Работа с массовыми заявками

Модуль управления массовыми заявками по умолчанию отключен. Для активации модуля перейдите в интерфейс технолога и в разделе "Настройка бизнес-процессов → Метки" активируйте метку "Массовые заявки".

1  Просмотр информации о массовых или подчиненных заявках

Специалист может получить сведения о массовых или подчиненных заявках в карточке заявки на вкладке "Работа с массовостью". Вкладка "Работа с массовостью" отображается, если текущая заявка является массовой или подчиненной для других массовых.

Массовый запрос — это заявки, вызванные возникновением общей неисправности, сбоя и пр., о чем свидетельствует несколько обращений от пользователей с одинаковой корневой причиной.

На вкладке отображается информация о подчиненных заявках (если текущий инцидент массовый).

На вкладке отображается информация о ведущей заявке (если текущий инцидент подчиненный).

Особенности массовых и подчиненных запросов.
Изменение типа массового запроса не допустимо, если у него есть подчиненные запросы.
Подчиненный запрос переходит в статус, в котором находится массовый запрос. При изменении статуса массового запроса происходит автоматическое изменение статуса всех подчиненных запросов, связанных с массовым. В подчиненном запросе отображаются атрибуты, наследуемые из массового запроса. Значения атрибутов копируются из массового при связывании заявок и при изменении атрибутов в массовом запросе до тех пор, пока связь не будет разорвана.

2  Присвоение признака "массовый запрос"

Присвоить заявке признак "массовый запрос" и связать с массовым запросом несколько подчиненных запросов может администратор или специалист, ответственный за запрос, в том числе если заявка находится в ответственности его команды.

Все действия с массовыми и подчиненными заявками выполняются на форме "Работа с массовостью". Форма открывается при нажатии на кнопку "Работа с массовостью" на вкладке "Работа с массовостью".

Чтобы присвоить заявке признак "массовая", нажмите кнопку "Работа с массовостью", на открывшейся форме "Работа с массовостью" установите флажок "Сделать массовым" и нажмите кнопку "Сохранить".

3  Установление связи заявок с массовым запросом

В карточке массового запроса

Чтобы связать заявки с массовым запросом, на форме "Работа с массовостью" в блоке "Доступные для связывания" выберите заявки, которые необходимо связать, и нажмите ссылку "Перенести в подчиненные". Выбранные заявки отобразятся в блоке "Подчиненные". При выборе заявок можно воспользоваться поиском или фильтром по услуге. После завершения настройки нажмите кнопку "Сохранить".

В карточке заявки

Заявку можно связать с массовым запросом в карточке заявки. Для этого на форме "Работа с массовостью" в блоке "Может быть подчинен" выберите массовый запрос и нажмите иконку  "Перенести в подчиненные". Массовая заявка, с которой связан запрос, будет отображаться в блоке "Является подчиненным для". При выборе заявок можно воспользоваться поиском или фильтром по услуге. После завершения настройки нажмите кнопку "Сохранить".

4  Разрыв связи с массовым запросом

Для разрыва связи с массовой заявкой на форме "Работа с массовостью" нажмите иконку  "Убрать из подчиненных" в строке заявки в блоке "Является подчиненным для" (если форма открыта в карточке подчиненной заявки) или в блоке "Подчиненные" (если форма открыта в карточке массового запроса).