Взаимодействие клиентов со специалистами поддержки: преимущества и недостатки каналов коммуникации

Омниканальность давно стала обязательным требованием к сервисной поддержке. Однако недостаточно предложить клиентам множество каналов для связи со специалистами. Важно учесть особенности каждого из них и другие нюансы. О том, почему бизнесу не всегда удается выстроить омниканальное обслуживание, а также о плюсах и минусах разных способов коммуникации, читайте в статье. 

Зачем нужна омниканальность

Омниканальное обслуживание позволяет интегрировать все способы обращений клиентов в поддержку между собой. Например, заявки по электронной почте, через мессенджеры или форму на сайте компании обрабатываются по единым правилам и отправляются в единую service desk систему. При таком подходе клиенты и специалисты поддержки имеют возможность гибко переключаться между разными каналами без потери данных, поскольку любая информация автоматически поступает в ИТ-систему. 

Допустим, клиент оставляет заявку через Телеграм, а далее задает уточняющие вопросы по электронной почте или телефону колл-центра. Специалисты поддержки видят историю по клиентскому обращению и владеют всем контекстом предыдущего взаимодействия. Кроме того, омниканальность помогает быстрее реагировать на заявки вне зависимости от способа их подачи, т.к. автоматизированная система уведомляет исполнителей о регистрации новых запросов.

Ошибки в построении омниканальности 

Получить обозначенные выгоды многим службам поддержки мешают распространенные ошибки при работе с различными каналами. Рассмотрим подробнее.   

Ошибка 1. Мультиканальность вместо омниканальности. Первая предполагает лишь наличие множества способов связи с поддержкой. Нередко они не интегрируются в единую информационную среду, поэтому специалисты вынуждены собирать данные из нескольких источников и разрываться между каналами. Обслуживание буксует, а обращения теряются. 

Ошибка 2. Внедрение каналов «для галочки». При переизбытке каналов связи со службой поддержки нередко возникает путаница. Возможны ситуации, когда по одному вопросу клиент обращается сразу всеми доступными способами. Скажем, ему необходимо устранить сбой в работе учетной системы и нет понимания, в каком канале специалисты быстрее увидят информацию о проблеме. Клиент пишет в Телеграм, WhatsApp и на электронную почту. Если они не синхронизированы друг с другом, это приводит к дублированию запросов и работы по ним. Приходится разбираться, одна это проблема или несколько разных.   

Ошибка 3. Игнорирование специфики процессов обслуживания. Зачастую клиенты и специалисты поддержки взаимодействуют друг с другом определенным образом по привычке. Но сложившаяся коммуникация вовсе не обязательно отличается эффективностью. 

Представим, что значительная часть заявок в сервисную компанию – это несложные вопросы, которые решаются простыми консультациями. Притом традиционно для связи с поддержкой применяются электронная почта и звонок в колл-центр. Вместо того, чтобы быстро получить ответ от специалиста, допустим, в Телеграм-чате, приходится дозваниваться до операторов или ждать, пока электронное письмо прочитают и отреагируют на него. Внедрение более подходящих каналов поможет оптимизировать сервис и повысить удовлетворенность клиентов. 

Особенности каналов коммуникации с клиентами: разбираемся в нюансах 

Каждый коммуникационный канал имеет свои сильные и слабые стороны. Обозначим их и разберем, как добиться максимального эффекта от применения разных способов связи с клиентами. 

Телефон

До сих пор основным каналом для многих компаний остаются телефонные обращения через колл-центр. Как правило, он выступает в роли первой линии поддержки. 

Плюсы. Канал позволяет оперативно регистрировать заявки клиентов. Поэтому многие предпочитают звонить по телефону по наиболее срочным вопросам. Вдобавок некоторым клиентам комфортнее общаться со специалистом «вживую» и удостовериться, что его вопрос поняли.

Минусы. Это наиболее затратный канал, поскольку требуется привлечение диспетчеров. В некоторых случаях высокие расходы на ФОТ вовсе делают обслуживание через данный канал нерентабельным.  

Как применять. Нужно оптимизировать ресурсы при взаимодействии с клиентами через колл-центр. Например, если заявки регистрируются в service desk, его можно интегрировать с IP-телефонией. Прямо во время разговора специалист сможет быстро узнать из ИТ-системы нужную информацию по клиенту: какую организацию тот представляет, какие от нее приходят заявки. Это сократит трудозатраты, и сервисному персоналу удастся обрабатывать больше звонков.

