{
    "componentChunkName": "component---src-templates-article-js",
    "path": "/blog/atol-online/",
    "result": {"pageContext":{"articleData":{"id":"Articles_539","strapiId":539,"title":"АТОЛ Онлайн: как автоматизация поддержки помогла сократить время обработки заявки в 10 раз","description":"Рассказываем, как за 4 года использования ITSM 365 оператор кассовых решений внес более 200 доработок для настройки клиентских процессов.\n","published_at":"2026-05-18T09:00:00.000Z","readingTime":8,"slug":"atol-online","featuredImage":{"url":"/uploads/atol_online_2a47210840.png","mime":"image/png","width":1200,"height":630,"localFile":{"publicURL":"/static/697bf1600de922da8f79b5e7ecc76f16/atol_online_2a47210840.png","childImageSharp":{"gatsbyImageData":{"layout":"constrained","backgroundColor":"#f8d8f8","images":{"fallback":{"src":"/static/697bf1600de922da8f79b5e7ecc76f16/a1968/atol_online_2a47210840.png","srcSet":"/static/697bf1600de922da8f79b5e7ecc76f16/e734d/atol_online_2a47210840.png 300w,\n/static/697bf1600de922da8f79b5e7ecc76f16/7adf9/atol_online_2a47210840.png 600w,\n/static/697bf1600de922da8f79b5e7ecc76f16/a1968/atol_online_2a47210840.png 1200w","sizes":"(min-width: 1200px) 1200px, 100vw"},"sources":[{"srcSet":"/static/697bf1600de922da8f79b5e7ecc76f16/462cd/atol_online_2a47210840.webp 300w,\n/static/697bf1600de922da8f79b5e7ecc76f16/3baa5/atol_online_2a47210840.webp 600w,\n/static/697bf1600de922da8f79b5e7ecc76f16/e6e74/atol_online_2a47210840.webp 1200w","type":"image/webp","sizes":"(min-width: 1200px) 1200px, 100vw"}]},"width":1200,"height":630},"fluid":{"src":"/static/697bf1600de922da8f79b5e7ecc76f16/ee604/atol_online_2a47210840.png"}},"svg":null}},"product":{"slug":"support"},"tags":[{"id":10,"title":"Клиентский опыт","slug":"clients-experience"}],"industries":[{"id":1,"title":"ИТ-поддержка, аутсорсинг","slug":"it-podderzhka-autsorsing"}],"authors":[],"relatedArticles":[{"id":531,"title":"Как производитель цифровых систем Slomo.tv объединил в ITSM 365 управление активами и поддержку клиентов","description":"Рассказываем, как переход на российское ПО позволил совместить CMDB с базой данных клиентов, ускорив обработку заявок на 30 %.","readingTime":7,"published_at":"2026-03-25T09:00:00.000Z","slug":"slomo-combines-asset-management-and-customer-support","featuredImage":{"url":"/uploads/Slomo_combines_asset_management_and_customer_support_d6b31aa381.png","mime":"image/png","width":1200,"height":630,"localFile":{"publicURL":"/static/836ca476643267deb9b9e0efa0e106a9/Slomo_combines_asset_management_and_customer_support_d6b31aa381.png","childImageSharp":{"gatsbyImageData":{"layout":"constrained","backgroundColor":"#c8c8e8","images":{"fallback":{"src":"/static/836ca476643267deb9b9e0efa0e106a9/641b7/Slomo_combines_asset_management_and_customer_support_d6b31aa381.png","srcSet":"/static/836ca476643267deb9b9e0efa0e106a9/a1711/Slomo_combines_asset_management_and_customer_support_d6b31aa381.png 158w,\n/static/836ca476643267deb9b9e0efa0e106a9/da880/Slomo_combines_asset_management_and_customer_support_d6b31aa381.png 316w,\n/static/836ca476643267deb9b9e0efa0e106a9/641b7/Slomo_combines_asset_management_and_customer_support_d6b31aa381.png 632w","sizes":"(min-width: 632px) 632px, 100vw"},"sources":[{"srcSet":"/static/836ca476643267deb9b9e0efa0e106a9/456a0/Slomo_combines_asset_management_and_customer_support_d6b31aa381.webp 158w,\n/static/836ca476643267deb9b9e0efa0e106a9/ecbc4/Slomo_combines_asset_management_and_customer_support_d6b31aa381.webp 316w,\n/static/836ca476643267deb9b9e0efa0e106a9/ba573/Slomo_combines_asset_management_and_customer_support_d6b31aa381.webp 632w","type":"image/webp","sizes":"(min-width: 632px) 632px, 100vw"}]},"width":632,"height":332}},"svg":null}}},{"id":538,"title":"Как в  Just IT перешли от сервисного к проектному подходу: кейс-продолжение","description":"Рассказываем, как расширить портфель заказов и перевести процессы обслуживания на проектные рельсы.","readingTime":7,"published_at":"2026-05-14T09:00:00.000Z","slug":"just-it-4-years-later","featuredImage":{"url":"/uploads/Just_it_4_years_later_7e52878162.png","mime":"image/png","width":1200,"height":630,"localFile":{"publicURL":"/static/ac5030a1497a0312f2968ecab305d0e3/Just_it_4_years_later_7e52878162.png","childImageSharp":{"gatsbyImageData":{"layout":"constrained","backgroundColor":"#b8c8e8","images":{"fallback":{"src":"/static/ac5030a1497a0312f2968ecab305d0e3/641b7/Just_it_4_years_later_7e52878162.png","srcSet":"/static/ac5030a1497a0312f2968ecab305d0e3/a1711/Just_it_4_years_later_7e52878162.png 158w,\n/static/ac5030a1497a0312f2968ecab305d0e3/da880/Just_it_4_years_later_7e52878162.png 