{
    "componentChunkName": "component---src-templates-article-js",
    "path": "/blog/itsm-or-esm/",
    "result": {"pageContext":{"articleData":{"id":"Articles_545","strapiId":545,"title":"ITSM или ESM: в чем разница и что выбрать малому и среднему бизнесу","description":"Разбираем отличия ITSM и ESM, сравниваем возможности, плюсы и ограничения. Помогаем выбрать подходящую систему управления сервисами для малого и среднего бизнеса.","published_at":"2026-07-15T09:00:00.000Z","readingTime":7,"slug":"itsm-or-esm","featuredImage":{"url":"/uploads/ESM_ITSM_4_d574c37a2c.jpg","mime":"image/jpeg","width":2400,"height":1268,"localFile":{"publicURL":"/static/40570e2bcb739dda2348a0fdaa709f92/ESM_ITSM_4_d574c37a2c.jpg","childImageSharp":{"gatsbyImageData":{"layout":"constrained","backgroundColor":"#e8c8f8","images":{"fallback":{"src":"/static/40570e2bcb739dda2348a0fdaa709f92/34f26/ESM_ITSM_4_d574c37a2c.jpg","srcSet":"/static/40570e2bcb739dda2348a0fdaa709f92/a5c3d/ESM_ITSM_4_d574c37a2c.jpg 600w,\n/static/40570e2bcb739dda2348a0fdaa709f92/5663e/ESM_ITSM_4_d574c37a2c.jpg 1200w,\n/static/40570e2bcb739dda2348a0fdaa709f92/34f26/ESM_ITSM_4_d574c37a2c.jpg 2400w","sizes":"(min-width: 2400px) 2400px, 100vw"},"sources":[{"srcSet":"/static/40570e2bcb739dda2348a0fdaa709f92/04856/ESM_ITSM_4_d574c37a2c.webp 600w,\n/static/40570e2bcb739dda2348a0fdaa709f92/5da14/ESM_ITSM_4_d574c37a2c.webp 1200w,\n/static/40570e2bcb739dda2348a0fdaa709f92/2eada/ESM_ITSM_4_d574c37a2c.webp 2400w","type":"image/webp","sizes":"(min-width: 2400px) 2400px, 100vw"}]},"width":2400,"height":1268},"fluid":{"src":"/static/40570e2bcb739dda2348a0fdaa709f92/14b42/ESM_ITSM_4_d574c37a2c.jpg"}},"svg":null}},"product":null,"tags":[],"industries":[],"authors":[],"relatedArticles":[],"content":"{\"blocks\":[{\"id\":\"B7Lp1uM8MD\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"ESM — это просто «ITSM для всех отделов»? На самом деле, примерно так и есть. ITSM — это сервисный подход и класс систем на его основе для управления ИТ-услугами. ESM-системы переносят эти практики и правила на всю организацию. HR, АХО, бухгалтерия, финансы и другие структурные единицы работают по методологии, которая изначально была создана для IT-отделов.&nbsp;\"}},{\"id\":\"0_MpDPO5WB\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"Разберемся, чем же все-таки отличаются такие решения, что учесть при выборе и какая из систем подойдет именно вашему бизнесу.\"}},{\"id\":\"lOF7hJuYBa\",\"type\":\"header\",\"data\":{\"text\":\"Что такое ITSM и ESM\",\"level\":2}},{\"id\":\"TqvgOV9FFv\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"<b>ITSM (IT Service Management) </b>— управление IT-услугами. В этом подходе ИТ — сервисная служба, которая решает задачи бизнеса с предсказуемыми результатами, удобством для потребителей услуг и прозрачностью для руководства.\"}},{\"id\":\"p54yEdAVhF\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"При таком подходе описывают, как технической команде принимать заявки, обрабатывать инциденты и поддерживать IT-инфраструктуру компании. Стандарты качества закрепляют в SLA. Процессы управления заявками, инцидентами, проблемами, активами, знаниями подчиняются строгим регламентам ITSM-системы.\"}},{\"id\":\"5aX_feXy6h\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"<b>Что это означает для рядовых сотрудников?