Договор

В системе доступны следующие действия с договором: создание договора, редактирование, изменение списка получателей договора, добавление новой услуги, добавление связи с услугой, добавление правил SLA, удаление договора.

Список договоров и услуг

Чтобы посмотреть список договоров, в левом меню выберите пункт "Договоры и услуги".

В иерархическом списке отображаются договоры и вложенные услуги.

На верхнем уровне списка отображаются все договоры, существующие в системе, и их текущий статус "Запланирован", "Активен" или "Завершен". Для каждого договора можно развернуть список вложенных услуг.

Список договоров также отображается:

Карточка договора

Чтобы перейти в карточку договора, нажмите на название договора в списке.

Информация на карточке договора структурирована по блокам и вкладкам:

  • блок "Услуги по договору" содержит иерархический список связанных услуг с возможностью перехода на их карточки.

  • вкладка "Информация" содержит блоки:

    • "Основное" — отображается информация о договоре:

      • Статус;
      • Название;
      • График работы — время, по которому работает служба поддержки.
      • Дата начала действия — дата, при наступлении которой договор автоматически перейдет в статус "Активен".
      • Дата окончания действия — дата, при наступлении которой договор автоматически перейдет в статус "Завершен".

    • "Дополнительно" — отображается описание договора.

    • "Настройки витрины услуг" — отображается:

      • Цвет;
      • Иконка договора.

  • вкладка "Получатели" — содержит списки отделов и пользователей, которым предоставляются услуги в рамках данного договора.

  • блок "Правила SLA".

  • блок "Заявки по договору" — содержит список всех заявок, которые были зарегистрированы в системе по данному договору.

  • вкладка "Файлы".
  • вкладка "История" — отображает последовательность изменения объекта.

Добавление договора

Добавлять новый договор в систему может Администратор.

Чтобы добавить договор, в списке договоров нажмите кнопку "+ Добавить договор".

Поля формы добавления договора:

  • Название — укажите название договора.
  • График работы — выберите график предоставления услуги для пользователя (круглосуточно — 24*7, в рабочее время — 8*5 и т.д.).
  • Услуги — выберите услуги, которые предоставляются в рамках данного договора.

  • Выбрать всех получателей:

    • флажок установлен — договор автоматически будет назначен всем пользователям.
  • Получатели (Отделы/Компании) — выберите отделы, которым будут предоставляться услуги в рамках данного договора.

  • Распространить по оргструктуре:

    • флажок установлен — договор автоматически будет назначен всем выбранным отделам, вложенным в них отделам и пользователям.

      Распространите договор для подбора на руководителей отделов и подразделений и тех сотрудников, которые будут создавать заявки на подбор.

После заполнения полей на форме нажмите кнопку "Сохранить".

Договор создается в статусе "Запланирован", если дата начала действия договора стоит в будущем. Чтобы договор стал доступен пользователям, в карточке договора нажмите кнопку "Активировать". Если дата начала действия договора стоит в прошлом, то договор создается в статусе "Активен".

Редактирование основных параметров договора

Чтобы изменить параметры договора, в карточке договора нажмите кнопку "Редактировать" на вкладке "Информация" в блоке "Основное".

Редактирование списка получателей

Изменить список получателей можно в карточке договора на вкладке "Получатели".

Отделы

  • Чтобы изменить получателей договора, на вкладке "Получатели" в блоке "Отделы/Компании" нажмите кнопку "Изменить получателей".

    На форме "Изменить получателей" заполните поля и нажмите кнопку "ОК".

  • Чтобы исключить отдел из числа получателей договора, на вкладке "Получатели" в блоке "Отделы/Компании" нажмите иконку в строке отдела и подтвердите действие.

Пользователи

  • Чтобы добавить пользователя в число получателей договора, на вкладке "Получатели" в блоке "Пользователи" нажмите кнопку "Связать". На форме "Связать с пользователями" выберите пользователя и нажмите кнопку "Сохранить".
  • Чтобы исключить пользователя из числа получателей договора, на вкладке "Получатели" в блоке "Пользователи" нажмите иконку в строке пользователя и подтвердите действие.

Добавление новой услуги, связанной с договором

Добавлять новые услуги в систему может Администратор.