Электронная почта

Переписка по электронной почте остается стандартом делового общения, в том числе в сфере сервисной поддержки. Особенно активно канал применяется в крупных компаниях. 

Плюсы. Во многих организациях обсуждать наиболее важные вопросы принято именно через данный канал, а переписку в нем допустимо использовать как протокол коммуникации. Кроме того, почта отличается высокой степенью информационной безопасности, т.к. обслуживается внутри компании либо находится на защищенном облачном домене. Еще один плюс – возможность создавать шаблоны писем. Подобная функция подходит для формирования уведомлений клиентам о регистрации заявок или изменении их статусов.

Минусы. Прежде всего, это не самая высокая динамичность общения. Писать на почту для получения быстрой консультации нецелесообразно. Вместе с тем у клиента нет понимания, прочитали письмо в службе поддержки или нет. Другой минус заключается в том, что регламентировать общение по почте затруднительно. Нередко клиенты описывают свои проблемы в произвольной форме, а из-за отсутствия специальных полей для информации могут предоставлять неполные сведения.  

Как применять. Для начала требуется создать выделенный адрес для приема обращений, чтобы клиенты точно знали, куда сообщать о своих вопросах. Затем донести до них правила взаимодействия. Допустим, что все письма в поддержку по определенной заявке должны иметь одну тему. Иначе специалистам будет сложно разобраться, о каком именно запросе идет речь. Не помешает и разъяснить, какие сведения в обязательном порядке должны содержать письма в поддержку.     

Дополнительно повысит эффективность коммуникации интеграция почты с service desk системой через парсер, который автоматически преобразовывает письма в заявки. А уведомления от ИТ-системы просигнализируют клиенту, что обращение уже в работе. 

Форма на сайте

Канал полезен, когда клиенты часто пользуются сайтом компании в самых разных целях: ищут товары или услуги, изучают условия обслуживания. В частности, подобные формы размещают на интернет-ресурсах сервисных центров или онлайн-магазинов. 

Плюсы. Клиенту удобно заполнить одну форму, которая сразу видна на сайте. Специалистам поддержки такой канал помогает изначально структурировать сведения по проблеме, что облегчает регистрацию запроса. В форму можно включить обязательные поля для ввода контактных данных, характера проблемы. Особенно это важно, если клиент обращается в службу поддержки впервые. 

Минусы. Через канал удается получить лишь ограниченный объем данных, ведь не все станут заполнять слишком длинную по составу полей форму. Возникают сложности и с контролем достоверности сведений. Если неправильно указаны контактные данные, то не получится связаться с клиентом. А клиент в свою очередь не знает наверняка, доставлена ли информация в поддержку, т.к. нет подтверждения регистрации запроса.

Как применять. Форму на сайте можно рассматривать исключительно как дополнительный канал. Важно соблюсти баланс, чтобы при минимальном количестве обязательных полей этой информации хватало для решения вопроса клиента или хотя бы для старта работы. 

Личный кабинет в ITSM-системе

При правильном подходе канал становится «единым окном» для взаимодействия клиентов со специалистами поддержки. С помощью этого канала клиенты сами регистрируют заявки, решают часть вопросов и находят нужную информацию по своим обращениям. 

Плюсы. Канал позволяет клиенту сообщить о возникшем вопросе в любое время суток. Если в ИТ-системе настроена автоматическая маршрутизация обращений, сразу же назначается исполнитель, который быстро узнает о проблеме. Через личный кабинет удобно отслеживать статус работ, а также уточнять детали по заявке. В ряде случаев клиенты могут решить вопрос самостоятельно и не ждать, пока подключится служба поддержки. Например, воспользоваться базой знаний в ИТ-системе, чтобы настроить Wi-Fi.

Для специалистов главная выгода в том, что они сразу получают классифицированный запрос. Также упрощается согласование стоимости, объемов работ и других вопросов с клиентом, которому приходят мгновенные уведомления о любом комментарии специалиста поддержки. К тому же снижается количество поступающих в службу поддержку заявок, т.к. определенную долю задач выполняют сами клиенты. Иногда внедрение такого канала помогает вовсе отказаться от первой линии.  

Минусы. Не всегда удается убедить клиентов регистрировать заявки в личном кабинете. Часто это связано с тем, что многие привыкли использовать другие каналы коммуникации. Вместо того, чтобы разбираться в чем-то новом, некоторые предпочитают звонить в колл-центр или направлять запросы по почте. 