&nbsp;</b>\"}},{\"id\":\"1RcM5BdYd9\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"Больше не нужно выяснять по чатам, кого попросить починить принтер или исправить ошибку в работе программы, а потом гадать, когда же у исполнителя дойдут руки до этой просьбы. Он выбирает на едином портале услуг тип проблемы и создаёт заявку, которая сразу улетает к ответственному специалисту. Дальше сотрудник может отслеживать статус работ по обращению.\"}},{\"id\":\"zgW539Rxux\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"<b>ESM (Enterprise Service Management)</b> — это управление корпоративными сервисами. Суть подхода — применить те же принципы, что и в ITSM, ко всем подразделениям компании: кадрам и бухгалтерии, закупкам и производству, продажам и маркетингу.\"}},{\"id\":\"hIIwLMXG5A\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"У каждого подразделения могут быть свои системы и сервисы, но они точно так же оказывают сервис и связаны в общий контур для удобства пользователей и бесшовного взаимодействия между разными специалистами.\"}},{\"id\":\"WEVRO-QdBH\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"<b>Как устроена работа в ESM?&nbsp;</b>\"}},{\"id\":\"i1cUIx55Q6\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"Например, если менеджеру нужно согласовать договор с клиентом у юриста, а затем отправить директору, он может это сделать из интерфейса ESM-системы, не переходя в систему электронного документооборота или в почту. А сотруднику, который отвечает за закупки, не нужно сначала отправлять заявку&nbsp; на согласование своему руководителю, затем ― финдиректору, после — руководителю отдела снабжения. Он в один клик направляет запрос по многотапному маршруту.\"}},{\"id\":\"558dFRTKaJ\",\"type\":\"header\",\"data\":{\"text\":\"В чем разница между ITSM и ESM&nbsp;\",\"level\":2}},{\"id\":\"GiokMcbNeL\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"Ключевые различия — область применения и масштаб, из них вытекают остальные.\"}},{\"id\":\"CLBQUA3Vxt\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"Концепцию ESM сложнее и дольше реализовывать, чем ITSM. ITSM опирается на готовые практики ITIL — библиотеки ИТ-инфраструктуры. В ESM их нужно адаптировать к нетехническим процессам. У компании будет больше затрат — на обучение сотрудников и ресурсы специалистов, которые будут внедрять и поддерживать систему. Цена ошибки выше, поскольку может затрагивать цепочку процессов в разных подразделениях.\"}},{\"id\":\"hRjXe8V7sN\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"Инструменты ITSM могут быть неудобны для обычных пользователей. В разработке ITSM-систем отталкиваются от потребностей ИТ-специалистов. Интерфейс ESM-систем зачастую более дружелюбный, чтобы Галина Ивановна из бухгалтерии, которая из ИТ-продуктов близко знакома с мессенджером MAX, таблицами и 1С, без проблем разобралась, как ей участвовать в согласованиях и просматривать заявки.\"}},{\"id\":\"bw5HU1x5VM\",\"type\":\"image\",\"data\":{\"file\":{\"url\":\"/uploads/lichny_kabinet_477c24cd87.png\"},\"caption\":\"Не у всех ITSM/ESM систем сложный интерфейс — пример личного кабинета пользователя в ITSM 365\",\"withBorder\":false,\"stretched\":false,\"withBackground\":false,\"localFile\":{\"url\":\"http://nginx:80/uploads/lichny_kabinet_477c24cd87.png\",\"publicURL\":\"/static/3efb76b16a37ee7b6dd8b465e013bb22/lichny_kabinet_477c24cd87.png\",\"internal\":{\"mediaType\":\"image/png\"},\"childImageSharp\":{\"gatsbyImageData\":{\"layout\":\"constrained\",\"backgroundColor\":\"#f8f8f8\",\"images\":{\"fallback\":{\"src\":\"/static/3efb76b16a37ee7b6dd8b465e013bb22/57cc3/lichny_kabinet_477c24cd87.png\",\"srcSet\":\"/static/3efb76b16a37ee7b6dd8b465e013bb22/7e647/lichny_kabinet_477c24cd87.png 