{
    "componentChunkName": "component---src-templates-functional-js",
    "path": "/product/support/omnichannel/",
    "result": {"pageContext":{"functionalData":{"id":"Functionals_15","strapiId":15,"slug":"omnichannel","title":"Постройте омниканальную коммуникацию для бизнеса с ITSM 365","description":"Принимайте заявки там, где удобно клиенту \nРазгрузите команду и ускорьте процессы\nДержите сроки и качество под контролем\nМасштабируйте поддержку без хаоса","freeDaysCount":null,"heroVariant":"text_left","contentTitle":null,"product":{"slug":"support"},"heroMedia":{"youtubeVideoURL":" ","content":{"mime":"image/svg+xml","width":664,"height":458,"localFile":{"publicURL":"/static/14c2a4124c4f28f246258598e6acece0/omnichannel_application_acceptance_44929f2662.svg","childImageSharp":null}}},"capabilities":null,"slider":{"title":"Без омниканальной коммуникации бизнес теряет деньги, время и лояльность клиентов","items":[{"id":74,"title":"Владелец бизнеса","list":[{"id":91,"text":"Продуктивность команды падает — затраты на поддержку растут. Обращения поступают из разных каналов коммуникации, отрудники переключаются, теряют контекст и тратят время на поиск информации."},{"id":92,"text":"Невозможно получить аналитический срез. Данные разрознены. Отчеты собираются вручную, оценка эффективности клиентского сервиса становится неточной."},{"id":93,"text":"Низкий CSAT — клиенты уходят к конкурентам. Обращения обрабатываются с задержками,  история общения теряется, клиенты повторно объясняют проблему, качество обслуживания и лояльность снижаются."},{"id":94,"text":"Сотрудники перегружены: без автоматизации рутинных задач сложнее контролировать эффективность команды — растет текучесть кадров и затраты на обучение персонала."}],"photo":{"width":122,"mime":"image/png","height":122,"localFile":{"childImageSharp":{"gatsbyImageData":{"layout":"constrained","images":{"fallback":{"src":"/static/ffb919807954c564bc8173ff075c0208/8e27b/Proektyny_ofis_116098d167.png","srcSet":"/static/ffb919807954c564bc8173ff075c0208/8989a/Proektyny_ofis_116098d167.png 31w,\n/static/ffb919807954c564bc8173ff075c0208/1d62d/Proektyny_ofis_116098d167.png 61w,\n/static/ffb919807954c564bc8173ff075c0208/8e27b/Proektyny_ofis_116098d167.png 122w","sizes":"(min-width: 122px) 122px, 100vw"},"sources":[{"srcSet":"/static/ffb919807954c564bc8173ff075c0208/4c88a/Proektyny_ofis_116098d167.webp 31w,\n/static/ffb919807954c564bc8173ff075c0208/eb8e1/Proektyny_ofis_116098d167.webp 61w,\n/static/ffb919807954c564bc8173ff075c0208/243b7/Proektyny_ofis_116098d167.webp 122w","type":"image/webp","sizes":"(min-width: 122px) 122px, 100vw"}]},"width":122,"height":122}}}}},{"id":80,"title":"Руководитель поддержки","list":[{"id":100,"text":"Часть заявок остается без ответа. Без омниканальной коммуникации обращения из разных каналов связи разрознены: письма, сообщения, звонки и комментарии тонут в потоке."},{"id":101,"text":"Трудно оценить загрузку команды и соблюдение SLA. Нет актуальных метрик и инструментов аналитики и отчетности: невозможно быстро оценить объем обращений, управлять приоритетами, сроками, нагрузкой команды."},{"id":102,"text":"Клиенты долго ждут ответа. Заявки обрабатываются в порядке поступления или по возможности. Клиент не понимает, когда ему ответят и вынужден напоминать о себе."