AB'CRAFT: как построить оптимальный маршрут техподдержки с ITSM 365

Не каждая организация решится сменить давно применяемую систему автоматизации обслуживания, ведь это влечет за собой ряд сложностей — от переноса данных до повторной настройки процессов и обучения работе с новым инструментом. ИТ-компании AB’CRAFT удалось безболезненно совершить такой переход на ITSM 365. В результате выстроена эффективная маршрутизация клиентских обращений и повысилось качество сервиса. Подробности читайте в кейсе.

О компании

AB’CRAFT — один из крупнейших поставщиков ИТ-услуг в Магаданской области. Компания занимается сопровождением решений на базе 1С в оптово-розничной торговле, фармацевтике, пищевой отрасли, горнодобывающей промышленности и ряде других сфер.

Также AB’CRAFT специализируется в создании цифровых сетей, консалтинге и ИТ-аутсорсинге. Еще одно направление деятельности — предоставление в аренду собственной облачной инфраструктуры.

Предпосылки проекта

Раньше в компании использовали другое решение сервис деск для обработки поступающих обращений. Однако требовалась более гибкая и масштабируемая система, чтобы оптимизировать сервисные процессы.

Применявшийся инструмент имел целый ряд интерфейсных ограничений, которые не позволяли дать клиентам доступ в систему для самостоятельной фиксации и классификации заявок. В итоге скорость их обработки не была оптимальной, а сервисным специалистам приходилось выполнять лишние рутинные операции по уточнению информации и детализации проблем. Все это подтолкнуло компанию к поиску нового автоматизированного решения.

Выбор системы

Весь процесс замены системы сервис деск, от поиска решения до его запуска в промышленную эксплуатацию, занял около пяти месяцев. Первые два ушли на аудит существующих процессов, постановку задач и составление перечня ожиданий от нового инструмента.

Главными требованиями стали:

• удобный и настраиваемый интерфейс;
• гибкость в настройке структуры данных и справочников;
• широкие возможности интеграции с другими системами;
• наличие мобильного приложения;
• понятный API;
• облачная локализация и отсутствие необходимости обслуживать систему своими силами.

Один месяц потребовался для выбора системы автоматизации. Из шести рассматриваемых решений всем заявленным требованиям отвечал только ITSM 365.

Около двух месяцев длились тестирование и опытная эксплуатация. На этом этапе ИТ-специалисты AB’CRAFT добавили в систему справочники, загрузили необходимые данные, настроили процессы работы с обращениями, а также провели интеграцию с 1С и другими инструментами компании. Выполнить эти задачи сотрудникам ИТ-компании помогали специалисты ITSM 365.

Цели автоматизации

1. Выстроить в системе логичную структуру услуг и контрактов.
2. Реализовать классификацию заявок на этапе создания клиентом.
3. Сократить процент ошибок при фиксации обращений.
4. Ускорить обработку сервисных обращений.
5. Настроить оптимальную маршрутизацию обращений.

Результаты проекта

Упорядочивание сервиса. В системе автоматизации сформирован каталог услуг, структура которого позволяет быстро ориентироваться в большом количестве предоставляемых компанией сервисов. Перечень включает 2500 контрактов и 50 услуг, для каждой из них зафиксированы свои внутренние SLA (соглашения об уровне услуг). По любому договору можно в несколько кликов найти все услуги и абонентские соглашения.

Автоматическая маршрутизация запросов. К основным параметрам маршрутизации клиентских обращений в системе относятся регион, услуга, клиент, ответственный специалист, подразделение. Базовый принцип выбора маршрута заключается в том, что определенное подразделение выполняет услуги в пределах региона. При необходимости учитываются приоритет, срочность запросов и другие детали. Всего в системе реализовано 221 правило маршрутизации поступающих заявок.

Удобство взаимодействия с ИТ-компанией по разным каналам. Доступно несколько способов подачи сервисных запросов. Клиенты могут обратиться по телефону в контакт-центр, специалисты которого зафиксируют обращение в ITSM 365.

Другой вариант — оставить заявку самостоятельно в личном кабинете. Интуитивно понятный интерфейс системы позволяет сразу указать необходимые параметры для классификации заявки, что ускоряет ее маршрутизацию. Через личный кабинет клиент может сам контролировать ход выполнения своей задачи и оценивать работу специалистов.

Еще один канал взаимодействия — мобильное приложение, которое предоставляет те же возможности при отправке запросов, что и веб-версия системы.

Оперативный контроль трудозатрат. Затраченное специалистами время на выполнение сервисных запросов учитывается в сервис деск. Специалист запускает фиксацию трудозатрат в начале выполнения задачи и останавливает этот процесс по завершению работы над ней.

Также сервис деск интегрирован со специальной биллинговой системой ИТ-компании, куда поступают сведения о трудозатратах и где производятся вычисления по премированию сотрудников, выплатам и выставляемым счетам. Специалист может указать конкретный вид работ, который соотносится с определенной услугой в биллинговой системе.

При помощи ITSM 365 отслеживается общее время на выполнение запросов, трудозатраты по отдельным клиентам, услугам и типам обращений. Таким образом, обеспечивается онлайн-контроль деятельности специалистов поддержки, выявляются проблемы с производительностью сервисного подразделения и распределением нагрузки.

Интеграция с 1С. Из ITSM 365 в 1C автоматически поступает информация по трудозатратам и сервисным запросам. На основе этих данных в 1С формируются различные отчеты, которые касаются работы специалистов и обслуживания клиентов. К примеру, сотрудник может в режиме реального времени посмотреть отчет по своим трудозатратам в разных разрезах. Также полученные сведения используются в мотивационных программах, выставлении счетов клиентам, проверке актуальности договоров и ряде других важных операциях. В свою очередь, из 1С в систему автоматизации направляются данные по клиентам, договорам и соглашениям.

Перспективы проекта

В планах компании дальнейшее развитие личного кабинета в мобильной и веб-версии системы. В перспективе через него клиент будет получать счета, отслеживать задолженности и многие другие моменты.