316w,\n/static/ac5030a1497a0312f2968ecab305d0e3/641b7/Just_it_4_years_later_7e52878162.png 632w","sizes":"(min-width: 632px) 632px, 100vw"},"sources":[{"srcSet":"/static/ac5030a1497a0312f2968ecab305d0e3/456a0/Just_it_4_years_later_7e52878162.webp 158w,\n/static/ac5030a1497a0312f2968ecab305d0e3/ecbc4/Just_it_4_years_later_7e52878162.webp 316w,\n/static/ac5030a1497a0312f2968ecab305d0e3/ba573/Just_it_4_years_later_7e52878162.webp 632w","type":"image/webp","sizes":"(min-width: 632px) 632px, 100vw"}]},"width":632,"height":332}},"svg":null}}},{"id":534,"title":"Облачный service desk для облачного провайдера: как beeline cloud улучшил сервис при помощи ITSM 365","description":"Рассказываем, как автоматизировать обслуживание инфраструктуры 24/7 и справиться с ростом заявок без расширения штата.","readingTime":8,"published_at":"2026-04-14T09:00:00.000Z","slug":"beeline-cloud","featuredImage":{"url":"/uploads/Beeline_Cloud_37a39d8c80.png","mime":"image/png","width":1200,"height":630,"localFile":{"publicURL":"/static/a0ef4914d4f5ccfa7a966c6d06594c71/Beeline_Cloud_37a39d8c80.png","childImageSharp":{"gatsbyImageData":{"layout":"constrained","backgroundColor":"#c8c8e8","images":{"fallback":{"src":"/static/a0ef4914d4f5ccfa7a966c6d06594c71/641b7/Beeline_Cloud_37a39d8c80.png","srcSet":"/static/a0ef4914d4f5ccfa7a966c6d06594c71/a1711/Beeline_Cloud_37a39d8c80.png 158w,\n/static/a0ef4914d4f5ccfa7a966c6d06594c71/da880/Beeline_Cloud_37a39d8c80.png 316w,\n/static/a0ef4914d4f5ccfa7a966c6d06594c71/641b7/Beeline_Cloud_37a39d8c80.png 632w","sizes":"(min-width: 632px) 632px, 100vw"},"sources":[{"srcSet":"/static/a0ef4914d4f5ccfa7a966c6d06594c71/456a0/Beeline_Cloud_37a39d8c80.webp 158w,\n/static/a0ef4914d4f5ccfa7a966c6d06594c71/ecbc4/Beeline_Cloud_37a39d8c80.webp 316w,\n/static/a0ef4914d4f5ccfa7a966c6d06594c71/ba573/Beeline_Cloud_37a39d8c80.webp 632w","type":"image/webp","sizes":"(min-width: 632px) 632px, 100vw"}]},"width":632,"height":332}},"svg":null}}},{"id":522,"title":"«Форум-Авто» 2 года спустя: как ИТ-департамент объединил техподдержку и управление разработкой ПО","description":"Рассказываем, как сервисная система помогает сохранять качество и скорость сервиса при масштабировании бизнеса.","readingTime":7,"published_at":"2026-02-02T09:00:00.000Z","slug":"forum-auto-2-years-later","featuredImage":{"url":"/uploads/auto_forum_829990da44.png","mime":"image/png","width":1200,"height":630,"localFile":{"publicURL":"/static/956dbf4a76e81ed4991e7d0bbab05294/auto_forum_829990da44.png","childImageSharp":{"gatsbyImageData":{"layout":"constrained","backgroundColor":"#c8c8e8","images":{"fallback":{"src":"/static/956dbf4a76e81ed4991e7d0bbab05294/641b7/auto_forum_829990da44.png","srcSet":"/static/956dbf4a76e81ed4991e7d0bbab05294/a1711/auto_forum_829990da44.png 158w,\n/static/956dbf4a76e81ed4991e7d0bbab05294/da880/auto_forum_829990da44.png 316w,\n/static/956dbf4a76e81ed4991e7d0bbab05294/641b7/auto_forum_829990da44.png 632w","sizes":"(min-width: 632px) 632px, 100vw"},"sources":[{"srcSet":"/static/956dbf4a76e81ed4991e7d0bbab05294/456a0/auto_forum_829990da44.webp 158w,\n/static/956dbf4a76e81ed4991e7d0bbab05294/ecbc4/auto_forum_829990da44.webp 316w,\n/static/956dbf4a76e81ed4991e7d0bbab05294/ba573/auto_forum_829990da44.webp 632w","type":"image/webp","sizes":"(min-width: 632px) 632px, 100vw"}]},"width":632,"height":332}},"svg":null}}},{"id":532,"title":"Смена service desk «на лету»: как UCS service мигрировал на ITSM 365 и улучшил процессы обслуживания","description":"Как безболезненно перейти на новую service desk систему и не потерять в качестве сервиса.","readingTime":9,"published_at":"2026-04-03T09:00:00.000Z","slug":"ucs-service","featuredImage":{"url":"/uploads/Blog_14_5c7a4a9fd8.png","mime":"image/png","width":1200,"height":630,"localFile":{"publicURL":"/static/a7ba4cf275d176cd071f8fb39d6a2dc5/Blog_14_5c7a4a9fd8.png","childImageSharp":{"gatsbyImageData":{"layout":"constrained","backgroundColor":"#c8c8e8","images":{"fallback":{"src":"/static/a7ba4cf275d176cd071f8fb39d6a2dc5/641b7/Blog_14_5c7a4a9fd8.png","srcSet":"/static/a7ba4cf275d176cd071f8fb39d6a2dc5/a1711/Blog_14_5c7a4a9fd8.png 158w,\n/static/a7ba4cf275d176cd071f8fb39d6a2dc5/da880/Blog_14_5c7a4a9fd8.png 316w,\n/static/a7ba4cf275d176cd071f8fb39d6a2dc5/641b7/Blog_14_5c7a4a9fd8.png 632w","sizes":"(min-width: 632px) 632px, 100vw"},"sources":[{"srcSet":"/static/a7ba4cf275d176cd071f8fb39d6a2dc5/456a0/Blog_14_5c7a4a9fd8.webp 158w,\n/static/a7ba4cf275d176cd071f8fb39d6a2dc5/ecbc4/Blog_14_5c7a4a9fd8.webp 316w,\n/static/a7ba4cf275d176cd071f8fb39d6a2dc5/ba573/Blog_14_5c7a4a9fd8.webp 632w","type":"image/webp","sizes":"(min-width: 632px) 632px, 100vw"}]},"width":632,"height":332}},"svg":null}}}],"content":"{\"blocks\":[{\"id\":\"_aJ-Nwxuq1\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"В кейсе рассказали, как за 4 года использования service desk ITSM 365 оператор кассовых решений АТОЛ Онлайн внес более 200 доработок для настройки уникальных клиентских процессов оператора онлайн-касс. Сотрудники службы поддержки стали быстрее и качественнее обрабатывать заявки, а руководители получили инструменты для контроля метрик и учета трудозатрат.