Работа с заявкой

В Личном кабинете пользователь может просматривать актуальную информацию о ходе выполнения своих заявок, добавлять комментарии, а также закрывать и возобновлять заявки.

Просмотр актуальной информации о ходе выполнения заявок

Актуальную информацию о ходе выполнения заявок можно посмотреть в карточке заявки.

Чтобы перейти на карточку заявки, выполните следующие действия:

  1. На странице "Портал" нажмите на плашку "Заявки".

  2. На экране отобразится страница "Заявки" со списком заявок.

  3. Нажмите на номер заявки (или строку заявки) в списке заявок. На экране отобразится карточка заявки.

Любой блок на карточке заявки можно развернуть для просмотра на всю страницу, нажав иконку  ("На всю страницу") в правом верхнем углу блока. Иконка отображается при наведении курсора на блок.

В Личном кабинете можно перейти к списку заявок, выбрав пункт "Мои заявки" в левом меню или нажав плитку ("Мои заявки") на панели быстрого доступа.

Редактирование информации о заявке

В заявках в статусе "Новая" нелицензированный пользователь может изменить описание сути заявки.

В карточке заявки нажмите кнопку "Редактировать" в блоке "Суть заявки". На форме редактирование измените значения полей "Тема" и "Описание" и нажмите кнопку "Сохранить".

Добавление комментария к заявке

Пользователь и специалисты ИТ-службы могут обмениваться комментариями по вопросам, касающимся обслуживания заявки, на карточке заявки на вкладке "Комментарии".

Чтобы добавить комментарий, выполните следующие действия:

  1. В карточке заявки на вкладке "Комментарии" установите курсор в поле ввода комментария.

  2. Введите содержание комментария.

    При вводе комментария можно использовать инструменты форматирования текста, нажав иконку "Показать панель инструментов" в правом верхнем углу поля ввода.

    Для ввода комментария можно использовать стандартную форму добавления комментария, нажав "Развернуть" на панели кнопок справа.

    Поля полной формы добавления комментария:

    • Текст — отредактируйте содержание комментария из шаблона или укажите свое содержание комментария.

      В текст можно вставить упоминание:

      • пользователя — после ввода символа @ выберите ФИО пользователя. Выбранному пользователю будет отправлено оповещение с текстом комментария. По имени пользователя из комментария можно будет перейти на карточку пользователя.
      • статью базы знаний — после ввода строки БЗ выберите статью базы знаний. По названию статьи из комментария можно будет перейти на карточку статьи базы знаний.

    • Выбрать файл — прикрепите к комментарию необходимые файлы.

      Файлы, прикрепленные к комментарию, отображаются в блоке "Подробнее" (ссылка "Подробнее" в поле комментария) и на вкладке "Файлы" в карточке задачи.

  3. Нажмите кнопку "Отправить".

Если на экране открыта карточка заявки, то список комментариев обновится автоматически и в списке отобразится новый комментарий (без ручного обновления страницы).

Блок с комментариями можно развернуть для просмотра на всю страницу, нажав иконку (на всю страницу) в правом верхнем углу блока. Иконка отображается при наведении курсора на блок.

После добавления комментария контактному лицу заявки будет отправлено оповещение.

Пользователь может ответить на полученное сообщение по электронной почте. Если в теме ответного сообщения указан номер заявки, то текст сообщения в виде комментария будет добавлен в карточку заявки.

Закрытие заявки

Чтобы закрыть заявку, выполните следующие действия:

  1. На странице "Заявки" нажмите на номер заявки (или строку заявки) в списке заявок.
  2. В карточке заявки ознакомьтесь с ответом о выполнении работ по заявке и нажмите кнопку "Закрыть".
  3. На открывшейся форме изменения статуса оцените работу специалиста и нажмите кнопку "Сохранить".

Возобновление заявки

Чтобы возобновить работы по заявке, выполните следующие действия:

  1. На странице "Заявки" нажмите на номер заявки (или строку заявки) в списке заявок.
  2. В карточке заявки нажмите кнопку "Возобновить".
  3. На открывшейся форме изменения статуса укажите причину возобновления работ по заявке (в комментарии).