},{"id":103,"text":"Работа без единой панели оператора затрудняет приоритизацию заявок: растет время реакции, падает качество обработки. Специалисты выгорают и уходят, на поиск и обучение новых требуется время и деньги."}],"photo":{"width":122,"mime":"image/png","height":122,"localFile":{"childImageSharp":{"gatsbyImageData":{"layout":"constrained","images":{"fallback":{"src":"/static/d64e17f848bf7685b51f89bb73804f11/8e27b/2_1_8948b5e154.png","srcSet":"/static/d64e17f848bf7685b51f89bb73804f11/8989a/2_1_8948b5e154.png 31w,\n/static/d64e17f848bf7685b51f89bb73804f11/1d62d/2_1_8948b5e154.png 61w,\n/static/d64e17f848bf7685b51f89bb73804f11/8e27b/2_1_8948b5e154.png 122w","sizes":"(min-width: 122px) 122px, 100vw"},"sources":[{"srcSet":"/static/d64e17f848bf7685b51f89bb73804f11/4c88a/2_1_8948b5e154.webp 31w,\n/static/d64e17f848bf7685b51f89bb73804f11/eb8e1/2_1_8948b5e154.webp 61w,\n/static/d64e17f848bf7685b51f89bb73804f11/243b7/2_1_8948b5e154.webp 122w","type":"image/webp","sizes":"(min-width: 122px) 122px, 100vw"}]},"width":122,"height":122}}}}},{"id":83,"title":"Рядовой специалист","list":[{"id":104,"text":"Переключается между 5-10 каналами коммуникации. Почта, мессенджеры, соцсети, формы на сайте — на обработку простых заявок нужно неадекватное количество усилий."},{"id":105,"text":"Нет видит единой истории общения с клиентом, контекст запроса не сохраняется. Повторное уточнение деталей увеличивает время решения и раздражает клиента."},{"id":106,"text":"Перегружен рутиной: сортировка заявок, копирование данных, распределение задач вместо обработки обращений. Нет приоритетов, важные задачи обрабатываются с задержкой."},{"id":107,"text":"Нереалистичные KPI: на быстрых ответах теряется качество, на качественных — скорость. Сотрудники работают на показатели, а не на результат."}],"photo":{"width":122,"mime":"image/png","height":122,"localFile":{"childImageSharp":{"gatsbyImageData":{"layout":"constrained","images":{"fallback":{"src":"/static/f163e136db2362f196da3817e903ddf9/8e27b/3_1_65dc0f8692.png","srcSet":"/static/f163e136db2362f196da3817e903ddf9/8989a/3_1_65dc0f8692.png 31w,\n/static/f163e136db2362f196da3817e903ddf9/1d62d/3_1_65dc0f8692.png 61w,\n/static/f163e136db2362f196da3817e903ddf9/8e27b/3_1_65dc0f8692.png 122w","sizes":"(min-width: 122px) 122px, 100vw"},"sources":[{"srcSet":"/static/f163e136db2362f196da3817e903ddf9/4c88a/3_1_65dc0f8692.webp 31w,\n/static/f163e136db2362f196da3817e903ddf9/eb8e1/3_1_65dc0f8692.webp 61w,\n/static/f163e136db2362f196da3817e903ddf9/243b7/3_1_65dc0f8692.webp 122w","type":"image/webp","sizes":"(min-width: 122px) 122px, 100vw"}]},"width":122,"height":122}}}}}]},"feature":null,"content":[{"id":119,"title":" Захватывайте обращения из всех каналов коммуникации","description":null,"type":"feature","appStoreURL":null,"googlePlayURL":null,"buttonText":null,"buttonLink":null,"item":[{"id":365,"title":"Мессенджеры","description":"Общайтесь с клиентами там, где им привычнее, а чат-бот автоматически зафиксирует обращения и передаст их в сервис деск. Быстро, удобно, без потери информации: централизуйте заявки из МАКС, Telegram, WhatsApp.","media":{"id":430,"youtubeVideoURL":" ","content":{"mime":"image/svg+xml","width":664,"height":452,"localFile":{"publicURL":"/static/af4c42b15bdec249345b756ca231f37c/Messendzhery_1078388e54.svg","childImageSharp":null}}}},{"id":366,"title":"Электронная почта и форма на сайте","description":"Выделенный адрес + минимальное обучение клиентов. Письма автоматически конвертируются в заявки, уведомление подтверждает начало обработки, ускоряя коммуникацию. А минимальный набор полей в форме — это  удобное первичное обращение и быстрый старт обработки заявки.","media":{"id":438,"youtubeVideoURL":" ","content":{"mime":"image/svg+xml","width":664,"height":461,"localFile":{"publicURL":"/static/de51829f729e7c7993c9f02edfeb6025/Elektronnaya_pochta_i_forma_na_sayte_1_f9d9da1792.svg","childImageSharp":null}}}},{"id":367,"title":"Телефон","description":"Мгновенно фиксируйте данные о компании и заявках, экономьте ресурсы и увеличивайте количество обрабатываемых обращений.","media":{"id":431,"youtubeVideoURL":" ","content":{"mime":"image/svg+xml","width":664,"height":378,"localFile":{"publicURL":"/static/008a9807c658ea7818859abf096b4bc9/telefon_2_9a56a63357.svg","childImageSharp":null}}}},{"id":368,"title":"Мобильное приложение","description":"Весь функционал — в смартфоне. Удобно для выездных сотрудников, руководителей и коллег без доступа к ПК — заявки создаются и обрабатываются, где бы вы ни находились.","media":{"id":432,"youtubeVideoURL":" ","content":{"mime":"image/svg+xml","width":664,"height":433,"localFile":{"publicURL":"/static/9897bfe21b6958f4c1c47647cfecfcbb/Mobilnoe_prilozhenie_2_db1e5c301e.svg","childImageSharp":null}}}},{"id":369,"title":"Личный кабинет","description":"Клиент создает заявки 24/7, отслеживает их статус и решает часть вопросов самостоятельно. Для специалистов — структурированные обращения и автоматическая маршрутизация.","media":{"id":433,"youtubeVideoURL":" ","content":{"mime":"image/svg+xml","width":664,"height":550,"localFile":{"publicURL":"/static/38877df63f19b95bc4ebb7205a814117/Lichny_kabinet_5c32283fb3.svg","childImageSharp":null}}}}],"media":null},{"id":120,"title":"Расширяйте возможности команды поддержки","description":null,"type":"feature","appStoreURL":null,"googlePlayURL":null,"buttonText":null,"buttonLink":null,"item":[{"id":370,"title":"Единое окно оператора","description":"Собирайте все обращения из почты, мессенджеров, соцсетей, чат-ботов и с портала в одной системе: снижайте процент потерянных заявок, обрабатывайте обращения быстрее, держите под рукой полный контекст по клиенту и не нарушайте SLA. ","media":{"id":434,"youtubeVideoURL":" ","content":{"mime":"image/svg+xml","width":664,"height":436,"localFile":{"publicURL":"/static/24c2b91305b9f9e79af44a95d3986fa3/Edinoe_okno_operatora_fb03e03337.svg","childImageSharp":null}}}},{"id":371,"title":"Интеллектуальная маршрутизация","description":"Система автоматически распределит обращения по нужным специалистам и отделам. Это сокращает задержки, минимизирует ошибки и ускоряет работу команды. Бизнес экономит время, клиенты получают быстрые ответы, а процессы становятся эффективнее.","media":{"id":435,"youtubeVideoURL":" ","content":{"mime":"image/svg+xml","width":664,"height":369,"localFile":{"publicURL":"/static/b7c61d668b9bfe6900b2d90b93befd07/Intellektualnaya_marshrutizatsia_35c5680cae.svg","childImageSharp":null}}}},{"id":372,"title":"Автоматизация рутины и SLA-контроль","description":"ITSM 365 мгновенно пришлет пуш-уведомление о новом запросе, назначит ответственных и зафиксирует время реакции и решения. Это ускоряет обработку заявок, снижает риски срывов SLA и экономит время команды.","media":{"id":436,"youtubeVideoURL":" ","content":{"mime":"image/svg+xml","width":664,"height":534,"localFile":{"publicURL":"/static/86035b8e806bbd7dfc02c80437fb3c83/Avtomatizatsia_rutiny_i_SLA_kontrol_7bc30efc4f.svg","childImageSharp":null}}}},{"id":373,"title":"Портал самообслуживания для клиентов","description":"Выполнять задачи в срок помогают гибкие инструменты самообслуживания. В сервис деске ITSM 365 личный кабинет объединен с наглядным каталогом услуг: клиенту значительно проще оформить типовую заявку, а оператору — обработать ее.","media":{"id":437,"youtubeVideoURL":" ","content":{"mime":"image/svg+xml","width":664,"height":419,"localFile":{"publicURL":"/static/a28fd597545fe79adeeb11ea296e3935/Portal_samoobsluzhivania_dlya_klientov_b857ba4be4.svg","childImageSharp":null}}}}],"media":null}],"advantages":{"title":"Будьте лидером клиентских коммуникаций с ITSM 365","cards":[{"id":63,"title":"Быстрый старт ITSM 365","description":"Для старта регистрации заявок достаточно <%= четырех простых шагов|link(https://itsm365.com/documents_supportnew/Content/QS/Quick_Start_00.htm) %> — система сразу готова к работе."},{"id":66,"title":"Гибкая Low-code платформа","description":"Вы не меняете бизнес-процессы — система подстраивается под вас: low-code платформа позволяет быстро настроить сервис-деск без разработки и лишних затрат."},{"id":64,"title":"Улучшение качества сервиса","description":"Независимо от канала обращения клиента, запросы обрабатываются по единым стандартам с сохранением общей истории."},{"id":61,"title":"Экономия времени на каждом этапе","description":"Звонки, письма и сообщения превращаются в заявки: система фиксирует данные и назначает ответственных без ручного ввода и лишних действий."},{"id":62,"title":"Все задачи поддержки — в одном окне","description":"ITSM 365 — единое окно для истории обращений, файлов, звонков, комментариев, аналитики по каналам и нагрузке сотрудников."},{"id":65,"title":"Укрепление отношений с клиентами","description":" <%= Омниканальность|link(https://itsm365.com/blog/omnichannel/) %> обеспечивает быстрое персонализированное обслуживание, повышая удовлетворенность клиентов и их долгосрочную лояльность."}]},"articles":{"title":"Результаты внедрения: 12 000+ проектов","articles":[{"id":412,"title":"Как избавить 20 предприятий холдинга от разрозненности и объединить техподдержку в единой системе: опыт ФПК «Инвест»","description":"Как внедрение ITSM 365 повысило качество обслуживания и прозрачность бизнес-процессов.","readingTime":8,"published_at":"2024-04-15T09:00:00.000Z","slug":"invest","featuredImage":{"width":1200,"mime":"image/jpeg","height":630,"localFile":{"childImageSharp":{"gatsbyImageData":{"layout":"constrained","backgroundColor":"#d8c8e8","images":{"fallback":{"src":"/static/78fce206e43d1e5433c5f0c5fa420a49/35ff0/FPK_Invest_1200x630_ed5601ec13.jpg","srcSet":"/static/78fce206e43d1e5433c5f0c5fa420a49/502b2/FPK_Invest_1200x630_ed5601ec13.jpg 158w,\n/static/78fce206e43d1e5433c5f0c5fa420a49/07024/FPK_Invest_1200x630_ed5601ec13.jpg 