166w,\\n/static/3efb76b16a37ee7b6dd8b465e013bb22/35841/lichny_kabinet_477c24cd87.png 332w,\\n/static/3efb76b16a37ee7b6dd8b465e013bb22/57cc3/lichny_kabinet_477c24cd87.png 664w\",\"sizes\":\"(min-width: 664px) 664px, 100vw\"},\"sources\":[{\"srcSet\":\"/static/3efb76b16a37ee7b6dd8b465e013bb22/259d9/lichny_kabinet_477c24cd87.webp 166w,\\n/static/3efb76b16a37ee7b6dd8b465e013bb22/aa7ed/lichny_kabinet_477c24cd87.webp 332w,\\n/static/3efb76b16a37ee7b6dd8b465e013bb22/9ca51/lichny_kabinet_477c24cd87.webp 664w\",\"type\":\"image/webp\",\"sizes\":\"(min-width: 664px) 664px, 100vw\"}]},\"width\":1792,\"height\":1182.0722891566265},\"fluid\":{\"src\":\"/static/3efb76b16a37ee7b6dd8b465e013bb22/0d367/lichny_kabinet_477c24cd87.png\",\"srcWebp\":\"/static/3efb76b16a37ee7b6dd8b465e013bb22/e546d/lichny_kabinet_477c24cd87.webp\",\"presentationWidth\":664,\"presentationHeight\":438}},\"svg\":null,\"base\":\"lichny_kabinet_477c24cd87.png\",\"mime\":\"image/png\",\"width\":1792,\"height\":1182.0722891566265}}},{\"id\":\"r1R7AChiAX\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"<b>Важно!</b> Противопоставления ESM и ITSM не существует. Это не отдельные подходы, которые существуют сами по себе, у них больше сходства, чем различий.&nbsp;\"}},{\"id\":\"W2iV_0zxq9\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"ESM — логичное продолжение ITSM, более широкое понятие, которое включает в себя в том числе управление ИТ-услугами.\"}},{\"id\":\"R8KYwD7nBh\",\"type\":\"header\",\"data\":{\"text\":\"Какую систему в каком случае выбрать\",\"level\":2}},{\"id\":\"Kcdqciglwu\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"Выбор зависит от конечных целей компании.\"}},{\"id\":\"02GXl6ol1J\",\"type\":\"list\",\"data\":{\"style\":\"unordered\",\"items\":[\"Если нужно решить проблемы только с IT-поддержкой, то подойдет ITSM-система. Например,&nbsp; ИТ-отдел ежедневно получает десятки заявок, в том числе, в личных чатах и офисном коридоре. Обрабатывают их как придется, периодически теряют, SLA не зафиксировано — в итоге страдает качество и скорость IT-услуг.\"]}},{\"id\":\"6kDOIQcCsx\",\"type\":\"list\",\"data\":{\"style\":\"unordered\",\"items\":[\"Если нужно вовлечь отделы вне ИТ в работу по сервисной модели, автоматизировать многоэтапные процессы с участием специалистов из разных подразделений, создать общую базу знаний и получить сквозную отчетность — имеет смысл посмотреть в сторону ESM-системы.\"]}},{\"id\":\"SmShZRmw7h\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"<b>Важно!</b> На практике в бизнесе редко сразу внедряют ESM. Точкой входа в управление сервисами становится ITSM-система. В самом «продвинутом» в техническом плане ИТ-отделе отрабатывают правила взаимодействия и контроля, маршруты автоматизации. Потом автоматизацию постепенно распространяют на другие отделы, то есть последовательно движутся от ITSM к ESM. И этот путь можно пройти в одной системе.\"}},{\"id\":\"cxgV50Paxx\",\"type\":\"quote\",\"data\":{\"text\":\"Для малого и среднего бизнеса не важно, к какому классу относится система — ITSM или&nbsp; ESM. Предприниматели пытаются найти недорогое решение, которое бы закрывало максимальный объем их задач, связанных с обслуживанием. Наши клиенты давно используют ITSM 365&nbsp; не только в ИТ-отделе, но и других структурных единицах, от кадров до производственных направлений.