| Название метрики | Другие отчеты по заявкам. Среднее время между инцидентами
|
| Описание | В целях повышения качества предоставляемых услуг необходимо, чтобы количество возникающих инцидентов не увеличивалось с течением времени. В отчете отображается информация о двух метриках инцидента: Метрика "Среднее время между инцидентами" показывает среднее время между инцидентами, возникшими в указанный период времени по конкретной услуге. По величине данной метрики можно отслеживать качество работы службы технической поддержки. Величина метрики — среднее время ожидания возникновения повторного инцидента (после первого). Метрика "Среднее время бесперебойной работы" показывает среднее время бесперебойной работы (т.е. среднее время предоставления услуги без инцидентов). По величине данной метрики можно отслеживать качество предоставляемых услуг. Величина метрики — среднее время, через которое возникает инцидент (показывает как часто возникают инциденты по оказываемой услуге).
|
| Критерии выборки | Метрика "Среднее время между инцидентами" отображает данные по заявкам типа "Инцидент", зарегистрированным в указанный период времени. При построении метрики учитывается не весь указанный временной интервал, а только время между первым и последним инцидентами в периоде. Формула для подсчета значения: (время последнего инцидента в периоде – время первого инцидента в периоде)
————————— (количество инцидентов – 1) Метрика "Среднее время бесперебойной работы" отображает данные по заявкам типа "Инцидент", зарегистрированным в указанный временной период. При построении данной метрики учитывается весь указанный временной интервал (вне зависимости от моментов возникновения первого и последнего инцидентов в периоде). Формула для подсчета значения: (конец временного интервала – начало временного интервала) ————————— (количество инцидентов + 1)
|