316w,\n/static/78fce206e43d1e5433c5f0c5fa420a49/35ff0/FPK_Invest_1200x630_ed5601ec13.jpg 632w","sizes":"(min-width: 632px) 632px, 100vw"},"sources":[{"srcSet":"/static/78fce206e43d1e5433c5f0c5fa420a49/456a0/FPK_Invest_1200x630_ed5601ec13.webp 158w,\n/static/78fce206e43d1e5433c5f0c5fa420a49/ecbc4/FPK_Invest_1200x630_ed5601ec13.webp 316w,\n/static/78fce206e43d1e5433c5f0c5fa420a49/ba573/FPK_Invest_1200x630_ed5601ec13.webp 632w","type":"image/webp","sizes":"(min-width: 632px) 632px, 100vw"}]},"width":632,"height":332}}}}},{"id":472,"title":"Benecom год спустя: что изменилось вместе с ITSM 365","description":"Изменения, произошедшие за год работы с сервисом, и результаты внедрения ITSM 365 в бизнес-процессы. ","readingTime":9,"published_at":"2025-04-17T09:00:00.000Z","slug":"benecom-year-later","featuredImage":{"width":1200,"mime":"image/png","height":630,"localFile":{"childImageSharp":{"gatsbyImageData":{"layout":"constrained","backgroundColor":"#c8c8e8","images":{"fallback":{"src":"/static/84a3539748f2940e2df12fd472559ae0/641b7/Benecom_case_a9dc689cae.png","srcSet":"/static/84a3539748f2940e2df12fd472559ae0/a1711/Benecom_case_a9dc689cae.png 158w,\n/static/84a3539748f2940e2df12fd472559ae0/da880/Benecom_case_a9dc689cae.png 316w,\n/static/84a3539748f2940e2df12fd472559ae0/641b7/Benecom_case_a9dc689cae.png 632w","sizes":"(min-width: 632px) 632px, 100vw"},"sources":[{"srcSet":"/static/84a3539748f2940e2df12fd472559ae0/456a0/Benecom_case_a9dc689cae.webp 158w,\n/static/84a3539748f2940e2df12fd472559ae0/ecbc4/Benecom_case_a9dc689cae.webp 316w,\n/static/84a3539748f2940e2df12fd472559ae0/ba573/Benecom_case_a9dc689cae.webp 632w","type":"image/webp","sizes":"(min-width: 632px) 632px, 100vw"}]},"width":632,"height":332}}}}},{"id":512,"title":"220 магазинов от Калининграда до Владивостока: как крупный ритейлер ведет сервис в ITSM 365","description":"Крупный российский сетевой ритейлер с помощью компании SMARTER внедрил облачный сервис деск ITSM 365.","readingTime":7,"published_at":"2025-12-08T09:00:00.000Z","slug":"220-stores-leading-itsm365","featuredImage":{"width":1200,"mime":"image/png","height":630,"localFile":{"childImageSharp":{"gatsbyImageData":{"layout":"constrained","backgroundColor":"#c8c8e8","images":{"fallback":{"src":"/static/9aa2fe28724861921806bdb19595445d/641b7/major_retailer_leading_itsm365_6352262cf9.png","srcSet":"/static/9aa2fe28724861921806bdb19595445d/a1711/major_retailer_leading_itsm365_6352262cf9.png 158w,\n/static/9aa2fe28724861921806bdb19595445d/da880/major_retailer_leading_itsm365_6352262cf9.png 316w,\n/static/9aa2fe28724861921806bdb19595445d/641b7/major_retailer_leading_itsm365_6352262cf9.png 632w","sizes":"(min-width: 632px) 632px, 100vw"},"sources":[{"srcSet":"/static/9aa2fe28724861921806bdb19595445d/456a0/major_retailer_leading_itsm365_6352262cf9.webp 158w,\n/static/9aa2fe28724861921806bdb19595445d/ecbc4/major_retailer_leading_itsm365_6352262cf9.webp 316w,\n/static/9aa2fe28724861921806bdb19595445d/ba573/major_retailer_leading_itsm365_6352262cf9.webp 632w","type":"image/webp","sizes":"(min-width: 632px) 632px, 100vw"}]},"width":632,"height":332}}}}}]},"tariffs":null,"faq":{"title":"Часто задаваемые вопросы","items":[{"id":82,"answer":"<%= Омниканальность|link(https://itsm365.com/blog/omnichannel/) %> — это единая система каналов связи клиентов с бизнесом. В ней собрана вся история запросов пользователя в хронологическом порядке, независимо от того, обращался ли он в мессенджере, по почте, телефону или другим способом. Мультиканальность — это общение с клиентами в разных каналах с отдельной историей. ","question":"Чем омниканальность отличается от мультиканальности?"