Обработка заявки

На данном этапе обрабатываются заявки в статусе "Новая".

• Классификация заявки
• Пометка заявки как спам
• Пометка заявки как дубль
• Изменение описания заявки
• Прием заявки в работу
• Передача заявки другому ответственному

1  Классификация заявки

Поступившие заявки классифицируются как "Инцидент" или "Запрос на обслуживание".

Чтобы классифицировать заявку, на карточке заявки ознакомьтесь с описанием и в блоке "Информация" нажмите "Редактировать". На открывшейся форме выберите соглашение/ услугу и новый тип заявки. Нажмите кнопку "Сохранить".

Дальнейшая обработка заявки продолжается согласно циклу обработки инцидента или запроса на обслуживание.

Поля формы "Изменение привязки":

• Контрагент — контрагент заявки. Для выбора контрагента можно использовать форму добавления связи. Форма открывается при нажатии на иконку  в поле "Контрагент".
• Соглашение /Услуга*.
• Текущий тип
• Новый тип*.
• Критичность.
• Категория — категория заявки. Для выбора доступны категории, определенные для услуги, связанной с заявкой. Если в услуге нет категорий, поле не отображается.
• Ответственный — ответственный исполнитель заявки. При выборе ответственного можно использовать форму добавления связи. Форма открывается при нажатии на иконку в поле параметра.

2  Пометка заявки как спам

Специалист может пометить заявку как спам.

Чтобы пометить заявку как спам, на карточке заявки ознакомьтесь с описанием и нажмите кнопку "Спам". На открывшейся форме включите флажки, чтобы поместить отправителя, тему или описание в черный список. Нажмите кнопку "ОК". Обработка заявки прекращается. Заявка переходит в статус "Закрыто".

В дальнейшем заявки с такой же темой, описанием или от этого же отправителя, которые уже были помещены в черные списки, регистрироваться не будут.

Поля формы "Пометить как спам":

• Добавить в черный список отправителей письма
• Добавить в черный список значений темы письма
• Добавить в черный список значений содержимого письма

В дальнейшем заявки с такой же темой, описанием или от этого же отправителя, которые уже были помещены в черные списки, регистрироваться не будут.

3  Пометка заявки как дубль

Специалист может пометить заявку как дубль.

Чтобы пометить заявку как дубль, на карточке заявки ознакомьтесь с описанием и нажмите кнопку "Дубль". На открывшейся форме выберите заявку, которую дублирует новая заявка. Нажмите кнопку "Сохранить". Обработка новой заявки прекращается и заявка переходит в статус "Закрыто".

Поля формы "Изменение статуса":

• Текущий статус: Новое.
• Новый статус: Закрыто.
• Уже создана (дубль)* — выберите заявку, которую дублирует новая заявка. Для выбора заявки можно использовать форму добавления связи. Форма открывается при нажатии на иконку в поле параметра.

К заявке, которую дублирует новая заявка, добавляется приватный комментарий с описанием дублирующей заявки. Список зарегистрированных дублей заявки отображается в карточке заявки на вкладке "Связи" - "Дубли заявки" (вкладка отображается, если у заявки есть дубли).

4  Изменение описания заявки

Отредактировать описание заявки можно только в статусе "Новая".

Чтобы изменить описание заявки, на карточке заявки в блоке "Суть заявки" нажмите "Редактировать", на форме редактирования внесите изменения в поле "Описание" и нажмите кнопку "Сохранить".

Поле ввода описания можно развернуть на полный экран, нажав иконку (на весь экран) на панели форматирования справа.

5  Прием заявки в работу

Чтобы приступить к обработке заявки, откройте карточку заявки и нажмите кнопку "В работу". На открывшейся форме заполните поля и нажмите кнопку "Сохранить". Заявка будет переведена в статус "В работе".

Поля формы "Изменение статуса":

• Текущий статус: Новое.
• Новый статус: В работе.
• Ответственный — в поле по умолчанию выбран текущий пользователь, который инициировал взятие заявки в работу. Для выбора доступны другие специалисты или команды.

6  Передача заявки другому ответственному

Специалист может передать заявку другому сотруднику или в другую команду.

Чтобы передать заявку другому ответственному, на карточке заявки рядом с полем "Ответственный" нажмите кнопку "Изменить".

На открывшейся форме выберите нового сотрудника или команду и нажмите кнопку "Сохранить". Ответственным за заявку будет назначен выбранный сотрудник или команда, статус заявки не изменится.

Поля формы "Изменение ответственного":

• Ответственный — ответственный исполнитель заявки. При выборе ответственного можно использовать форму добавления связи. Форма открывается при нажатии на иконку в поле параметра. На форме добавления связи для каждого сотрудника выводится ФИО, отдел, должность, адрес электронной почты.
• Комментарий:
  • Текст — поле ввода текста можно развернуть на полный экран, нажав иконку (на весь экран) на панели форматирования справа.
  • Приватный
  • Выбрать файл.