Время решения заявок по контрагентам

Время решения — время от момента регистрации заявки до момента перевода заявки в статус "Решено".

Название метрикиСоблюдение SLA заявок. Время решения заявок по контрагентам
ОписаниеКонтроль сроков решения заявок в рамках параметров SLA для оценки качества предоставления услуг ИТ-службой и выполнения взятых обязательств перед клиентом.
Критерии выборки

Отчет отражает данные по закрытым заявкам, которые удовлетворяют параметрам фильтрации.

Закрытая заявка — заявка, которая находится в статусе "Закрыта", кроме заявок с пометкой "спам" и "дубль".

Просроченная заявка — заявка, у которой фактическое время реакции превышает время на реакцию, указанное в соглашении.

Среднее время решения заявок — среднее время решения по всем заявкам, попавшим в выборку.

Как влиять на метрику?
  • Изучать причины систематической просрочки времени решения заявок.
  • При необходимости пересматривать регламентные сроки, договоры с подрядчиками.
  • Развивать Базу знаний с целью накопления базы типовых решений.
  • При необходимости проводить обучение сотрудников по тематике "проблемного" ИТ-сервиса.

Метрика включает в себя представления: