Прием и обработка заявок

Классификация заявки

Чтобы классифицировать заявку, на карточке заявки ознакомьтесь с описанием и на вкладке "Информация" в блоке "Дополнительно" нажмите кнопку "Редактировать".

На открывшейся форме редактирования заполните поля и нажмите кнопку "Сохранить".

Поля формы редактирования:

  • Если пользователь не найден, его можно добавить.

    Чтобы добавить контактное лицо заявки, наведите курсор на поле и нажмите "Добавить". На форме добавления заполните поля и нажмите кнопку "Сохранить", подробное описание полей формы.

  • Заказчик — выберите отдел или компанию.

    Если заказчик не найден, его можно добавить.

    Чтобы добавить отдел или компанию, наведите курсор на поле и нажмите "Добавить". На форме добавления заполните поля и нажмите кнопку "Сохранить", подробное описание полей формы.

  • Договор.
  • Услуга.
  • Тип заявки.
  • Способ обращения.

Изменение описания заявки

Отредактировать описание заявки можно только в статусе "Новая".

На форме редактирования внесите изменения и нажмите кнопку "Сохранить".

Прием заявки в работу

В списке заявок "Новые на мне"

Чтобы начать работу с заявкой, выполните следующие действия:

  1. В левом меню раскройте пункт "В ответственности" и выберите пункт "Заявки в ответственности".

    Выберите вид списка "Новые на мне".

  2. В списке заявок наведите курсор на ячейку "Статус" и нажмите иконку .

  3. На форме изменения статуса выберите новый статус и нажмите кнопку "Сохранить".

В карточке заявки

Чтобы приступить к обработке заявки, откройте карточку заявки в статусе "Новая" и нажмите кнопку "В работу". На открывшейся форме "Изменение статуса" нажмите кнопку "Сохранить".

Заявка будет переведена в статус "В работе".

Передача заявки другому ответственному

Возможность передачи заявки другому ответственному ограничена правами пользователя:

  • Администратор может назначить ответственным любого пользователя.
  • Лидер команды может передать заявку в ответственность любому участнику команды, своей команде, другой команде или взять заявку себе.
  • Ответственный за заявку может передать ее в ответственность своей команде или другой команде.
  • Участник ответственной команды (если ответственным указана только команда) может передать заявку другой команде и взять заявку себе.

Ответственным за заявку можно назначить только:

  • команду, у которой есть права "Участники процесса заявок";
  • участника команды, у которого есть права "Участники процесса заявок";
  • любого пользователя с лицензией, у которого есть персональные права "Участники процесса заявок".

Чтобы передать заявку другому ответственному, выполните следующие действия:

  1. В карточке заявки в блоке "Основное" нажмите кнопку "Передать" рядом с полем "Ответственный".

  2. На форме изменения ответственного заполните поля:

    • Ответственный — выберите ответственного исполнителя заявки.
    • Комментарий.

  3. Нажмите кнопку "Сохранить".

Подписка на заявку

Подписчики заявки будут получать оповещения о событиях, связанных с заявкой (добавление приватного комментария, смена статуса). У подписчиков есть возможность отписаться от заявки.

Подписаться самостоятельно

Чтобы подписаться на заявку, на карточке заявки нажмите кнопку "Подписаться".

Назначить подписчиков

Отписаться от заявки

Чтобы отказаться от подписки на заявку, в карточке заявки нажмите кнопку "Отписаться".

Подписчики из копии письма

Если проблема в заявке касается нескольких заинтересованных лиц, то при регистрации заявки по почте можно добавить в копию письма почтовые адреса нужных пользователей. В созданной заявке в системе указанные пользователи будут добавлены как подписчики. Они будут получать уведомления по заявке и видеть прогресс по ней, а также иметь возможность ответить на заявку через письмо и добавить комментарий к ней.

Подписчики в копии могут быть не зарегистрированы в системе. Чтобы незарегистрированные пользователи могли получать и отправлять комментарии по заявке, необходимо разрешить обработку писем от них, подробнее.

Чтобы добавить комментария к заявке через письмо, нажмите кнопку "Ответить всем" в почтовом сервисе. Ответ на письмо добавится в системе как комментарий в заявке. Если ответить на письмо, нажав кнопку "Ответить", то комментарий в заявке не добавляется.

Редактировать список подписчиков могут: Ответственный за заявку, Менеджер клиента, Менеджер процесса заявок, Лидер команды ответственного и Администратор.

Закрыть заявку как дубль

Чтобы закрыть заявку, на карточке заявки ознакомьтесь с описанием и нажмите кнопку "Закрыть". На открывшейся форме выберите код решения "Дубль".

В поле "Укажите дублирующие заявки" выберите дублирующие заявки и нажмите кнопку "Сохранить".

Обработка заявки прекращается. Заявка переходит в статус "Закрыта".

В блоке "Связи" на карточке данной заявки будут отображаться выбранные дублирующие заявки.

Закрыть заявку как спам

Чтобы закрыть заявку, на карточке заявки ознакомьтесь с описанием и нажмите кнопку "Закрыть". На открывшейся форме выберите код решения "Спам". В поле "Добавить в черный список" выберите нужное значение и нажмите кнопку "Сохранить".

Обработка заявки прекращается. Заявка переходит в статус "Закрыта".

В дальнейшем заявки с такой же темой, описанием или от этого же отправителя, которые уже были помещены в черные списки, регистрироваться не будут.