&nbsp;\"}},{\"id\":\"FdXh8tTrsn\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"Анна Саитова, заместитель операционного директора АТОЛ Онлайн, поделилась результатами внедрения платформы и лайфхаками для достижения цели.\"}},{\"id\":\"BsBUSKR_fR\",\"type\":\"header\",\"data\":{\"text\":\"О компании\",\"level\":1}},{\"id\":\"8xu9K04MCe\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"АТОЛ Онлайн — сервис облачных онлайн-касс для фискализации и приема платежей в интернете. Их решения используют интернет-магазины, курьерские службы, такси, ЖКХ и другие виды бизнеса. Среди клиентов сервиса есть как индивидуальные предприниматели, так и крупные компании.\"}},{\"id\":\"8PWZ17RCW_\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"Поддержкой клиентов занимается операционный департамент, в котором работают более 40 сотрудников. В подразделение входят клиентский сервис, техническая поддержка и отдел сопровождения корпоративных клиентов. Также систему используют внешний контактный центр, отдел продаж и бухгалтерия.\"}},{\"id\":\"WlfyjIPg2l\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"В компании предусмотрены три линии поддержки клиентов. Все обращения проходят через первую линию — контакт-центр. Если оператор не может разобраться в проблеме, он передает обращение на вторую линию инженеру техподдержки. Если проблема требует вмешательства разработчиков — инженер переадресовывает обращение на третью линию.\"}},{\"id\":\"QyQFxXM7fo\",\"type\":\"header\",\"data\":{\"text\":\"Цифры проекта\",\"level\":1}},{\"id\":\"KOPHa9A0lE\",\"type\":\"counters\",\"data\":{\"counters\":[[{\"title\":\"60\",\"text\":\"тысяч обращений в год\"},{\"title\":\"27\",\"text\":\"тысяч клиентов в системе\"},{\"title\":\"60\",\"text\":\"тысяч контактных лиц клиентов\"},{\"title\":\"80\",\"text\":\"тысяч единиц активов\"}],[{\"title\":\"200\",\"text\":\"доработок в системе\"},{\"title\":\"240\",\"text\":\"услуг в каталоге\"}]]}},{\"id\":\"pbsMvd8OBq\",\"type\":\"header\",\"data\":{\"text\":\"Эволюция службы поддержки\",\"level\":1}},{\"id\":\"nxNTRLEaWM\",\"type\":\"list\",\"data\":{\"style\":\"unordered\",\"items\":[\"2017 год. В компании создали службу поддержки. Обращения клиентов принимали по электронной почте: об учете заявок, контроле метрик и автоматизации процессов тогда речи не шло.\",\"2018 год. Для обработки заявок внедрили популярную тикетную систему, но основные проблемы она не решила. Срок жизни заявки по-прежнему мог исчисляться несколькими месяцами. Дашбордов для контроля метрик не было. Система не поддерживалась разработчиком.\",\"2021 год. Заменили тикетную систему на service desk ITSM 365.\"]}},{\"id\":\"jTlVNloscx\",\"type\":\"header\",\"data\":{\"text\":\"Критерии выбора\",\"level\":1}},{\"id\":\"31DAN4WOjM\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"Компания сравнила представленные на рынке решения по 45 критериям. Платформа ITSM 365 выиграла у конкурентов по таким параметрам, как:\"}},{\"id\":\"vPLhTOYo9h\",\"type\":\"list\",\"data\":{\"style\":\"unordered\",\"items\":[\"стоимость владения,\",\"гибкость настроек,\",\"поддержка массовых и связанных заявок,\",\"автораспределение обращений,\",\"настраиваемые дашборды,\",\"мобильное приложение,&nbsp;\",\"клиентский портал.\"]}},{\"id\":\"ZLXcvHykqx\",\"type\":\"quote\",\"data\":{\"text\":\"Мы выбрали ITSM 365 в первую очередь за удобство настройки. Для перехода в систему, которую использовала наша головная компания, потребовалась бы команда разработчиков из центрального офиса, на скорость работы которой мы не могли повлиять. Ваша платформа позволяла выполнить все настройки собственными силами или с помощью техподдержки продукта.