\",\"caption\":\"Андрей Фитисов\",\"note\":\"Директор по развитию бизнеса ITSM 365\",\"photo\":{\"id\":3761,\"name\":\"2026-08-03 12.39.53.jpg\",\"alternativeText\":null,\"caption\":null,\"width\":640,\"height\":640,\"formats\":{\"thumbnail\":{\"ext\":\".jpg\",\"url\":\"/uploads/thumbnail_2026_08_03_12_39_53_d64a4e4161.jpg\",\"hash\":\"thumbnail_2026_08_03_12_39_53_d64a4e4161\",\"mime\":\"image/jpeg\",\"name\":\"thumbnail_2026-08-03 12.39.53.jpg\",\"path\":null,\"size\":3.86,\"width\":156,\"height\":156}},\"hash\":\"2026_08_03_12_39_53_d64a4e4161\",\"ext\":\".jpg\",\"mime\":\"image/jpeg\",\"size\":29.09,\"url\":\"/uploads/2026_08_03_12_39_53_d64a4e4161.jpg\",\"previewUrl\":null,\"provider\":\"local\",\"provider_metadata\":null,\"created_by\":null,\"updated_by\":null,\"created_at\":\"2026-08-05T15:19:11.885Z\",\"updated_at\":\"2026-08-05T15:19:11.885Z\",\"related\":[]},\"alignment\":\"left\",\"type\":\"default\",\"localFile\":{\"url\":\"http://nginx:80/uploads/2026_08_03_12_39_53_d64a4e4161.jpg\",\"publicURL\":\"/static/f32d1e2f0c4dfa985d213bc8079ca45e/2026_08_03_12_39_53_d64a4e4161.jpg\",\"internal\":{\"mediaType\":\"image/jpeg\"},\"childImageSharp\":{\"gatsbyImageData\":{\"layout\":\"constrained\",\"backgroundColor\":\"#080818\",\"images\":{\"fallback\":{\"src\":\"/static/f32d1e2f0c4dfa985d213bc8079ca45e/3595f/2026_08_03_12_39_53_d64a4e4161.jpg\",\"srcSet\":\"/static/f32d1e2f0c4dfa985d213bc8079ca45e/48a4d/2026_08_03_12_39_53_d64a4e4161.jpg 160w,\\n/static/f32d1e2f0c4dfa985d213bc8079ca45e/ace29/2026_08_03_12_39_53_d64a4e4161.jpg 320w,\\n/static/f32d1e2f0c4dfa985d213bc8079ca45e/3595f/2026_08_03_12_39_53_d64a4e4161.jpg 640w\",\"sizes\":\"(min-width: 640px) 640px, 100vw\"},\"sources\":[{\"srcSet\":\"/static/f32d1e2f0c4dfa985d213bc8079ca45e/baa9f/2026_08_03_12_39_53_d64a4e4161.webp 160w,\\n/static/f32d1e2f0c4dfa985d213bc8079ca45e/49d15/2026_08_03_12_39_53_d64a4e4161.webp 320w,\\n/static/f32d1e2f0c4dfa985d213bc8079ca45e/0bb43/2026_08_03_12_39_53_d64a4e4161.webp 640w\",\"type\":\"image/webp\",\"sizes\":\"(min-width: 640px) 640px, 100vw\"}]},\"width\":1792,\"height\":1792},\"fluid\":{\"src\":\"/static/f32d1e2f0c4dfa985d213bc8079ca45e/f422e/2026_08_03_12_39_53_d64a4e4161.jpg\",\"srcWebp\":\"/static/f32d1e2f0c4dfa985d213bc8079ca45e/991d2/2026_08_03_12_39_53_d64a4e4161.webp\",\"presentationWidth\":640,\"presentationHeight\":640}},\"svg\":null,\"base\":\"2026_08_03_12_39_53_d64a4e4161.jpg\",\"mime\":\"image/jpeg\",\"width\":1792,\"height\":1792}}},{\"id\":\"oruBL0Wd-8\",\"type\":\"header\",\"data\":{\"text\":\"Почему ITSM 365 — универсальная ITSM/ESM платформа&nbsp;\",\"level\":2}},{\"id\":\"mwC1meIoKo\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"<b>Гибкость.</b> Благодаря low-code настройке справочников, форм, карточек, статусной модели, автоматических действий в ITSM 365 можно автоматизировать управление производственными процессами, логистикой, развитием клиентов, и не только. Если компания вырастет, система поможет справиться с возросшим потоком заявок с помошью встроенных инструментов.\"}},{\"id\":\"Wf-Tq2VeLC\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"<b>Быстрый старт и результат. </b>Базовую версию, которая закроет управление стандартными процессами, запускают на основе готовых модулей. Есть готовая методология для настройки за несколько шагов — многие клиенты начинают принимать первые заявки в течение пары недель. Затем можно <a href=\\\"https://itsm365.com/blog/api-integration/\\\">настроить интеграции</a> с популярными сервисами для видеоконференций, геосервисами и другим внешним ПО, чтобы расширить возможности системы.