Управление запросами на изменение
Процесс "Управление запросами на изменение" включает в себя общее планирование изменений, разработку стандартных планов внедрения изменений, учет
Запрос на изменение — планируемое мероприятие по преобразованию услуги с целью ее улучшения (добавление, модификация или удаление чего-либо, что может оказать влияние на услугу), например, изменение внешнего вида отчета, замена сервера, ввод новой услуги в эксплуатацию и т.д.
Описание демо-настройки
Работы по планированию и внедрению изменений проводятся специалистами ИТ-службы в несколько этапов:
- Регистрация запроса на изменение — специалист описывает предполагаемое изменение и проводит его первичную классификацию, указывая влияние изменения на бизнес-процессы компании и принадлежность изменения к определенной категории.
- Планирование — на данном этапе специалисты составляют планы внедрения изменения и его отката, а также планируют какие ресурсы привлекать, в какое время проводить работы и какие средства могут потребоваться.
-
Согласование предполагаемых изменений может проводиться в два этапа: согласование возможности изменений и согласование планов внедрения и отката изменения. Согласование возможности изменений проводится с целью отклонить непрактичные или ненужные изменения, например, согласование с непосредственным руководителем. Согласование хода работ позволяет привлечь к разработке плана всех заинтересованных в изменении лиц. Для каждого запроса на изменение может быть выбран свой согласующий комитет. Подробное описание процедуры согласования см. Согласование заявок и запросов на изменение.
Согласование — зарегистрированная в системе договоренность между группой заинтересованных лиц (согласующим комитетом) по поводу внедрения изменения.
- Выполнение изменений — после согласования изменения и плана хода работ, все необходимые в рамках изменения работы выполняются в тестовой среде.
- Тестирование — в рамках данного этапа проверяется корректность выполненного изменения в условиях тестовой среды и проверка на наличие ошибок. Если были найдены ошибки, то изменение необходимо вернуть на доработку.
- Внедрение изменения — в случае успешного тестирования, изменение внедряется в рабочую среду (реальную инфраструктуру компании), согласно плану внедрения.
-
Оценка результатов изменения — через определенное время после завершения работ по внедрению изменения, необходимо оценить результаты изменения. При оценке учитывается достижение поставленных при планировании целей и эффективность изменения. Если изменение было следствием каких-либо инцидентов или проблем, то проверяется факт их устранения и решения в результате внедрения изменения, также выясняется, не повлекло ли изменение новых инцидентов.
Практически в любой момент времени можно откатить изменение, выполнив действия, которые были описаны в плане отката на стадии планирования.
- Закрытие запроса на изменение — после успешного применения решения проблема закрывается и все работы по ней прекращаются. Карточка проблемы сохраняется в системе и может использоваться в дальнейшем для получения актуальной информации о принятом решении по проблеме, о влиянии данной проблемы на работу компании. Описание решения запроса на изменение также может использоваться как основа для написания статьи базы знаний
Описание работ с запросами на изменение