Если в рамках данного договора должна предоставляться новая услуга, которая еще не заведена в системе, то необходимо создать новую услугу.

Чтобы создать услугу, в карточке договора в списке "Услуги по договору" нажмите кнопку "+ Добавить услугу".

На форме добавления услуги заполните поля.

  • Название — укажите название услуги.

  • Типы заявок — выберите типы заявок, которые будут доступны для регистрации в рамках данной услуги.

    Для каждого типа заявок заложен свой бизнес-процесс, поэтому для разных типов может отличаться вид карточки заявки и жизненный цикл. Если не выбран ни один тип заявки, по этой услуге подать заявку нельзя.

В системе будет создана новая услуга, и она автоматически будет добавлена в список услуг, предоставляемых в рамках данного договора.

Добавление связи с существующей услугой

Если в рамках данного договора должна предоставляться услуга, которая уже заведена в системе, то ее необходимо добавить в список услуг.

Чтобы добавить связь с услугой, в карточке договора в списке "Услуги по договору" нажмите кнопку "Изменить набор услуг". На форме добавления связи измените набор услуг, которые должны предоставляться в рамках данного договора, и нажмите "ОК".

Настройка правил SLA

Добавление правила SLA

Чтобы добавить правило SLA, в карточке договора в списке "Правила SLA" нажмите кнопку "+ Добавить правило".

Заполните поля формы добавления правила и нажмите кнопку "Сохранить".

Правило SLA без выбранной услуги — это правило по умолчанию для договора.
Если для правила SLA услуга не выбрана, то это правило SLA будет применяться к заявке с любой выбранной услугой в рамках этого договора. За исключением услуг, для которых правило явно настроено.

Поля формы добавления:

  • Услуги — услуги, на которые распространяется данное правило;
  • Время на реакцию — интервал рабочего времени, за которое специалист должен отреагировать на заявку, иначе она будет просрочена. Учитывается время с момента регистрации заявки до перевода ее в статус "В работе" или время до добавления первого неприватного комментария к заявке.
  • Время на решение — интервал рабочего времени, за которое специалист должен решить заявку, иначе она будет просрочена. Учитывается время нахождения заявки в статусах "Новая" и "В работе".

Для атрибутов "Время на решение" и "Время на реакцию".
При выборе метрики "дней" — 1 день = 24 рабочих часа, т. е. если рабочий день составляет 8 часов, то время решения / время реакции рассчитывается как 3 рабочих дня (по 8 рабочих часов каждый день).
Если вы хотите правильно указать количество рабочих дней, то рекомендуется использовать метрику "часов", например, 2 рабочих дня при графике 8*5 = 16 часов.

Особенности:

  • Если для заявки не нашлось подходящего правила вычисления времени решения (правила SLA), то дедлайн этой заявки определяется по умолчанию 8 часов из правила SLA по умолчанию для договора (без услуги).
  • Правило SLA по умолчанию для договора (без выбранной услуги) проставляется в каждом договоре при создании.
  • Если заявка была отложена, то в момент возврата заявки в работу регламентное время пересчитается с учетом остатка времени решения.

Редактирование времени на реакцию

Чтобы изменить время на реакцию в рамках правила, в списке правила наведите курсор на ячейку со временем реакции, которое необходимо изменить, и нажмите иконку .

Измените значения полей и нажмите иконку .

Редактирование времени на решение

Чтобы изменить время на решение в рамках правила, в списке правила наведите курсор на ячейку со временем решение, которое необходимо изменить, и нажмите иконку . Измените значения полей и нажмите иконку .

Удаление правила SLA

Чтобы удалить правило SLA, в списке правил нажмите иконку и подтвердите удаление.

Настройка витрины услуг

Чтобы настроить шаблон заявки для услуги, в карточке услуги нажмите кнопку "Редактировать" в блоке "Настройки витрины услуг".

На форме редактирования заполните поля и нажмите кнопку "Сохранить".

Поля формы редактирования:

  • Цвет — цвет левой боковой полосы на плашке договора (в формате HEX). Если цвет не указан, то полоса не отображается;
  • Иконка договора.

Завершение действия договора

Чтобы завершить действия договора, в его карточке нажмите кнопку "Завершить".

Завершенный договор можно активировать повторно.