\",\"caption\":\"Анна Саитова\",\"note\":\"Заместитель операционного директора АТОЛ Онлайн\",\"photo\":{\"id\":3537,\"name\":\"photo_2026-05-19 13.15.59.png\",\"alternativeText\":null,\"caption\":null,\"width\":512,\"height\":512,\"formats\":{\"thumbnail\":{\"ext\":\".png\",\"url\":\"/uploads/thumbnail_photo_2026_05_19_13_15_59_6044b16615.png\",\"hash\":\"thumbnail_photo_2026_05_19_13_15_59_6044b16615\",\"mime\":\"image/png\",\"name\":\"thumbnail_photo_2026-05-19 13.15.59.png\",\"path\":null,\"size\":54.5,\"width\":156,\"height\":156}},\"hash\":\"photo_2026_05_19_13_15_59_6044b16615\",\"ext\":\".png\",\"mime\":\"image/png\",\"size\":285.05,\"url\":\"/uploads/photo_2026_05_19_13_15_59_6044b16615.png\",\"previewUrl\":null,\"provider\":\"local\",\"provider_metadata\":null,\"created_by\":null,\"updated_by\":null,\"created_at\":\"2026-05-20T07:44:11.665Z\",\"updated_at\":\"2026-05-20T07:44:11.665Z\",\"related\":[]},\"alignment\":\"left\",\"type\":\"default\",\"localFile\":{\"url\":\"http://nginx:80/uploads/photo_2026_05_19_13_15_59_6044b16615.png\",\"publicURL\":\"/static/854bb4ac45fdcdbaeded6f14fbe0c13b/photo_2026_05_19_13_15_59_6044b16615.png\",\"internal\":{\"mediaType\":\"image/png\"},\"childImageSharp\":{\"gatsbyImageData\":{\"layout\":\"constrained\",\"backgroundColor\":\"#080808\",\"images\":{\"fallback\":{\"src\":\"/static/854bb4ac45fdcdbaeded6f14fbe0c13b/debfe/photo_2026_05_19_13_15_59_6044b16615.png\",\"srcSet\":\"/static/854bb4ac45fdcdbaeded6f14fbe0c13b/d8600/photo_2026_05_19_13_15_59_6044b16615.png 128w,\\n/static/854bb4ac45fdcdbaeded6f14fbe0c13b/ea704/photo_2026_05_19_13_15_59_6044b16615.png 256w,\\n/static/854bb4ac45fdcdbaeded6f14fbe0c13b/debfe/photo_2026_05_19_13_15_59_6044b16615.png 512w\",\"sizes\":\"(min-width: 512px) 512px, 100vw\"},\"sources\":[{\"srcSet\":\"/static/854bb4ac45fdcdbaeded6f14fbe0c13b/b25ad/photo_2026_05_19_13_15_59_6044b16615.webp 128w,\\n/static/854bb4ac45fdcdbaeded6f14fbe0c13b/7c855/photo_2026_05_19_13_15_59_6044b16615.webp 256w,\\n/static/854bb4ac45fdcdbaeded6f14fbe0c13b/b91d2/photo_2026_05_19_13_15_59_6044b16615.webp 512w\",\"type\":\"image/webp\",\"sizes\":\"(min-width: 512px) 512px, 100vw\"}]},\"width\":1792,\"height\":1792},\"fluid\":{\"src\":\"/static/854bb4ac45fdcdbaeded6f14fbe0c13b/bc59e/photo_2026_05_19_13_15_59_6044b16615.png\",\"srcWebp\":\"/static/854bb4ac45fdcdbaeded6f14fbe0c13b/a3e81/photo_2026_05_19_13_15_59_6044b16615.webp\",\"presentationWidth\":512,\"presentationHeight\":512}},\"svg\":null,\"base\":\"photo_2026_05_19_13_15_59_6044b16615.png\",\"mime\":\"image/png\",\"width\":1792,\"height\":1792}}},{\"id\":\"HIfxQk0Hv4\",\"type\":\"header\",\"data\":{\"text\":\"Задачи проекта\",\"level\":1}},{\"id\":\"My4kKHHkD5\",\"type\":\"list\",\"data\":{\"style\":\"unordered\",\"items\":[\"Повышение качества обслуживания клиентов.\",\"Снижение трудозатрат на обработку обращений.\",\"Сокращение срока жизни заявок.\",\"Повышение эффективности клиентского сервиса на 30%.\"]}},{\"id\":\"ogwEiAxdAV\",\"type\":\"header\",\"data\":{\"text\":\"Внедрение платформы\",\"level\":1}},{\"id\":\"ox9rCj1CTC\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"Проект стартовал в марте 2021 года. Поскольку сроки и ресурсы компании были ограничены, команда ITSM 365 максимально вовлеклась в процесс внедрения. Систему удалось настроить менее, чем за шесть месяцев, и уже с сентября в ней начали обрабатывать заявки клиентов.\"}},{\"id\":\"c1Vs9TUDvN\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"<b>Что сделали на старте:</b>\"}},{\"id\":\"73N9HRfNOU\",\"type\":\"list\",\"data\":{\"style\":\"unordered\",\"items\":[\"Ответственные за внедрение сотрудники прошли обучение по настройкам системы на учебном портале.\",\"Настроили интеграцию с Active Directory и импортировали данные о действующих сотрудниках, клиентах и контактных лицах.\",\"Интегрировали ITSM 365 с личным кабинетом АТОЛ Онлайн.\",\"Создали соглашения, каталог услуг, назначили SLA, добавили команды с индивидуальными графиками работы сотрудников.\",\"Настроили автоматизацию, подключили почту и создали базовый дашборд.\",\"Обучили и пригласили в систему сотрудников.\"]}},{\"id\":\"1q_qAVDXro\",\"type\":\"header\",\"data\":{\"text\":\"Результаты\",\"level\":1}},{\"id\":\"662fKz56Yk\",\"type\":\"quote\",\"data\":{\"text\":\"Внедрение ITSM 365 сделало работу департамента прозрачной и управляемой. Отделы работают в едином пространстве для постановки задач с настроенными процессами взаимодействия. Сотрудники стали быстрее обрабатывать заявки за счет автоматизации процессов и наличия всей информации о клиенте в карточке обращения. Руководители получили инструменты для контроля сроков решения инцидентов и качества сервиса на основе метрик SLA и CSI. Стали отслеживать реальные трудозатраты сотрудников и принимать решения о корректировке штата на основе данных.\",\"caption\":\"Анна Саитова\",\"note\":\"Заместитель операционного директора АТОЛ Онлайн\",\"photo\":{\"id\":3538,\"name\":\"photo_2026-05-19 13.15.59.png\",\"alternativeText\":null,\"caption\":null,\"width\":512,\"height\":512,\"formats\":{\"thumbnail\":{\"ext\":\".png\",\"url\":\"/uploads/thumbnail_photo_2026_05_19_13_15_59_6483410a52.png\",\"hash\":\"thumbnail_photo_2026_05_19_13_15_59_6483410a52\",\"mime\":\"image/png\",\"name\":\"thumbnail_photo_2026-05-19 13.15.59.png\",\"path\":null,\"size\":54.5,\"width\":156,\"height\":156}},\"hash\":\"photo_2026_05_19_13_15_59_6483410a52\",\"ext\":\".png\",\"mime\":\"image/png\",\"size\":285.05,\"url\":\"/uploads/photo_2026_05_19_13_15_59_6483410a52.png\",\"previewUrl\":null,\"provider\":\"local\",\"provider_metadata\":null,\"created_by\":null,\"updated_by\":null,\"created_at\":\"2026-05-20T07:44:22.231Z\",\"updated_at\":\"2026-05-20T07:44:22.231Z\",\"related\":[]},\"alignment\":\"left\",\"type\":\"default\",\"localFile\":{\"url\":\"http://nginx:80/uploads/photo_2026_05_19_13_15_59_6483410a52.png\",\"publicURL\":\"/static/854bb4ac45fdcdbaeded6f14fbe0c13b/photo_2026_05_19_13_15_59_6483410a52.png\",\"internal\":{\"mediaType\":\"image/png\"},\"childImageSharp\":{\"gatsbyImageData\":{\"layout\":\"constrained\",\"backgroundColor\":\"#080808\",\"images\":{\"fallback\":{\"src\":\"/static/854bb4ac45fdcdbaeded6f14fbe0c13b/debfe/photo_2026_05_19_13_15_59_6483410a52.png\",\"srcSet\":\"/static/854bb4ac45fdcdbaeded6f14fbe0c13b/d8600/photo_2026_05_19_13_15_59_6483410a52.png 128w,\\n/static/854bb4ac45fdcdbaeded6f14fbe0c13b/ea704/photo_2026_05_19_13_15_59_6483410a52.png 256w,\\n/static/854bb4ac45fdcdbaeded6f14fbe0c13b/debfe/photo_2026_05_19_13_15_59_6483410a52.png 512w\",\"sizes\":\"(min-width: 512px) 512px, 100vw\"},\"sources\":[{\"srcSet\":\"/static/854bb4ac45fdcdbaeded6f14fbe0c13b/b25ad/photo_2026_05_19_13_15_59_6483410a52.webp 128w,\\n/static/854bb4ac45fdcdbaeded6f14fbe0c13b/7c855/photo_2026_05_19_13_15_59_6483410a52.webp 256w,\\n/static/854bb4ac45fdcdbaeded6f14fbe0c13b/b91d2/photo_2026_05_19_13_15_59_6483410a52.webp 512w\",\"type\":\"image/webp\",\"sizes\":\"(min-width: 512px) 512px, 100vw\"}]},\"width\":1792,\"height\":1792},\"fluid\":{\"src\":\"/static/854bb4ac45fdcdbaeded6f14fbe0c13b/bc59e/photo_2026_05_19_13_15_59_6483410a52.png\",\"srcWebp\":\"/static/854bb4ac45fdcdbaeded6f14fbe0c13b/a3e81/photo_2026_05_19_13_15_59_6483410a52.webp\",\"presentationWidth\":512,\"presentationHeight\":512}},\"svg\":null,\"base\":\"photo_2026_05_19_13_15_59_6483410a52.png\",\"mime\":\"image/png\",\"width\":1792,\"height\":1792}}},{\"id\":\"6rROI4j3HZ\",\"type\":\"header\",\"data\":{\"text\":\"13 настроек для контроля и автоматизации техподдержки, которые изменили жизнь департамента\",\"level\":1}},{\"id\":\"XU5fGMsPF1\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"Что же помогло компании с высокой нагрузкой на поддержку и сложными процессами обслуживания повысить эффективность работы? Анна Саитова привела примеры основных настроек и доработок service desk, которые привели к впечатляющим результатам.\"}},{\"id\":\"QH3sBsAS_g\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"<b>1. Получение из личного кабинета данных о клиенте.</b> Раньше карточки компаний создавались вручную, что отнимало у специалистов поддержки много времени. Сейчас карточка автоматически создается после заведения личного кабинета в кассовой системе. В нее автоматически подгружается вся информация о клиенте, включая данные об арендованном ПО и оборудовании.\"}},{\"id\":\"FCXdWmVzyp\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"<b>2. Учет ИТ-активов.</b> Актив — это касса с фискальным накопителем (ФН), которую клиент взял в аренду. Информация об активах передается из его личного кабинета в кассовой системе хранится в сервис деск. Клиенту необходимо менять «фискальник», когда подойдет срок его действия или заполнится память. Если срок ФН заканчивается менее чем через 30 дней — заявка на замену получает повышенный приоритет.\"}},{\"id\":\"pes4X6L86V\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"<b>3. Автораспределение заявок с учетом графика сотрудников.</b> В компании установлено гибкое начало и окончание рабочего дня. График работы каждого сотрудника внесен в систему. Распределение заявок внутри команды происходит по алфавиту с учетом индивидуальных графиков работы. Последняя заявка назначается на специалиста за 15 минут до окончания его рабочего времени.\"}},{\"id\":\"66RC5I2u13\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"<b>4. Создание задач на разработку из карточки заявки. </b>Специалисты третьей линии работают в Jira. Раньше из-за отсутствия связи заявки с их задачами, у операторов поддержки не было информации, что происходит с обращениями после передачи их в разработку. В результате интеграции ITSM 365 с Jira оператор поддержки по нажатию кнопки в карточке заявке создает в Jira связанную задачу и в любой момент эскалирует ее решение.