на себя все вопросы по сопровождению и технической поддержке этих продуктов. В основном наши клиенты – это магазины.
— А в чем заключается специфика такой поддержки?
— За последние годы в сфере торговли принят целый ряд законодательных инициатив: от маркировки меховых изделий, алкогольной продукции, табака, обуви до требований к онлайн-кассам. Мы помогаем магазинам уследить за этими изменениями. В результате наш клиент получает сервис по принципу «единого окна»: информируем, обновляем, настраиваем программное обеспечение. Ведь Деловые системы уже набили руку в решениях по автоматизации торговых процессов.
— Расскажите, почему вы решили организовать взаимодействие с магазинами через систему сервис деск?
— Пока клиентов было немного, специалисты справлялись без какой-либо системы учета заявок. Клиенты ежемесячно вносили платежи и получали сервисное обслуживание. При этом только часть проведенных работ фиксировалась на бумаге отдельно.
Бизнес рос, увеличилось количество клиентов и, соответственно, заявок. Раньше для их учета Деловые системы использовали одно решение, но оно больше подходит для проектной работы, а не для оперативной. Мы не стали дожидаться жалоб от клиентов, что заявка потеряна или выполнена не в срок. А начали искать новое решение, которое помогло бы нашей компании управлять потоком клиентских обращений и контролировать их.
Зачем дожидаться, когда клиенты будут недовольны, что заявка потерялась в общем потоке. Сервис деск снимает эту проблему, помогает управлять обращениями и контролировать их
— Насколько долгим был этап выбора ИТ-системы?
— Для начала мы попробовали «завести» свои процессы в 1С-Битрикс. Поработали пару месяцев и поняли, что под наши задачи этот сервис не совсем подходит. Поэтому продолжили поиски. На тематическом сайте нашли рейтинг хелпдесков. Всего протестировали 10 решений. В этом списке был и ITSM 365.Outsource. Выбрали быстро, потому что опирались на предыдущий опыт взаимодействия с подобным классом решений и четко понимали, что должна уметь ИТ-система.
— Мы часто спрашиваем наших клиентов, по каким критериям они сравнивают разные ИТ-системы. Одни называют быстрый старт, другие – стоимость, включая затраты на дальнейшее развитие. Назовите три магистральных критерия для вашей компании.
— Первый критерий – это, безусловно, набор базовых функций системы по учету заявок, в том числе взаимодействие с клиентами через Личный кабинет. Вторым выделю – возможность глубокой кастомизации.
И третий – более интересный – при отборе мы сделали акцент именно на облачное решение. Переход в «облако» для нас устойчивый тренд. Это снижение затрат и на внедрение, и администрирование. Даже сам запуск проходит в разы быстрее, если сравнивать с inHouse-решениями. В итоге старт проекта не занял много времени. А уже через месяц мы полноценно управляли процессами и работали с заявками через ITSM 365.Outsource.
— Внедрение нового ИТ-инструмента – это всегда отчасти трансформация процессов. Нужно время, чтобы разобраться, настроить, обучить команду. С какими трудностями вы столкнулись в начале проекта?
— Не припомню, чтобы мы на старте испытывали какие-то особые сложности. Когда возникали проблемы с настройками, обращались к онлайн-документации либо задавали вопросы в техподдержку, которая оперативно и, главное, компетентно нам помогала.
Уже через месяц мы полноценно управляли процессами и работали с заявками через ITSM 365.Outsource
— Что изменилось в бизнес-процессах компании, если рассматривать их с точки зрения результатов внедрения?
— Так получилось, что этап внедрения у нас совпал с ростом базы клиентов. Если коснуться цифр, за это время к сервисному обслуживанию добавилось еще 30 магазинов. И боюсь представить, что было бы, если в этот момент в компании так и не был автоматизирован процесс учета заявок. С ITSM 365.Outsource мы этого никогда не узнаем. Сейчас 3 сотрудника поддержки в среднем за месяц обрабатывают 430 клиентских заявок. Общая прибыль Деловых систем выросла на 30%.
Заявки не теряются. На все типовые задачи созданы готовые инструкции в базе знаний. Это очень удобно. Пока базой знаний пользуемся сами, но в планах сформировать ее и для клиентов.
Теперь вся информация по работе нашей техподдержки, как на ладони. Любой аспект работы специалиста Деловых систем можно рассмотреть под любым углом. В частности это стало возможным за счет аналитических инструментов ITSM 365.Outsource – BI-отчетов.
Кроме того, на мой взгляд, использование такой ИТ-системы придает компании больше статуса и в глазах клиента.
На текущий момент в ИТ-системе работают 3 сотрудника поддержки. В среднем за месяц регистрируется 430 клиентских заявок
— В каком направлении планируете развивать систему? Что поможет реализовать намеченное?
— Недавно техподдержка ITSM 365 помогла провести интеграцию с SIP-телефонией. В результате Деловые системы получили еще больше возможностей для автоматизации обработки клиентских звонков. Например, информация о клиенте еще до начала общения, статистика разговоров, другие полезные сведения – все это в одном окне сервис деск.
Также нами была реализована интеграция с GoogleDrive для автосоздания заявок, если не создан бэкап. Далее в планах выполнить интеграцию с 1С по синхронизации оплат. Параллельно делаем ставку на интеграцию с Telegram. Ведь все чаще и чаще общение с нашими клиентами ведется через этот мессенджер.
Еще хотим организовать круглосуточный режим работы нашей техподдержки. Это обусловлено тем, что география клиентов Деловых систем постоянно расширяется. Поэтому в ближайшее время обязательно увеличим штат технических специалистов.
Интервью провел Андрей Фитисов, директор по развитию бизнеса, ITSM 365.Outsource