},{"id":83,"answer":"73% клиентов <%= используют несколько каналов|link(https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0022435922000094) %> в рамках одного взаимодействия, поэтому целостный контекст критически важен. Внедрение омниканальной поддержки позволяет снизить время обработки запросов и повысить уровень сервиса: инциденты решаются быстрее, качество отработки повышается. ","question":"Зачем нужна омниканальность для службы поддержки?"},{"id":84,"answer":"Мессенджеры Telegram, WhatsApp, ВКонтакте и МАКС, телефон, почта, личный кабинет, телеграм-бот и мобильное приложение. Кроме того, возможно настроить интеграцию с любым сервисом по API. Омниканальные системы повышают первичное <%= решение обращений на 30%|link(https://gitnux.org/omnichannel-customer-service-statistics/?utm_source=chatgpt.com) %>. ","question":"Какие каналы связи поддерживаются в сервис деск ITSM 365?"},{"id":85,"answer":"Система отслеживает время реакции и решения заявок и отправляет уведомления о нарушениях. Вы видите процент соблюдения SLA в разрезе услуг, клиентов и сотрудников, выявляете проблемы и оптимизируете процессы.","question":"Как ведется контроль SLA?"},{"id":86,"answer":"Да, доступны <%= отчеты и дашборды|link(https://itsm365.com/blog/slice-analysis/) %> по отделам, каналам и сотрудникам.","question":"Доступна ли аналитика омниканальных коммуникаций?"},{"id":87,"answer":"Да, ITSM 365 можно адаптировать даже под нестандартные бизнес-процессы: система позволяет настраивать сценарии обработки заявок, этапы и статусы под реальные задачи компании, выстраивать гибкие маршруты согласований с учетом ролей, разграничивать права доступа в соответствии с организационной структурой, задавать чек-листы для стандартизации работы и снижения человеческого фактора, а также <%= интегрироваться с другими системами|link(https://itsm365.com/blog/dadata-integration/) %> — от телефонии до CRM и ERP.","question":"Можно ли адаптировать систему под специфику уникальных бизнес-процессов?"},{"id":88,"answer":"ITSM 365 интегрируется с IP-телефонией и превращает каждый звонок в полноценную заявку — без ручного ввода. При входящем вызове система автоматически открывает карточку клиента с историей обращений, фиксирует звонок по телефону, через мессенджер MAX или другие мессенджеры как тикет и сохраняет весь контекст общения. Это ускоряет обработку запросов и помогает сразу дать точный ответ.","question":"Как сервис деск работает с телефонными звонками и звонками в мессенджерах?"}]},"seo":{"title":"Омниканальная поддержка клиентов с ITSM 365 — без потерь заявок","description":"Объедините все каналы связи в одной системе: ускорьте обработку заявок, контролируйте SLA и снижайте нагрузку на команду. Попробуйте ITSM 365 бесплатно 14 дней. ","openGraph":null}}}},
    "staticQueryHashes": ["1216879795","2712177843","3619568320","3860559822"]}