Состояние дел за период

Название метрикиОтчеты по состоянию дел. Состояние дел за период
ОписаниеАнализ результатов работы специалистов, оказания услуг и соблюдения SLA. Отчет по текущему состоянию дел в рамках соглашения, услуги, команды, сотрудника, компании-клиента и компании .
Критерии выборки

  • Поступило заявок. Дата регистрации заявки попадает в указанный период, кроме заявок, отмеченных как "спам" и "дубль".

    • Среднее = (количество заявок за год/365)*количество дней в периоде.

      Год = промежуток между "Дата по"- 365 дней и "Дата по".

    • Прошлый. Дата регистрации заявки попадает в предыдущий период: количество дней в периоде вычитается из "Дата с".
  • Из них решено. Дата регистрации попадает в указанный период и заявка находится в статусе "Решено" или "Закрыта", кроме заявок, отмеченных как "спам" и "дубль".
  • Из них просрочено. Дата регистрации попадает в указанный период и "Просрочено" = да, кроме заявок, отмеченных как "спам" и "дубль".

  • Всего решено. Дата решения попадает в указанный период, кроме заявок, отмеченных как "спам" и "дубль.

    • Среднее = (количество заявок за год/365) /количество дней в периоде.

      Год = промежуток между "Дата по"- 365 дней и "Дата по".

    • Прошлый. Дата регистрации заявки попадает в предыдущий период: количество дней в периоде вычитается из "Дата с".
  • Из них возобновлялось. Дата решения попадает в указанный период и "Количество возобновлений" > 0, кроме заявок, отмеченных как "спам" и "дубль".
  • Из них просрочено. Дата решения попадает в указанный период и "Просрочено" = да, кроме заявок, отмеченных как "спам" и "дубль".
  • Всего возобновлено. Дата возобновления попадает в указанный период, кроме заявок, отмеченных как "спам" и "дубль".
Как влиять на метрику?
  • Проводить обучение специалистов по самым востребованным услугам.
  • Перераспределить нагрузку между сотрудниками.
  • Расследовать каждую неверно решенную заявку и анализировать причины ее возобновления.

Метрика включает в себя представления: