Как казахстанский интегратор перешел на удаленную поддержку клиентов

ИТ-интегратор Dynamics Business Technologies долгое время работал по модели обслуживания, когда технические сотрудники находились прямо в офисах клиентов. C ростом бизнеса компания перешла к удаленной поддержке, чтобы не «раздувать» штат специалистов. Понадобилось быстро наладить дистанционную коммуникацию с пользователями по удобным каналам, обеспечить обработку всех запросов при новой модели обслуживания. О том, как ИТ-компания справилась со стоящими перед ней задачами и повысила качество сервиса с помощью облачного решения ITSM 365, читайте в кейсе.

О компании

ТОО «Dynamics Business Technologies» (DBT) — это интегратор информационных технологий, который представлен на рынке Казахстана более 10 лет. Среди клиентов ИТ-компании более 30 крупных и средних предприятий в нефтегазовой отрасли, сферах логистики, транспорта, финансов, инвестиций. Услуги интегратора включают бизнес-консалтинг, техническую поддержку клиентов, разработку ПО и мобильных приложений.

Предпосылки проекта

Сервисная служба DBT предоставляет поддержку как внутренним пользователям компании, так и внешним клиентам. Техническим специалистам поступают запросы на обслуживание ИТ-инфраструктуры, ремонт оборудования, консультации пользователей по работе с ПО и приложениями.

Ранее для учета этих задач в ИТ-компании не применялась единая автоматизированная система. Внутренние пользователи направляли свои обращения по электронной почте, телефону и Skype. Во внешней поддержке для обработки заявок использовались Excel-таблицы или ITSM-системы клиентов.

С ростом штата и переходом на удаленную поддержку внешних пользователей применение таких инструментов потеряло свою эффективность. Чтобы обеспечить прием поступающих по разным каналам обращений и повысить прозрачность обслуживания, в DBT решили внедрить единое решение сервис деск. Требовался инструмент, в котором задействованные в сервисных процессах специалисты смогли бы централизованно отслеживать заявки, задачи и дедлайны, а также коммуницировать с получателями услуг.

Цели проекта

1. Создание «единого окна» для обработки всех обращений.
2. Равномерное распределение нагрузки на специалистов сервисной службы.
3. Оптимизация работы с проблемами и изменениями в рамках обслуживания.
4. Получение аналитики по сервисным запросам и работе специалистов для руководства компании и клиентов.

Ход проекта

Проект запуска ИТ-системы занял порядка двух месяцев и состоял из следующих этапов.

Этап 1. Поиск подходящего решения. Основными требованиями при выборе стали:

• широкий функционал в базовой конфигурации;
• настройка процессов под задачи бизнеса;
• гибкая лицензионная политика;
• клиентоориентированная служба поддержки разработчика системы.

ИТ-компания выбрала ITSM 365, поскольку решение в полной мере отвечало перечисленным критериям.

Этап 2. Аудит бизнес-процессов. На основе полученных данных выявлены «узкие места» в части сервиса и определены основные направления дальнейшей автоматизации.

Этап 3. Настройка системы. Большую часть настроек сотрудники DBT выполнили самостоятельно с помощью технической документации. Лишь к сложным вопросам подключали техподдержку ITSM 365.

Этап 4. Обучение сервисного персонала. Эксперты ITSM 365 провели для ИТ-компании серию практических вебинаров, предоставили обучающие материалы, что помогло быстрее изучить возможности облачного решения.

Этап 5. Старт работы в системе. Сотрудники сервисной службы DBT начали использовать ITSM 365 для обработки обращений в рабочем режиме.

Результаты проекта

Систематизация обслуживания. В облачном сервис деск создан структурированный каталог услуг. С его помощью пользователю легче сориентироваться при подаче обращений в службу поддержки. В системе детализируется состав каждого сервиса. К примеру, уточняется, какие документы можно получить по запросу на заказ справок, что включает в себя услуга выставления счета.

Омниканальный сервис. Пользователям доступны разные каналы для подачи обращений: электронная почта, телефон, Telegram, личный кабинет, портал самообслуживания. На портале клиенты и сотрудники компании могут решить свои вопросы самостоятельно, найти нужную информацию или выбрать подходящий сервис. Также на портале клиенты создают классифицированные сервисные заявки, что избавляет их от необходимости дозваниваться до специалистов поддержки и объяснять суть своей проблемы.

Обработка заявок в едином инструменте. Поступающие запросы направляются в ITSM 365. По каждой заявке автоматически определяется регламентное время выполнения и приоритет в соответствии с SLA. Коммуникация между сервисными сотрудниками и клиентами проходит в комментариях по заявкам. Благодаря этому любой вопрос удается уточнить оперативнее.

Распределение задач между специалистами. Каждая команда специалистов видит только те запросы, которые находятся в зоне ее ответственности. Как результат, удается избежать путаницы и быстрее брать обращения в работу.

Глубокая автоматизация поддержки. Наряду с базовой обработкой поступающих обращений автоматизирован ряд других процессов. Так, управление изменениями позволяет специалистам формировать запросы, которые направлены на улучшение услуг, в т.ч. фиксировать пользу предлагаемых мероприятий для бизнеса. Это предложения по обновлению инфраструктуры, добавлению сервисов, изменению видов отчетов и т.д.

Кроме того, в ITSM 365 осуществляется управление проблемами. В рамках процесса определяются корневые причины повторяющихся инцидентов, проводится диагностика сбоев и разрабатываются меры по их предотвращению. Управление задачами помогает рационально распределять загрузку между техническими специалистами в рамках выполнения заявки. Все это дополнительно повышает качество, прозрачность и контролируемость сервиса.

Полезная база знаний. Сформированное в ITSM 365 хранилище инструкций и справочных материалов помогает техническим специалистам эффективнее выполнять типовые задачи в ходе обслуживания пользователей. Хранилище постоянно дополняется статьями, а существующие материалы можно редактировать. База знаний активно применяется и для обучения новичков в команде поддержки.

Наглядная аналитика. Настраиваемые отчеты и дашборды в ITSM 365 помогают руководителям понять основные проблемы в работе сервисных подразделений и отдельных сотрудников, выявить зоны роста и собрать статистику по обращениям. В частности, в системе анализируется количество текущих, просроченных и закрытых запросов, трудозатраты сервисного персонала в ходе выполнения задач. Предоставляется подобная информация и клиентам.