Работа с массовыми заявками

1  Просмотр информации о массовых или подчиненных заявках

Специалист может получить сведения о массовых или подчиненных заявках в карточке заявки (типа "Инцидент") на вкладке "Работа с массовостью". Вкладка "Работа с массовостью" отображается, если текущая заявка является массовой или подчиненной для других массовых.

Массовый запрос — это заявки, вызванные возникновением общей неисправности, сбоя и пр., о чем свидетельствует несколько обращений от пользователей с одинаковой корневой причиной.

На вкладке отображается информация о подчиненных заявках (если текущий инцидент массовый).

На вкладке отображается информация о ведущей заявке (если текущий инцидент подчиненный).

Особенности массовых и подчиненных запросов.
Изменение типа массового запроса не допустимо, если у него есть подчиненные запросы.
Подчиненный запрос переходит в статус, в котором находится массовый запрос. При изменении статуса массового запроса происходит автоматическое изменение статуса всех подчиненных запросов, связанных с массовым. В подчиненном запросе отображаются атрибуты, наследуемые из массового запроса. Значения атрибутов копируются из массового при связывании заявок и при изменении атрибутов в массовом запросе до тех пор, пока связь не будет разорвана.

2  Присвоение признака "массовый запрос"

Присвоить заявке признак "массовый запрос" и связать с массовым запросом несколько подчиненных запросов может администратор или специалист, ответственный за запрос, в том числе если заявка находится в ответственности его команды.

Все действия с массовыми заявками выполняются на форме "Работа с массовостью". Форма открывается в карточке заявки при нажатии на иконку "Работа с массовостью".

Чтобы присвоить заявке признак "массовый запрос", в карточке заявки нажмите иконку "Работа с массовостью" и установите флажок "Массовый запрос" на форме "Работа с массовостью". Выберите подчиненные запросы в блоке "Доступные для связывания" и нажмите кнопку "Сохранить".

3  Установление связи заявок с массовым запросом

В карточке массового запроса

Чтобы связать заявки с массовым запросом, в карточке заявки нажмите иконку "Работа с массовостью" и на форме "Работа с массовостью" выберите заявки в списке "Доступные для связывания".

При выборе заявок можно воспользоваться поиском или фильтром по услуге.

Для выбора одной заявки нажмите иконку "Перенести в подчиненные" в строке заявки. Для выбора нескольких заявок установите флажки в строке заявок и нажмите ссылку "Перенести в подчиненные".

Выбранные заявки перестанут отображаться в блоке "Доступные для связывания" и отобразятся в блоке "Подчиненные". После завершения настройки нажмите кнопку "Сохранить" на форме "Работа с массовостью".

В карточке заявки

Заявку можно связать с массовыми запросом из карточки заявки, для этого нажмите иконку "Работа с массовостью" и на форме "Работа с массовостью" выберите массовый запрос в блоке "Может быть подчинен". Массовая заявка, с которой связан запрос, будет отображаться в блоке "Является подчиненным для".

4  Разрыв связи с массовым запросом

Для разрыва связи с массовым запросом нажмите иконку "Работа с массовостью" и на форме "Работа с массовостью" нажмите иконку "убрать из подчиненных" в строке заявки в блоке "Является подчиненным для" (если форма открыта в карточке подчиненной заявки) или в блоке "Подчиненные" (если форма открыта в карточке массового запроса).