Регистрация проблемы
При регистрации проблемы специалист сервисной службы детально описывает проблему и проводит ее первичная классификация, с указанием принадлежности проблемы к определенной категории.
Способ регистрации проблемы зависит от ее вида. Проблема, которая может стать потенциальной причиной возникновения сбоев в предоставлении услуг, регистрируется через верхнее меню. Проблема, выявленная в рамках работы с конкретной заявкой или запросом на изменение, регистрируется в карточке данной заявки или запроса на изменение.
- Регистрация проблемы в верхнем меню
- Регистрация проблемы в карточке заявки
- Просмотр списка проблем и карточки проблемы
1 Регистрация проблемы в верхнем меню
Чтобы добавить новую проблему (потенциальную причину возникновения сбоев), на верхней панели нажмите кнопку "Создать" и выберите "Проблема".
На форме добавления проблемы заполните поля и нажмите кнопку "Сохранить". В системе будет создана новая проблема.
Поля формы добавления проблемы:
- Описание — укажите детальное описание проблемы. Поле ввода описания можно развернуть на полный экран, нажав иконку (на весь экран) на панели форматирования справа.
- Дедлайн — укажите плановое время решения данной проблемы.
- Ответственный — выберите сотрудника или команду, которые являются ответственными за решение данной проблемы. При выборе ответственного можно использовать форму добавления связи (иконка
в поле параметра). - Категория — выберите категорию проблемы, принадлежность к группе проблем, имеющих общие признаки (неисправность сети, настройка браузера). Категория может быть использована в системе для группировки объектов при создании отчетов и сборе статистики.
2 Регистрация проблемы в карточке заявки
В карточке заявки добавляются проблемы, выявленные в рамках обработки заявки и еще не зарегистрированные в системе.
Чтобы добавить новую проблему (выявленную в рамках обработки заявки), в карточке заявки перейдите на вкладку "Связи" и нажмите кнопку "Добавить" в списке "Проблемы". На форме добавления проблемы заполните поля и нажмите кнопку "Сохранить".
В системе будет создана новая проблема, и она автоматически будет добавлена в список связанных проблем на карточке данной заявки.
3 Просмотр списка проблем и карточки проблемы
Карточка проблемы
Вся информация о проблеме хранится в карточке проблемы.
Вкладки карточки проблемы:
Карточка проблемы — на вкладке представлена базовая информация о проблеме в отдельных блоках:
- "Описание проблемы";
- "Затронутые услуги" (блок отображается, если у проблемы есть связанная заявка и в ней выбрана услуга);
- "Задачи" — отображаются задачи, созданные в рамках решения данной проблемы;
- "Связанные ИТ-активы" и "ИТ-активы связанных заявок" (вкладка отображается, если у связанной заявки есть ИТ-активы);
- "Комментарии";
- "Файлы".
- Решения — на вкладке отображается описание корневой причины проблемы и ее решение.
- Связанные объекты — на вкладке отображаются заявки и запросы на изменение, связанные с данной проблемой. На самой вкладке справа от названия отображается суммарное количество связанных объектов.
Любой блок на карточке проблемы можно развернуть для просмотра на всю страницу, нажав на иконку 
(на всю страницу) в правом верхнем углу блока. Иконка отображается при наведении курсора на блок.
Список проблем
Специалист может просмотреть список проблем, которые он инициировал, для этого разверните левое меню и выберите "От меня" → "Проблемы".
Все проблемы, зарегистрированные в системе, отображаются в карточке компании на вкладке "Активности" - "Проблемы". Чтобы открыть вкладку, разверните левое меню, выберите "Активности" и перейдите на вкладку "Проблемы".
