Эскалация

Эскалация — это механизм оповещения заинтересованных лиц о прошествии регламентного времени в процессе обработки объекта.

Описание процедуры эскалации

Процедура эскалации выполняется автоматически, поэтапно — по уровням, определенным в схеме эскалации.

Каждая схема эскалации связана с одним счетчиком времени, с помощью которого определяются критичные временные границы уровней эскалации. Для одного объекта можно настроить несколько схем эскалации, каждая схема будет работать независимо от других.

Для конкретного объекта выбор схемы эскалации осуществляется при создании объекта в системе по таблице соответствий. По условиям уровней эскалации, заданным для выбранной схемы, рассчитываются критичные даты эскалации для объекта. При выполнении условий, заданных для уровня эскалации, производятся определенные действия. Действия, заданные на разных уровнях эскалации, выполняются независимо друг от друга.

При работе схемы эскалации учитываются ограничения по типам, заданные в схеме эскалации, а не в действии.

Пример. Схема эскалации настроена на тип 1, тип 2, тип 3. В действии при создании эскалации в поле "Объекты" были выбраны тип 1, тип 2, тип 3. Действие связано с уровнем эскалации. После этого в поле "Объекты" в действии убрали тип 2. Несмотря на это при срабатывании уровня эскалации действие выполнится для всех трех типов, потому что учитывается ограничение по типам только в схеме эскалации.

Если критичная дата эскалации прошла, пока приложение было выключено, то действие может выполняться при запуске приложения. Критичная дата должна попадать в определенный период от момента запуска приложения, по умолчанию 2 часа. Период задается в конфигурационном файле dbaccess.properties (параметр "eventActions.deviationPeriod"), см. Действия по событиям.

Изменения в процедуре эскалации возможны в следующих случаях:

  • При изменении атрибутов объекта, определяющих выбор схемы эскалации, изменяется схема эскалации.
  • При изменении значения целевого промежутка времени связанного счетчика. В этом случае производится пересчет даты/времени наступления уровней эскалации соответствующих схем эскалации.

  • При изменении настроек существующей схемы эскалации. В этом случае новые условия применяют только к вновь создаваемым объектам, ко всем существующим применяются старые условия.

    Если при изменении схемы эскалации условия срабатывания некоторых уровней уже выполнились, действия по этим уровням выполняются при условии, что для уровня указана необходимость выполнения действий при изменении схемы, см. Настройка уровней схемы эскалации.

Список схем эскалации. Карточка схемы эскалации

Список схем эскалации

Все схемы эскалации, созданные в системе, отображаются на вкладке "Схемы эскалации".

Чтобы открыть вкладку "Схемы эскалации", в меню навигации выберите "Настройка бизнес-процессов" → "Эскалация".

Карточка схемы эскалации

Параметры схемы эскалации хранятся в карточке схемы эскалации.

Чтобы открыть карточку схемы эскалации, нажмите на название схемы эскалации.

Карточка схемы эскалации содержит:

  • Панель управления с кнопками: "Включить" или "Выключить", "Редактировать" и "Удалить".
  • Блок "Свойства", в котором отображаются атрибуты схемы эскалации.
  • Блок "Уровни эскалации", в котором отображается список настроенных уровней эскалации и добавляются новые уровни эскалации, см. Настройка уровней схемы эскалации.

Чтобы вернуться на вкладку "Схемы эскалации", перейдите по ссылке к списку схем эскалации.

Добавление схемы эскалации

Чтобы создать схему эскалации, выполните следующие операции:

  1. В меню навигации выберите "Настройка бизнес-процессов" → "Эскалация".
  2. На вкладке "Схемы эскалации" нажмите кнопку Добавить схему.
  3. На форме "Добавление схемы эскалации" заполните поля:
    • Название — введите название схемы эскалации.
    • Код — введите уникальный код схемы эскалации. Значение заполняется автоматически (транслитерация названия схемы эскалации при переводе фокуса с поля "Название"), код можно изменить.
    • Описание — введите дополнительную информацию о схеме эскалации и ее назначении.

    • Объекты — выберите класс или тип объектов, для которого настроена данная схема эскалации. Для выбора доступны класс объектов, в рамках класса могут быть указаны определенные типы объектов.