\"}},{\"id\":\"5gLoFFkpHy\",\"type\":\"image\",\"data\":{\"file\":{\"url\":\"/uploads/Creating_development_tasks_rom_request_card_5454852988.png\"},\"caption\":\"\",\"withBorder\":false,\"stretched\":false,\"withBackground\":false,\"localFile\":{\"url\":\"http://nginx:80/uploads/Creating_development_tasks_rom_request_card_5454852988.png\",\"publicURL\":\"/static/50849c19c29ce983d2c71cfc2c71626a/Creating_development_tasks_rom_request_card_5454852988.png\",\"internal\":{\"mediaType\":\"image/png\"},\"childImageSharp\":{\"gatsbyImageData\":{\"layout\":\"constrained\",\"backgroundColor\":\"#f8f8f8\",\"images\":{\"fallback\":{\"src\":\"/static/50849c19c29ce983d2c71cfc2c71626a/6af6c/Creating_development_tasks_rom_request_card_5454852988.png\",\"srcSet\":\"/static/50849c19c29ce983d2c71cfc2c71626a/3dfa6/Creating_development_tasks_rom_request_card_5454852988.png 448w,\\n/static/50849c19c29ce983d2c71cfc2c71626a/269b3/Creating_development_tasks_rom_request_card_5454852988.png 896w,\\n/static/50849c19c29ce983d2c71cfc2c71626a/6af6c/Creating_development_tasks_rom_request_card_5454852988.png 1792w\",\"sizes\":\"(min-width: 1792px) 1792px, 100vw\"},\"sources\":[{\"srcSet\":\"/static/50849c19c29ce983d2c71cfc2c71626a/8551c/Creating_development_tasks_rom_request_card_5454852988.webp 448w,\\n/static/50849c19c29ce983d2c71cfc2c71626a/eb928/Creating_development_tasks_rom_request_card_5454852988.webp 896w,\\n/static/50849c19c29ce983d2c71cfc2c71626a/81231/Creating_development_tasks_rom_request_card_5454852988.webp 1792w\",\"type\":\"image/webp\",\"sizes\":\"(min-width: 1792px) 1792px, 100vw\"}]},\"width\":1792,\"height\":960},\"fluid\":{\"src\":\"/static/50849c19c29ce983d2c71cfc2c71626a/ee604/Creating_development_tasks_rom_request_card_5454852988.png\",\"srcWebp\":\"/static/50849c19c29ce983d2c71cfc2c71626a/58556/Creating_development_tasks_rom_request_card_5454852988.webp\",\"presentationWidth\":800,\"presentationHeight\":429}},\"svg\":null,\"base\":\"Creating_development_tasks_rom_request_card_5454852988.png\",\"mime\":\"image/png\",\"width\":1792,\"height\":960}}},{\"id\":\"zOv0irUKmb\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"<b>5. Переадресация заявок в CRM. </b>Раньше, поступившие в service desk заявки на приобретение и подключение касс передавались в отдел продаж по электронной почте и часто терялись. После интеграции систем лиды автоматически отправляются в CRM, а заявка закрывается. Менеджеры по продажам стали оперативнее связываться с лидами, а компания перестала терять потенциальных клиентов.\"}},{\"id\":\"BGEdUn2Rcv\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"<b>6. Агрегация и хранение переписки с клиентами.</b> Все уведомления из сторонних систем —1С, биллинга и личного кабинета в кассовой системе — собираются в разделе писем. В случае необходимости, при повторном обращении клиента специалист поддержки может быстро найти любое письмо и ответить на заявку.\"}},{\"id\":\"6oSb15qcy_\",\"type\":\"image\",\"data\":{\"file\":{\"url\":\"/uploads/letters_section_145174cdd4.png\"},\"caption\":\"\",\"withBorder\":false,\"stretched\":false,\"withBackground\":false,\"localFile\":{\"url\":\"http://nginx:80/uploads/letters_section_145174cdd4.png\",\"publicURL\":\"/static/80cdd98b87c0f34692e41308248fae31/letters_section_145174cdd4.png\",\"internal\":{\"mediaType\":\"image/png\"},\"childImageSharp\":{\"gatsbyImageData\":{\"layout\":\"constrained\",\"backgroundColor\":\"#f8f8f8\",\"images\":{\"fallback\":{\"src\":\"/static/80cdd98b87c0f34692e41308248fae31/ec10b/letters_section_145174cdd4.png\",\"srcSet\":\"/static/80cdd98b87c0f34692e41308248fae31/73e4c/letters_section_145174cdd4.png 448w,\\n/static/80cdd98b87c0f34692e41308248fae31/8d9bf/letters_section_145174cdd4.png 896w,\\n/static/80cdd98b87c0f34692e41308248fae31/ec10b/letters_section_145174cdd4.png 1792w\",\"sizes\":\"(min-width: 1792px) 1792px, 100vw\"},\"sources\":[{\"srcSet\":\"/static/80cdd98b87c0f34692e41308248fae31/bb9e2/letters_section_145174cdd4.webp 448w,\\n/static/80cdd98b87c0f34692e41308248fae31/bc769/letters_section_145174cdd4.webp 896w,\\n/static/80cdd98b87c0f34692e41308248fae31/afb5a/letters_section_145174cdd4.webp 1792w\",\"type\":\"image/webp\",\"sizes\":\"(min-width: 1792px) 1792px, 100vw\"}]},\"width\":1792,\"height\":581},\"fluid\":{\"src\":\"/static/80cdd98b87c0f34692e41308248fae31/ee604/letters_section_145174cdd4.png\",\"srcWebp\":\"/static/80cdd98b87c0f34692e41308248fae31/58556/letters_section_145174cdd4.webp\",\"presentationWidth\":800,\"presentationHeight\":259}},\"svg\":null,\"base\":\"letters_section_145174cdd4.png\",\"mime\":\"image/png\",\"width\":1792,\"height\":581}}},{\"id\":\"e2WR7MsHm1\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"<b>7. Приоритизация обращений.