Benecom год спустя: что изменилось вместе с ITSM 365

Год назад наш партнер, ИТ-аутсорсинговая служба Benecom, уже делилась опытом по замене самописного решения на ITSM 365, впечатлениями от использования продукта и планами по расширению его возможностей. С последней встречи в сервисах компании, выстроенных с помощью service desk, произошел ряд изменений. 

Расскажем, как дальнейшая эксплуатация системы повлияла на бизнес-процессы и какие из проектов по развитию удалось реализовать, но прежде кратко обозначим отправную точку — что принесло компании внедрение service desk.

Результаты внедрения

Заменив самописную систему на ITSM 365, ИТ-служба Benecom получила ряд преимуществ.

Ведение детальной статистики. В новой системе стало проще контролировать метрики соблюдения SLA по сотрудникам и отделам, а также следить за клиентскими показателями — оценками решения заявок и уровнем лояльности (NPS). 

Рост проактивности клиентского сервиса. За счет сохранения истории неполадок и сбора обратной связи, мониторинг клиентского оборудования стал более систематизированным. Благодаря этому выстроили работу по предотвращению неполадок. Долю инцидентов удалось снизить и удерживать на уровне 2,5% от общего числа обращений. 

Улучшение коммуникации с клиентами. После внедрения клиенты начали подавать заявки через любой удобный канал: мессенджер, электронная почта, service desk платформа. С доступом к каталогу доступных услуг и информации по собственным обращениям стало меньше повторных вопросов и недопониманий.  

Накопление интеллектуального капитала. Одним из главных пожеланий к новой системе была возможность вести базу знаний. Благодаря этому удалось систематизировать типовые подходы и фиксировать лучшие практики, а также публиковать материалы, полезные для клиентов. 

Повышение зрелости внутренних процессов. В предыдущей системе существовал только один процесс по ITIL — управление заявками. В ITSM 365 добавили управление задачами, проблемами, изменениями и проектами. Это помогло распределить зоны ответственности между специалистами разной квалификации и повысить прозрачность работы сервисных служб.

Кроме того, значительно вырос уровень сервиса: до внедрения service desk доля заявок с соблюдением SLA составляла 70%, после перехода — 98%.

Таким образом, всего за год с момента внедрения система ITSM 365 стала важным звеном в деятельности Benecom. Компания не остановилась на достигнутом, продолжив развивать систему и масштабировать бизнес на основе методологии ITIL. 

Что поменялось за последний год

На настоящий момент основные усилия в развитии системы и бизнеса сосредоточены на углублении и расширении уже существующих практик, наращивании системности, повышении зрелости и эффективности управления. 

Систематизация сервисов компании. Изначально критерии разделения сервисов были не точными, а сами услуги слишком объемными по содержанию. Основная проработка каталога услуг была проделана после внедрения системы, а в течение последнего года уточняли охваты и составы услуг, исходя из прецедентных ситуаций. Такой подход обеспечивает не только гибкость внедрения, но и однозначную оценку выполненных работ и рентабельности клиентов и услуг. 

Взаимодействие отдела продаж и проектного офиса.  Через ITSM 365 менеджеры по продажам проводят заявки на детализацию ИТ-инфраструктуры клиентов, которые выполняет проектный офис. Используя понятные для заказчиков данные о составе услуг, менеджерам проще обосновывать итоговую стоимость контракта. В системе сохраняется информация по проекту: документы, комментарии, ход взаимодействия с клиентом, и это упрощает коммуникацию между отделами.

Ценообразование на основе данных из service desk. На основе более детальной проработки состава сервисов и учета трудозатрат, в компании внедрили системный подход к управлению ценообразованием. 

После адаптации клиентов к новому формату предоставления услуг массовая актуализация цен была проведена всего за 2 месяца. Такая скорость стала возможной благодаря аргументационной базе для обоснования изменений, собранной на платформе ITSM 365, и индивидуальному подходу к сопровождению клиентов.