    • Счетчик времени — выберите счетчик времени, по которому осуществляется работа схемы эскалации. Для выбора доступны только счетчики, учитывающий время для выбранного класса/типа, с метрикой "Запас времени обслуживания", см. Счетчики времени.
  1. Нажмите кнопку Сохранить.

Форма добавления закроется, на экране отобразится карточка схемы эскалации, см. Список схем эскалации. Карточка схемы эскалации. Новая схема эскалации будет добавлена в список схем эскалации.

По умолчанию схема эскалации выключена, см. Включение и выключение схемы эскалации.

Для схемы эскалации необходимо настроить уровни эскалации, см. Настройка уровней схемы эскалации

Включение и выключение схемы эскалации

Схемы эскалации создаются в состоянии "выключено". Для использования схемы ее необходимо включить. Затем схему эскалации можно исключить из работы путем отключения и снова включить при необходимости ее дальнейшего использования. Текущее состояние схемы эскалации отображается в столбце параметра "Включено", означает включено.

Чтобы включить схему эскалации, на вкладке "Схемы эскалации" нажмите иконку в строке с названием схемы или в карточке схемы эскалации нажмите кнопку Включить.

Чтобы выключить схему эскалации, на вкладке "Схемы эскалации" нажмите иконку в строке с названием схемы или в карточке схемы эскалации нажмите кнопку Выключить.

Настройка уровней схемы эскалации

Для каждой схемы эскалации настраиваются уровни эскалации.

Чтобы настроить уровень эскалации, выполните следующие действия:

  1. В меню навигации выберите "Настройка бизнес-процессов" → "Эскалация".

  2. Откройте карточку схемы эскалации и в блоке "Уровни эскалации" нажмите кнопку Добавить уровень.

  3. Заполните поля на форме добавления уровня эскалации:

    • Условие — выберите условие выполнения действий для уровня эскалации:

      • "по истечении времени" — действия выполняются по истечении определенного временного промежутка, который отсчитывается от момента, вычисленного счетчиком времени.
      • "по истечении доли времени (%)" — действия выполняются по истечении определенной доли временного промежутка, определенного счетчиком времени.

      Счетчик времени указывается при настройке схемы эскалации, см. Добавление схемы эскалации.

    • Значение — введите период времени или процент (%), определяющий наступление данного уровня эскалации.

    • Действие — выберите действие (одно или несколько), которое будет произведено при выполнении условий данного уровня эскалации.

      Для выбора доступны действия, настроенные для класса/типа объектов, выбранного при создании схемы эскалации, см. Действия, выполняемые при эскалации.

    • Выполнить действие при изменении схемы: флажок снят — при изменении схемы эскалации действие не выполняется; флажок установлен — действие выполняется при изменении схемы эскалации, в случае если после изменения схемы условия выполнения данного уровня уже выполнены.
  4. Нажмите кнопку Сохранить. Форма добавления закроется, уровень эскалации отобразится в блоке "Уровни эскалации" в карточке схемы эскалации.

При создании уровня эскалации ему присваивается следующий порядковый номер. Номер не влияет на очередность выполнения уровня эскалации, действия по уровням эскалации выполняются независимо друг от друга. Порядковый номер уровня можно изменить, перетаскивая строку уровня эскалации вверх-вниз или перемещая строку с помощью иконок и .

Действия, выполняемые при эскалации

Список действий, возможных при эскалации, настраивается в разделе настройки "Эскалация", на отдельной вкладке. Затем конкретное действие выбирается при настройке уровня схемы эскалации, см. Настройка уровней схемы эскалации.

Действия, выполняемые при эскалации, настраиваются только в разделе настройки "Эскалация". Другие действия по событиям не доступны для выбора при настройке уровней эскалации.

Чтобы добавить действие для схемы эскалации, выполните следующие операции:

  1. В меню навигации выберите "Настройка бизнес-процессов" → "Эскалация".

  2. Перейдите на вкладку "Действия".

  3. Нажмите кнопку Добавить действие. На экране откроется форма добавления действия по событиям.
  4. Заполните поля с общими свойствами действия по событию:
    • Название — введите название действия.
    • Описание — введите дополнительная информация о действии и его назначении.
    • Объекты — выберите класс объектов (один), для которого может использоваться данное действие. В рамках класса могут быть указаны определенные типы.

