Выполнение заявки

Список заявок в ответственности

На главной странице

Чтобы посмотреть список заявок, на главной странице в блоке "Заявки в моей ответственности" нажмите на соответствующую плашку: "Новые", "Просроченные", "Активные", "Все".

В левом меню

Чтобы посмотреть список заявок, в левом меню раскройте пункт "В ответственности" и выберите пункт "Заявки в ответственности".

Выберите вид списка заявок:

  • "Открытые на мне" — в списке отображаются заявки в статусе "В работе" и "Новая", находящиеся в персональной ответственности специалиста.
  • "Открытые в команде" — в списке отображаются заявки в статусе "В работе" и "Новая", находящиеся в ответственности команды специалиста.

Карточка заявки. Взять в работу

Нажмите на номер заявки или строку заявки, на экране откроется карточка заявки, подробнее.

Чтобы взять заявку в статусе "В работе" в свою ответственность, в карточке заявки в блоке "Основное" нажмите "Забрать себе" под значением поля "Ответственный".

Ознакомление с рекомендованными статьями базы знаний

Добавление связанной активности

Добавление новой активности

В рамках работы с заявкой может потребоваться: создание задачи для распределения работ по заявке, проведение изменения или согласования, регистрация проблемы.

Чтобы добавить новую активность, в карточке заявки на вкладке "Информация" в блоке "Связи" нажмите иконку и выберите соответствующий пункт:

Связь с уже существующей активностью

Заявку можно связать с уже существующей активностью (изменением, проблемой или задачей).

Чтобы добавить связь, в карточке заявки на вкладке "Информация" в блоке "Связи" нажмите иконку и выберите соответствующий пункт.

Добавление комментария к заявке

Блок с комментариями можно развернуть для просмотра на всю страницу, нажав на иконку в правом верхнем углу блока. Иконка отображается при наведении курсора на блок.

Чтобы добавить комментарий, выполните следующие действия:

  1. В карточке заявки на вкладке "Комментарии" установите курсор в поле ввода комментария.

  2. Введите содержание комментария.

    При вводе комментария можно использовать инструменты форматирования текста, нажав иконку "Показать панель инструментов" в правом верхнем углу поля ввода.

    Для ввода комментария можно использовать стандартную форму добавления комментария, нажав "Развернуть" на панели кнопок справа.

    Поля полной формы добавления комментария:

    • "Шаблон" — выберите один из доступных шаблонов комментариев. После выбора шаблона поле "Текст" будет заполнено значением из шаблона,

      Поле отображается, если в системе созданы шаблоны комментария.

    • "Текст" — отредактируйте содержание комментария из шаблона или укажите свое содержание комментария.

      В текст можно вставить упоминание:

      • пользователя — после ввода символа @ выберите ФИО пользователя. Выбранному пользователю будет отправлено оповещение с текстом комментария. По имени пользователя из комментария можно будет перейти на карточку пользователя.
      • статью базы знаний — после ввода строки БЗ выберите статью базы знаний. По названию статьи из комментария можно будет перейти на карточку статьи базы знаний.

    • "Приватный":

      • флажок снят — комментарий является общим для пользователей и для специалистов;
      • флажок установлен — комментарий доступен только для специалистов и выделен цветом.

    • "Выбрать файл" — прикрепите к комментарию необходимые файлы.

      Файлы, прикрепленные к комментарию, будут отображаться над текстом комментария в блоке "Комментарии" и на вкладке "Файлы" в карточке заявки.

  3. Нажмите кнопку "Отправить".

Если на экране открыта карточка заявки, то список комментариев обновится автоматически и в списке отобразится новый комментарий (без ручного обновления страницы).

После добавления комментария пользователю-контрагенту заявки будет отправлено оповещение. Оповещение о приватных комментариях не отправляется. Оповещение может быть отключено.

Пользователь может ответить на полученное сообщение по электронной почте. Если в теме ответного сообщения указан номер заявки, то текст сообщения в виде комментария будет добавлен в карточку заявки. Также пользователь может добавить комментарии через Личный кабинет в карточке заявки.

Получение уточнений по заявке

Чтобы перевести заявку в ожидание ответа, в карточке заявки нажмите кнопку "Ожидает ответа". На форме изменения статуса заполните комментарий и нажмите кнопку "Сохранить".

Пока заявка находится в статусе "Ожидает ответа" время обработки заявки не считается.

Прикрепление файла

Чтобы прикрепить файл, в карточке заявки на вкладке "Файлы" нажмите кнопку "Добавить файл". На форме добавления выберите файл и нажмите кнопку "Сохранить".

Приостановка работы по запросу

Чтобы отложить заявку, в карточке заявки нажмите кнопку "Отложить".

На форме изменения статуса укажите дату и время, до наступления которых будут отложены работы по заявке, а также причину приостановки работ в комментарии.

При наступлении даты и времени, указанной в поле "Отложить до", заявка автоматически будет возвращена в работу.

Чтобы вернуть в работу отложенную заявку до наступления даты и времени, указанных в поле "Отложить до", в карточке заявки нажмите кнопку "В работу".

Завершение работ по заявке

Чтобы завершить работу по заявке, в карточке заявки нажмите кнопку "Выполнить". На форме изменения статуса заполните поля и нажмите кнопку "Сохранить".

Поля на форме "Изменение статуса":

  • "Код решения";
  • "Отчет о решении" — отчета специалиста о завершении работ по заявке.

Заявка перейдет в статус "Решена".