Оценка решения заявок

Название метрики	Другие отчеты по заявкам. Оценка решения заявок
Описание	Субъективная пользовательская оценка деятельности ИТ-службы важна независимо от скорости реакции ИТ-службы на заявки пользователей.
Критерии выборки	Решенная заявка — заявка, которая была решена в указанный период времени и на текущий момент закрыта (находится в статусе "Закрыта", кроме заявок с пометкой "спам" или "дубль").
Как влиять на метрику?	Реагировать на замечания и жалобы пользователей по работе службы поддержки. Выполнять заявки пользователей в рамках оговоренных SLA. Регистрировать абсолютно все заявки пользователей. Обеспечивать постоянную доступность сотрудников 1-й линии поддержки. Проводить периодические опросники (анкеты) с целью сбора пожеланий по улучшению работы. Проводить внутренние презентации ИТ-службы для пользователей, в рамках которых отчитываться о работе, предлагать новые механизмы и возможности по участию пользователей в процессе регистрации заявки.

Метрика включает в себя представления:

Количество решенных заявок, из них оцененных, средняя оценка.
Оценки заявок.
Оценки заявок по услугам и типам.
Оценки заявок по услугам.
Оценки заявок по типам.
Заявки с низкой оценкой (3 и ниже)