    • Метки — выберите одну или несколько меток, определяющих процессы, в которых используется данное действие по событию.

    • Событие — информационное поле, указано "Эскалация".

    • Атрибуты, передаваемые в контекст — атрибуты, которые будут использоваться при выполнении действия по событию. Поле отображается после выбора события.

      Если поле не заполнено, то в очередь выполнения действия по событию передается весь объект. Если поле заполнено, то в скрипте выполнения действия по событию учитываются только те атрибуты, которые указаны в поле.

      Для действий типа "Оповещение", "Уведомление в интерфейсе", "Уведомление в мобильном приложении", в поле "Атрибуты, передаваемые в контекст" рекомендуется указывать адрес электронной почты (email) или атрибуты, используемые для вычисления ролей, указанных в параметре "Кому" для действия по событию.

  5. Выберите действие, которое будет выполняться при смене схемы эскалации.

  6. Очередь обработки действия — выберите очередь, в которой будет размещено выбранное действие.

    Параметр отображается, если создана хотя бы одна пользовательская очередь, см. Очереди обработки действий по событиям.

  7. Нажмите кнопку Сохранить. Форма добавления закроется, новое действие отобразится в списке действий, по умолчанию действие выключено.

Таблицы соответствий для определения схемы эскалации

Схема эскалации выбирается по таблице соответствий. Таблицы соответствий для эскалации настраивается в разделе настройки "Эскалация", на отдельной вкладке.

Добавление таблицы соответствий

Чтобы настроить таблицу соответствий для определения схемы эскалации, выполните следующие действия:

  1. В меню навигации выберите "Настройка бизнес-процессов" → "Эскалация".

  2. Перейдите на вкладку "Таблицы соответствий".

  3. В блоке "Элементы справочника" нажмите кнопку Добавить элемент. На экране откроется форма добавление элемента.
  4. Заполните поля на форме:
    • Название — введите название таблицы соответствий.
    • Код — введите уникальный код таблицы соответствий. Значение заполняется автоматически (транслитерация названия таблицы соответствий при переводе фокуса с поля "Название"), код можно изменить.
    • Объекты — выберите класс объектов, для которого используется данная таблица соответствия.
    • Определяемые атрибуты— информационное поле, указано "Схема эскалации".

    • Значение по умолчанию — выберите схему эскалации по умолчанию или значение "[не указано]".

      Схема эскалации по умолчанию используется, если в таблице соответствий не найдено требуемое сочетание определяющих атрибутов или в случае неоднозначного определения схемы по таблице соответствий (выполнились условия для двух и более строк).

      Для выбора доступны схемы эскалации для класса/типа, выбранного в поле "Объекты".

    • Определяющие атрибуты — выберите атрибут объекта (один или несколько), значение которого будет влиять на выбор схемы эскалации (для выбора используется список с двумя частями).

      Для выбора доступны атрибуты класса (типа), выбранного в поле "Объекты".

    • Описание — введите описание таблицы соответствий.
  5. Нажмите кнопку Сохранить.

На вкладке "Таблицы соответствий" отобразится новый элемент.

Для таблицы соответствий необходимо настроить правила определения схемы эскалации.

Добавление правила определения схемы эскалации

Чтобы настроить правило определения схемы эскалации, выполните следующие действия:

  1. В меню навигации выберите "Настройка бизнес-процессов" → "Эскалация".
  2. Перейдите на вкладку "Таблицы соответствий.

  3. Откройте карточку таблицы соответствий.

    Столбцы таблицы соответствуют выбранным атрибутам, в строках таблицы указаны значения атрибутов. Во вновь созданной таблице строки отсутствуют.

  4. Нажмите кнопку Добавить строку.

  5. На форме редактирования таблицы выберите значение определяемого атрибута "Схемы эскалации" (одно или несколько).

    Выберите значения определяющих атрибутов (одно или несколько).

    Правило определения схемы эскалации не уникально, для одного набора определяющих атрибутов можно задать несколько схем эскалации.

  6. Нажмите кнопку Сохранить. Настройки таблицы соответствий будут сохранены.

Редактирование и удаление правил определения схемы эскалации производится также как в справочнике "Таблицы соответствий", с учетом особенностей настройки таблицы соответствий для схемы эскалации, см. Справочник "Таблицы соответствий".