Для нас ITSM 365 — это система, которая помогает принимать и аргументировать решения. В ней невозможно что-то скрыть или потерять, что повышает уверенность и однозначность нашей позиции во взаимоотношениях с клиентами, в том числе в финансовых вопросах.

Тимофей Пономарев 

директор по стратегическому развитию ИТ-службы Benecom

Работа с прайс-листами. В основном эту функциональность применяют для расчета стоимости платных разовых работ, которые не входят в пакет абонентских услуг. Кроме того, использование прайс-листов положительно влияет на достижение договоренностей между сотрудником и клиентом. Так как расчеты производит система, это лишает клиентов возможности торга и снижает давление на специалистов.

Улучшение бизнес-показателей. В 2024 году был отмечен прирост выручки, а также увеличение среднего чека на 12-13%, а в некоторых случаях — до 20-30%. Рост абонентских платежей был достигнут не только путем актуализации цен, но в том числе благодаря перестройке клиентских активов. 

Клиент платит больше, потому что совершенствуется инфраструктура, которая повышает его прибыль, и он готов платить больше аутсорсерам, которые ее оптимизируют и поддерживают. Он становится более лояльным, так как видит, что ему не навязывают услуги, а помогают улучшить его процессы.

Иван Луганский

коммерческий директор ИТ-службы Benecom

Проактивность обслуживания. Отдельное внимание, как и прежде, уделяется предотвращению инцидентов. Уровень проактивности оценивают по доле инцидентов от числа всех обращений, фиксируемых в системе. 

Как и год назад, это всего 2%, но при этом значительно выросла комплексность услуг и количество обращений. Удерживать долю инцидентов на целевом уровне удается благодаря сбору и анализу информации с помощью системы. Кроме того, этот показатель заложен в систему мотивации сотрудников, чтобы они стремились к его целенаправленному снижению.

Повышение качества сервиса. 99% типовых обращений теперь решается в течение 15 минут за счет наложения внутренних механик на инструментарий ITSM 365. По сравнению с прошлым годом, выросла доля оцененных заявок — с 20 до 25%. На основании этого показателя в компании судят о достоверности уровня лояльности клиентов (NPS). 

У клиента есть чёткое понимание того, какую услугу ему оказывают, как обрабатываются его заявки, и самое важное, что он получит в итоге — не ответ, а решение его задачи. Заказчик видит, что ИТ-служба на аутсорсе не просто выполняет свои задачи, а заинтересована в их хорошем выполнении больше, чем штатные ИТ-специалисты. Системно-оцифрованный подход к взаимодействию позволяет нам перейти в плоскость доверенных экспертов.

Иван Луганский

коммерческий директор ИТ-службы Benecom

Ведение статистики по блоку сопровождения и эксплуатации. В системе отслеживаются показатели работы специалистов из шести отделов, разделенных на 12 команд. Ведется оценка более, чем по 50 метрикам, включая эффективность трудозатрат, нагрузку на исполнителей, соблюдение качества договорных отношений. 

Так, модуль трудозатрат помогает оценивать объем работы на определенной должности по предоставляемым услугам. С его помощью получается равномернее распределять задачи в команде и принимать решения по устранению узких мест, например, с помощью расширения штата. 

Работа с ключевыми контактными лицами. Чтобы устранить обращения в обход системы и сделать взаимодействие более прозрачным, контрагентов обязали регистрировать в системе всех получающих услуги пользователей, без этого заявка не берется в работу. Ключевые контактные лица могут просматривать вкладку SLA в карточках заявок — это помогает формировать у заказчика и исполнителей единое представление о процессах оказания услуг и оценке качества сервисов. 

Создание и удаление учетной записи, предоставление доступов, добавления и удаления ИТ-активов — все основные изменения в клиентской инфраструктуре проводятся через согласование с ключевым контактным лицом. Так получается обеспечить информационную безопасность и управляемость инфраструктуры на уровне бизнес-решений заказчика.