Иногда низкая популярность личного кабинета действительно объясняется его неудобством. Среди наиболее распространенных проблем – запутанный каталог услуг, сложные навигация и интерфейс.

Как применять. Перед подключением канала необходимо проанализировать существующие процессы поддержки. Исходя из этого следует подобрать такую ИТ-систему, где реализован наиболее подходящий по возможностям личный кабинет.   

Параллельно стоит продумать шаги по популяризации личного кабинета. Возможные варианты – отправлять клиентам информационные рассылки и подготовить наглядные инструкции по работе с этим  каналом. Требуется объяснить пользователям, что взаимодействовать с поддержкой через личный кабинет несложно и такой способ имеет много преимуществ.

Мобильное приложение ITSM-системы

Фактически это аналог личного кабинета ИТ-системы, который предназначен для работы на мобильных устройствах. Особые сценарии применения и ряд специфических функций позволяют выделить подобные приложения как самостоятельный канал. Чаще всего он используются для взаимодействия клиентов и сервисных компаний с выездными специалистами, у которых нет стационарного рабочего места. Также через мобильные приложения могут оставлять заявки руководители обслуживаемых организаций, которые находятся в разъездах, либо не имеющие доступа к ноутбуку или компьютеру сотрудники компаний-клиентов (цеховой персонал, водители и т.д.).  

Плюсы. С помощью мобильного приложения выездные специалисты могут получить заявку и всю информацию по ней в любом месте, а значит вопрос клиента решается быстрее. Еще сильнее ускоряет выездной сервис реализованная в некоторых мобильных приложениях функция геолокации. Система определяет ближайшего к клиентскому объекту специалиста, на которого назначает запрос. В свою очередь, для руководителей и сотрудников компаний, которые получают услуги поддержки, полезна опция голосового создания заявки через смартфон. Это удобно, если нужно сообщить о проблеме в дороге или на производстве.  

Минусы. Не каждый клиент готов установить на свой смартфон мобильное приложение ITSM-системы. Тем более, оно нагружает память телефона и может нестабильно работать на устаревших моделях.  

Как применять. Нередко клиенты устанавливают мобильное приложение только после того, как убедятся в эффективности работы через личный кабинет в веб-версии системы. Соответственно, для начала нужно продемонстрировать все преимущества такого канала, чтобы у клиента появился стимул настолько же эффективно взаимодействовать со службой поддержки и через мобильное устройство. 

Мессенджеры

Все чаще мессенджеры применяются не только в личной переписке, но и для решения рабочих задач. Зачастую через этот канал проходит львиная доля внутренних и внешних коммуникаций компаний. 

Плюсы. Для клиентов общение со специалистами поддержки через мессенджеры технически не отличается от личной переписки: тот же инструмент, понятный интерфейс. Диалог ведется в реальном времени, что позволяет «на месте» получить консультацию специалиста и решить проблему.

Минусы. Динамичность общения в мессенджерах имеет и негативную сторону: объемы переписки с клиентом растут очень быстро и в ней легко потерять важные сведения. Поэтому данный канал – не лучший способ взаимодействия по сложным вопросам, которые не решаются в несколько сообщений. Если в электронной почте просто отследить письма с темой конкретного обращения, а в личном кабинете все общение по проблеме ведется в рамках зарегистрированного запроса, то в мессенджерах подобные возможности отсутствуют. 

Как применять. Первым делом необходимо разобраться, действительно ли те или иные мессенджеры нужны. Лучше оставить один по-настоящему востребованный инструмент, чем предлагать клиентам множество чатов и усложнять коммуникацию.

Не стоит делать мессенджер единственным «окном» для связи со специалистами поддержки. Лучше использовать альтернативные каналы, где проще отслеживать историю взаимодействия с клиентами. Минимизировать потерю информации поможет применение чат-бота, который будет фиксировать клиентские обращения и направлять их в service desk. 

Выбор конкретных коммуникационных каналов зависит от особенностей бизнес-процессов, предпочтений клиентов и многих других факторов. В любом случае необходимо учитывать не только достоинства, но и недостатки разных способов связи при построении омниканального обслуживания. Это даст возможность нивелировать слабые стороны и наиболее эффективно организовать взаимодействие в рамках клиентской поддержки.  

Вам требуется инструмент, который позволит связать воедино все способы связи со службой поддержки и обеспечит омниканальность обслуживания? Протестируйте облачный сервис ITSM 365 бесплатно.