\"}},{\"id\":\"aDb4Fn_1xF\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"<b>Доступность. </b>Можно использовать облачную версию. Тарифы привязаны к количеству лицензий для специалистов, которые будут работать с системой. Вложения распределяются по месяцам — не нужно сразу извлекать из оборота большую сумму. Также можно воспользоваться скидкой при оплате за год или принять участие в акции для новых клиентов.\"}},{\"id\":\"mNn3CE0u2R\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"<b>Простой интерфейс.</b> Система изначально рассчитана на пользователей без опыта в разработке. Поэтому разобраться в ITSM 365 даже на уровне технолога или администратора не так сложно, как в решениях, которые «заточены» под техническую аудиторию.\"}},{\"id\":\"UJge7jX4nt\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"<i>Получите доступ к бесплатной демо-версии ITSM 365, чтобы изучить возможности и проверить, будет ли вам удобно работать в системе.</i>\"}},{\"id\":\"LVbiAMHvcT\",\"type\":\"button\",\"data\":{\"text\":\"Запросить демо\",\"link\":\"https://itsm365.com/main-form/\"}},{\"id\":\"zj71D8Mf75\",\"type\":\"header\",\"data\":{\"text\":\"С чего начать путь к управлению сервисами компании\",\"level\":2}},{\"id\":\"sSw4i67hao\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"Выберите подразделение, в котором возникает больше всего проблем из-за неупорядоченных процессов. Зачастую это ИТ-отдел, но может быть также кадровая служба или АХО.\"}},{\"id\":\"gvlcVRBHWs\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"Что дальше:\"}},{\"id\":\"fj8lav2hud\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"1. Изучите и опишите типовые услуги, роли и процессы.\"}},{\"id\":\"gCxiPSJGVT\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"2. Перенесите эти данные в систему управления: создайте каталог услуг, назначьте ответственных и настройте маршрутизацию.\"}},{\"id\":\"8KMXcpkvRS\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"3. Подайте пробные заявки. Проверьте систему в действии и внесите правки.\"}},{\"id\":\"N2-nYPjo1v\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"4. Отработанные шаблоны примените в следующем отделе.\"}},{\"id\":\"aXzBfZu8SL\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"Эту стратегию реализовали многие клиенты ITSM 365. Например, в <a href=\\\"https://itsm365.com/blog/rosvodokanal-service-center/\\\">«Росводоканале»</a> начали с ИТ-отдела, затем распространили сервисный подход на бухгалтерию, казначейство, HR, АХО, ремонт и обслуживание оборудования. В девелоперской компании <a href=\\\"https://itsm365.com/blog/cds-automated-legal-block/\\\">ЦДС</a> создали внутри платформы рабочую среду для юридического департамента.&nbsp;\"}},{\"id\":\"DDJhy7JUQW\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"Выбирать между ITSM и ESM вовсе не обязательно. Важно найти инструмент, который идеально ложится на процессы компании. В идеале — меняется вместе с ней, чтобы не пришлось нести расходы по переезду в другую, более мощную систему, когда компания решит масштабироваться.\"}},{\"id\":\"gOfxij81mY\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"<i>Запишитесь на бесплатную демонстрацию ITSM 365. Зададите вопросы и поймете, с чего начать, чтобы навести порядок в ваших сервисных процессах.</i>\"}},{\"id\":\"S7h9axazQG\",\"type\":\"button\",\"data\":{\"text\":\"Запросить демо\",\"link\":\"https://itsm365.com/main-form/\"}}]}"}}},
    "staticQueryHashes": ["1216879795","2712177843","3619568320","3860559822"]}