Развитие самообслуживания. За последний год доля заявок, поданных через портал, увеличилась с 10 до 20%, а витриной услуг стали пользоваться 8% клиентов. Раньше 90% обращений проходили через оператора по телефону, сейчас на подачу заявок этим способом приходится всего 65%. Также некоторые простые вопросы клиенты решают полностью самостоятельно, используя статьи из базы знаний. 

Снижения нагрузки на первую линию поддержки удалось добиться благодаря онбордингу новых клиентов и активному информированию «старой» клиентской базы. 

Выстраивание бизнес-коммуникаций. Для решения этой задачи в базе знаний публикуют статьи об услугах компании, причем как для сотрудников, так и для клиентов. В них раскрывается, что входит в сервис и какие задачи он решает. Кроме этого, в статьях есть список необходимых компетенций ключевого контактного лица со стороны клиента для эффективного взаимодействия в рамках потребляемого сервиса. 

На данный момент в базе насчитывается более 400 статей. По словам представителя Benecom, материалы удобно добавлять и использовать в работе, что помогает повышать скорость работы с обращениями.

База знаний четко очерчивает подход к решению проблемы в рамках услуги, требования и рекомендации со стороны подрядчика, а также ожидаемые результаты для клиента. Заказчики получают не просто ответ на свой вопрос, а решение по развитию ИТ-инфраструктуры для достижения бизнес-целей.

Иван Луганский

коммерческий директор ИТ-службы Benecom

Итоги года в цифрах

Планы: тогда и сейчас

Компания собиралась развивать управление сервисными рисками, а именно потенциальной неудовлетворенностью качеством услуг, вместе с адаптацией к формату их предоставления. Также было намечено введение в систему ИТ-активов.

В итоге управление рисками было решено отложить. Запуск этого процесса в связке с другими процессами компании, профилями прав, должностными обязанностями — трудоемкое мероприятие, которое требует больше времени на подготовку и реализацию, чем планировалось изначально. 

Внедрение учета ИТ-активов также сопряжено с большими временными затратами, так как активы должны быть привязаны к детализации инфраструктуры клиента, на основе которой формируется состав платежей. Сейчас в систему введено около 10% от всех клиентских активов и производится оценка ресурсов, требуемых для завершения проекта.

В текущем году компания планирует сосредоточиться на расширении базы знаний для наращивания компетенций сотрудников и клиентов, а также работе с сервисными метриками. В частности, есть потребность отслеживать долю заявок, решенных с помощью статьи из базы знаний, в разбивке по командам, чтобы оценивать уровень информационной обеспеченности сотрудников и качество имеющихся материалов.

Кроме этого, собираются отслеживать долю согласований запросов на изменения без просрочек. Эта метрика нужна, чтобы точнее оценивать работу аккаунт-менеджеров, которые согласовывают с клиентом изменение состава и объема услуг.

Для оценки работы проектного офиса, который ведет проекты по интеграции новых клиентов, планируют ввести оценку доли инцидентов в заявках клиентов, пришедших за последние три месяца. Это связано с тем, что основная задача проектного офиса — оптимизировать ИТ-инфраструктуру клиента, снижая вероятность сбоев и поломок.

В планах на 2025 год — внедрение обработки заявок на основе искусственного интеллекта (AI LLM) с интеграцией в систему ITSM 365. В данный момент мы  активно тестируем сценарии внедрения и выбора языковой модели. В перспективе планируем автоматизировать оценку качества решений по активностям на предмет соответствия требований SLA, качества коммуникаций, качества проактивных мер работы. Ожидаемый результат от внедрения – повышение эффективности работы службы сопровождения на 35%.

Дмитрий Исаков

генеральный директор ИТ-службы Benecom

Чтобы протестировать возможности ITSM 365 для развития вашего бизнеса бесплатно в течение 2 недель, подайте заявку на открытие демостенда.