Среднее время между инцидентами

Название метрики Другие отчеты по заявкам. Среднее время между инцидентами
Описание

В целях повышения качества предоставляемых услуг необходимо, чтобы количество возникающих инцидентов не увеличивалось с течением времени.

В отчете отображается информация о двух метриках инцидента:

  • Метрика "Среднее время между инцидентами" показывает среднее время между инцидентами, возникшими в указанный период времени по конкретной услуге. По величине данной метрики можно отслеживать качество работы службы технической поддержки.

    Величина метрики — среднее время ожидания возникновения повторного инцидента (после первого).

  • Метрика "Среднее время бесперебойной работы" показывает среднее время бесперебойной работы (т.е. среднее время предоставления услуги без инцидентов). По величине данной метрики можно отслеживать качество предоставляемых услуг.

    Величина метрики — среднее время, через которое возникает инцидент (показывает как часто возникают инциденты по оказываемой услуге).

Критерии выборки

  • Метрика "Среднее время между инцидентами" отображает данные по заявкам типа "Инцидент", зарегистрированным в указанный период времени.

    При построении метрики учитывается не весь указанный временной интервал, а только время между первым и последним инцидентами в периоде.

    Формула для подсчета значения:

    (время последнего инцидента в периоде – время первого инцидента в периоде)

    —————————

    (количество инцидентов – 1)

  • Метрика "Среднее время бесперебойной работы" отображает данные по заявкам типа "Инцидент", зарегистрированным в указанный временной период.

    При построении данной метрики учитывается весь указанный временной интервал (вне зависимости от моментов возникновения первого и последнего инцидентов в периоде).

    Формула для подсчета значения:

    (конец временного интервала – начало временного интервала)

    —————————

    (количество инцидентов + 1)

Метрика включает в себя представления: