Управление заявками. Все заявки

Управление заявками доступно Администратору и пользователям с правами "Менеджер процесса заявок".

Список "Все заявки"

Просмотр списка

Чтобы посмотреть список заявок, в левом меню раскройте пункт "Процессы" и выберите пункт "Управление заявками".

Для просмотра доступны следующие виды списка заявок:

  • "Новые на мне" — в списке отображаются заявки в статусе "Новая", находящиеся в персональной ответственности специалиста.
  • "Открытые на мне" — в списке отображаются заявки в статусе "Новая" и "В работе", находящиеся в персональной ответственности специалиста.
  • "Нераспределенные" — в списке отображаются заявки в ответственности команды без персональной ответственности специалиста.
  • "Новые на команде" — в списке отображаются заявки в статусе "Новая", находящиеся в ответственности команды специалиста.
  • "Открытые на команде" — в списке отображаются заявки в статусе "В работе" и "Новая", находящиеся в ответственности команды специалиста.

Действия в списке

При работе со списками можно:

  • использовать инструменты сортировки и фильтрации;
  • сохранять настройки как вид списка;
  • экспортировать список в таблицу Excel;
  • выполнять массовые операции с элементами списка;
  • редактировать статус отдельной заявки в колонке "Статус".

Карточка заявки

Чтобы перейти в карточку заявки, нажмите на название заявки в списке.

Информация на карточке заявки структурирована по блокам и вкладкам:

  • блок "Суть заявки" — содержит тему, описание заявки и связанные активы.

  • вкладка "Информация":

    • блок "Основное" — содержит параметры заявки: "Ответственный", "Статус", "Отреагировать до" и "Дедлайн".
    • блок "Дополнительно" — содержит информацию о заказчике, связанном договоре, услуге, типе заявки, способе обращения и приоритете.
    • блок "Данные о заказчике" — содержит контактные данные заказчика.
    • блок "Связи" — позволяет добавить связь с существующим изменением, задачей, согласованием или проблемой или создать новую активность, связанную с заявкой, подробнее.
    • блок "Затраченное время" — содержит информацию о ТЗТ на заявку, подробнее.
    • блок "Подписчики" — содержит информацию о подписчиках на заявку, подробнее.
    • блок "Управление чек-листами" — позволяет добавить связь с существующим шаблоном чек-листа или создать новый чек-лист для заявки.
  • блок "База знаний" — содержит статьи базы знаний, связанные с услугой заявки, подробнее.
  • вкладка "SLA" — содержит информацию о критериях расчета SLA и временные параметры заявки.
  • вкладка "Комментарии" — содержит комментарии к заявке, подробнее.
  • вкладка "Файлы" — содержит список файлов, прикрепленных к заявке, подробнее.
  • вкладка "История" — отображает последовательность изменения объекта.

Блоки на карточке заявки можно развернуть для просмотра на всю страницу, нажав иконку (на всю страницу) в правом верхнем углу блока. Иконка отображается при наведении курсора на блок.