Управление заявками. Аналитика

Управление заявками доступно Администратору и пользователям с правами "Менеджер процесса заявок".

На вкладке "Аналитика" отображается аналитика в виде дашборда и содержит метрики по заявкам.

Чтобы перейти к дашборду, в левом меню выберите пункты "Процессы" → "Управление заявками" и перейдите на вкладку "Аналитика".

Дашборд содержит общие метрики по заявкам за выбранный период:

• Общие метрики по заявкам:

  • Количество всех заявок;
  • Количество поступивших заявок (за 30 дней);
  • Количество новых заявок (отношение заявок в текущем статусе "Новая", поступивших за 30 дней ко всем поступившим заявкам за 30 дней);
  • Количество решенных заявок (отношение заявок в текущем статусе "Решена" или "Закрыта", решенных за 30 дней ко всем поступившим заявкам за 30 дней);
  • Количество возобновленных заявок (заявки, которые возобновлялись за 30 дней);
  • Заявки c проблемами (заявки, которые были созданы за последние 30 дней и имеют связь с проблемой);
  • Заявки с изменениями (заявки, которые были созданы за последние 30 дней и имеют связь с изменением).

• Динамика регистрации заявок (заявки, созданные за 30 дней в разбивке по типу).

• блок "Трудозатраты":

  • Сумма всех ТЗТ (дата выполнения за 30 дней);
  • Сумма поданных (ТЗТ, выполненные за 30 дней в статусе "Подана");
  • Сумма утвержденных (ТЗТ, выполненные за 30 дней в статусе "Утверждена");
  • Сумма отклоненных (ТЗТ, выполненные за 30 дней в статусе "Отклонена");
  • