Время решения заявок ответственными

Время решения — время от момента регистрации заявки до момента перевода заявки в статус "Решено".

Название метрики	Соблюдение SLA заявок. Время решения заявок ответственными
Описание	Оценка сроков решения заявок в рамках параметров, указанных в SLA для оценки качества работы сотрудников ИТ-службы и выполнения взятых обязательств перед клиентом.
Критерии выборки	Отчет отражает данные по закрытым заявкам, которые удовлетворяют параметрам фильтрации. Закрытая заявка — заявка, которая находится в статусе "Закрыта", кроме заявок с пометкой "спам" и "дубль". Просроченная заявка — заявка, у которой фактическое время реакции превышает время на реакцию, указанное в соглашении. Среднее время решения заявок — среднее время решения по всем заявкам, попавшим в выборку.
Как влиять на метрику?	Изучать причины систематической просрочки решения заявок конкретными инженерами. Развивать Базу знаний с целью накопления базы типовых решений. При необходимости проводить обучение сотрудников по тематике "проблемного" ИТ-сервиса.

Метрика включает в себя представления:

Количество решенных заявок, из них просроченных и среднее время решения.
Соблюдение SLA ответственными.
Типы просроченных заявок
Просроченные заявки.