</b> Чтобы не терять ключевых клиентов, в системе настроили автоматическое повышение приоритета заявок по определенным услугам или согласно статусу партнера. Также приоритет повышается для предотвращения рисков недовольства обслуживанием и оттока пользователей. Например, если клиент часто обращался в поддержку за последний месяц, система считает, что это риск, и автоматически приоритизирует его обращения.\"}},{\"id\":\"WsSyUEyfMq\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"<b>8. Оповещение контактного лица клиента о заявках.</b> В договоре с клиентом прописано основное контактное лицо, которое имеет право принимать решения. Когда в поддержку обращается другой пользователь, система отправляет оповещение и добавляет тег контактного лица в комментарии, чтобы он был в курсе событий.\"}},{\"id\":\"w9EFTyF0BQ\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"<b>9. Возвращение ошибочных заявок.</b> На первой линии поддержки находится оператор контактного центра, который не всегда корректно распределяет заявки. Если сотрудник второй линии видит, что обращение распределено ошибочно, он нажимает кнопку «Вернуть заявку». Заявка направляется координатору контактного центра со статусом «Возвращена», который переадресовывает ее в нужное подразделение.\"}},{\"id\":\"IBPvZwFFuc\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"<b>10. Расчет премий сотрудников на основе KPI.</b> Премиальная часть зарплаты сотрудников департамента зависит от скорости и качества работы с заявками. В каждом отделе определены собственные показатели, например, количество просроченных обращений и среднюю оценку пользователей. Автоматически сформированные в ITSM 365 отчеты по KPI ежемесячно передаются во внутренний портал для расчета мотивации сотрудников.\"}},{\"id\":\"0pZnEVwef7\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"<b>11.&nbsp;Учет трудозатрат.</b> Раньше руководители отделов оперировали нормативным временем, отведенным на решение задач. Теперь система автоматически считает реальное время, затраченное на работу с обращением. Когда сотрудник берет заявку в работу, запускается отсчет времени. На основании полученных данных строятся отчеты для топ-менеджмента.\"}},{\"id\":\"7dwTjo3sfy\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"<b>12.&nbsp;Дашборд для руководства.</b> Инструмент позволяет руководителям в режиме реального времени контролировать работу департамента и принимать управленческие решения на основе таких метрик, как количество просроченных заявок, выполнение SLA, трудозатраты сотрудников. Дашборд выведен на экраны в офисе, используется в еженедельной статистике бизнес-юнита и отчетах для топ-менеджмента компании.\"}},{\"id\":\"ZllYUU0w9D\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"<b>13. Канбан-доска для заявок и задач.</b> Популярный инструмент помогает сотрудникам видеть общую картину своих заявок: сколько на каком этапе находится. Для удобства специалистов добавили статусы, которые отображают весь жизненный цикл заявок и задач: от назначения на исполнителя до решения.\"}},{\"id\":\"xXhfT6MMHX\",\"type\":\"image\",\"data\":{\"file\":{\"url\":\"/uploads/Kanban_board_for_requests_and_tasks_bfc559a498.png\"},\"caption\":\"\",\"withBorder\":false,\"stretched\":false,\"withBackground\":false,\"localFile\":{\"url\":\"http://nginx:80/uploads/Kanban_board_for_requests_and_tasks_bfc559a498.png\",\"publicURL\":\"/static/184c04b4ce53725de807064cb8cff00c/Kanban_board_for_requests_and_tasks_bfc559a498.png\",\"internal\":{\"mediaType\":\"image/png\"},\"childImageSharp\":{\"gatsbyImageData\":{\"layout\":\"constrained\",\"backgroundColor\":\"#f8f8f8\",\"images\":{\"fallback\":{\"src\":\"/static/184c04b4ce53725de807064cb8cff00c/4ed16/Kanban_board_for_requests_and_tasks_bfc559a498.png\",\"srcSet\":\"/static/184c04b4ce53725de807064cb8cff00c/a3cd9/Kanban_board_for_requests_and_tasks_bfc559a498.png 427w,\\n/static/184c04b4ce53725de807064cb8cff00c/19da0/Kanban_board_for_requests_and_tasks_bfc559a498.png 854w,\\n/static/184c04b4ce53725de807064cb8cff00c/4ed16/Kanban_board_for_requests_and_tasks_bfc559a498.png 1708w\",\"sizes\":\"(min-width: 1708px) 1708px, 100vw\"},\"sources\":[{\"srcSet\":\"/static/184c04b4ce53725de807064cb8cff00c/2dd17/Kanban_board_for_requests_and_tasks_bfc559a498.webp 427w,\\n/static/184c04b4ce53725de807064cb8cff00c/c3d52/Kanban_board_for_requests_and_tasks_bfc559a498.webp 854w,\\n/static/184c04b4ce53725de807064cb8cff00c/4ea6b/Kanban_board_for_requests_and_tasks_bfc559a498.webp 1708w\",\"type\":\"image/webp\",\"sizes\":\"(min-width: 1708px) 1708px, 100vw\"}]},\"width\":1792,\"height\":1091.1475409836066},\"fluid\":{\"src\":\"/static/184c04b4ce53725de807064cb8cff00c/ee604/Kanban_board_for_requests_and_tasks_bfc559a498.png\",\"srcWebp\":\"/static/184c04b4ce53725de807064cb8cff00c/58556/Kanban_board_for_requests_and_tasks_bfc559a498.webp\",\"presentationWidth\":800,\"presentationHeight\":487}},\"svg\":null,\"base\":\"Kanban_board_for_requests_and_tasks_bfc559a498.png\",\"mime\":\"image/png\",\"width\":1792,\"height\":1091.1475409836066}}},{\"id\":\"PtYnlPmNrm\",\"type\":\"header\",\"data\":{\"text\":\"Планы\",\"level\":1}},{\"id\":\"z1x2ND8_n0\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"В 2026 году головная компания планирует перевести в ITSM 365 еще один бизнес-юнит — платежную систему АТОЛ Pay. В ближайших планах АТОЛ Онлайн — внедрить автоматическую классификацию заявок, подсказки и автоматическое решение обращений с помощью искусственного интеллекта.\"}},{\"id\":\"lzp77rGFy7\",\"type\":\"quote\",\"data\":{\"text\":\"Мы рекомендуем ITSM 365 компаниям с высокой нагрузкой на поддержку, сложными клиентскими процессами — и если важно управлять качеством сервиса на основе данных. Отмечу гибкость продукта и вовлеченность сервисной команды — инженеры поддержки глубоко погружаются в проблемы клиента и оперативно выполняют доработки.\",\"caption\":\"Анна Саитова\",\"note\":\"Заместитель операционного директора АТОЛ Онлайн\",\"photo\":{\"id\":3541,\"name\":\"photo_2026-05-19 13.15.59.png\",\"alternativeText\":null,\"caption\":null,\"width\":512,\"height\":512,\"formats\":{\"thumbnail\":{\"ext\":\".png\",\"url\":\"/uploads/thumbnail_photo_2026_05_19_13_15_59_4f61b81618.png\",\"hash\":\"thumbnail_photo_2026_05_19_13_15_59_4f61b81618\",\"mime\":\"image/png\",\"name\":\"thumbnail_photo_2026-05-19 13.15.59.png\",\"path\":null,\"size\":54.5,\"width\":156,\"height\":156}},\"hash\":\"photo_2026_05_19_13_15_59_4f61b81618\",\"ext\":\".png\",\"mime\":\"image/png\",\"size\":285.05,\"url\":\"/uploads/photo_2026_05_19_13_15_59_4f61b81618.png\",\"previewUrl\":null,\"provider\":\"local\",\"provider_metadata\":null,\"created_by\":null,\"updated_by\":null,\"created_at\":\"2026-05-20T07:48:52.660Z\",\"updated_at\":\"2026-05-20T07:48:52.660Z\",\"related\":[]},\"alignment\":\"left\",\"type\":\"default\",\"localFile\":{\"url\":\"http://nginx:80/uploads/photo_2026_05_19_13_15_59_4f61b81618.png\",\"publicURL\":\"/static/854bb4ac45fdcdbaeded6f14fbe0c13b/photo_2026_05_19_13_15_59_4f61b81618.png\",\"internal\":{\"mediaType\":\"image/png\"},\"childImageSharp\":{\"gatsbyImageData\":{\"layout\":\"constrained\",\"backgroundColor\":\"#080808\",\"images\":{\"fallback\":{\"src\":\"/static/854bb4ac45fdcdbaeded6f14fbe0c13b/debfe/photo_2026_05_19_13_15_59_4f61b81618.png\",\"srcSet\":\"/static/854bb4ac45fdcdbaeded6f14fbe0c13b/d8600/photo_2026_05_19_13_15_59_4f61b81618.png 128w,\\n/static/854bb4ac45fdcdbaeded6f14fbe0c13b/ea704/photo_2026_05_19_13_15_59_4f61b81618.png 256w,\\n/static/854bb4ac45fdcdbaeded6f14fbe0c13b/debfe/photo_2026_05_19_13_15_59_4f61b81618.png 512w\",\"sizes\":\"(min-width: 512px) 512px, 100vw\"},\"sources\":[{\"srcSet\":\"/static/854bb4ac45fdcdbaeded6f14fbe0c13b/b25ad/photo_2026_05_19_13_15_59_4f61b81618.webp 128w,\\n/static/854bb4ac45fdcdbaeded6f14fbe0c13b/7c855/photo_2026_05_19_13_15_59_4f61b81618.webp 256w,\\n/static/854bb4ac45fdcdbaeded6f14fbe0c13b/b91d2/photo_2026_05_19_13_15_59_4f61b81618.webp 512w\",\"type\":\"image/webp\",\"sizes\":\"(min-width: 512px) 512px, 100vw\"}]},\"width\":1792,\"height\":1792},\"fluid\":{\"src\":\"/static/854bb4ac45fdcdbaeded6f14fbe0c13b/bc59e/photo_2026_05_19_13_15_59_4f61b81618.png\",\"srcWebp\":\"/static/854bb4ac45fdcdbaeded6f14fbe0c13b/a3e81/photo_2026_05_19_13_15_59_4f61b81618.webp\",\"presentationWidth\":512,\"presentationHeight\":512}},\"svg\":null,\"base\":\"photo_2026_05_19_13_15_59_4f61b81618.png\",\"mime\":\"image/png\",\"width\":1792,\"height\":1792}}},{\"id\":\"3og7BMBtey\",\"type\":\"paragraph\",\"data\":{\"text\":\"<i>Чтобы протестировать возможности ITSM 365 для развития вашего бизнеса бесплатно в течение 2 недель, подайте заявку на открытие демостенда.</i>\"}},{\"id\":\"3mKF5fYv_6\",\"type\":\"button\",\"data\":{\"text\":\"Запросить демо\",\"link\":\"https://itsm365.com/main-form/\"}}]}"}}},
    "staticQueryHashes": ["1216879795","2712177843","3619568320","3860559822"]}