Время реакции на заявки
Время реакции — время от момента регистрации заявки до получения пользователем подтверждения, что его заявка принята к обслуживанию.
Время реакции рассчитывается с момента регистрации заявки в системе и до:
- перевода заявки в статус "В работе";
- добавления к заявке первого неприватного комментария.
| Название метрики | Соблюдение SLA заявок. Время реакции на заявки |
| Описание | Контроль реакции инженеров на заявки клиентов в рамках параметров SLA для оценки качества предоставления услуг ИТ-службой и выполнения взятых обязательств перед клиентом. |
| Критерии выборки | Отчет отражает данные по закрытым заявкам, которые удовлетворяют параметрам фильтрации. Закрытая заявка — заявка, которая находится в статусе "Закрыта", кроме заявок с пометкой "спам" и "дубль". Просроченная заявка — заявка, у которой фактическое время реакции превышает время на реакцию (по правилам вычисления времени реакции SLA). Среднее время реакции по заявкам — среднее время реакции по всем заявкам, попавшим в выборку. |
| Как влиять на метрику? |
|
Метрика включает в себя представления:
- Количество решенных заявок, из них просроченных и среднее время реакции.
- Соблюдение SLA по типам заявок.
- Соблюдение SLA по услугам и типам.
- Просроченные заявки по услугам и типам.
- Просроченные заявки по времени реакции.
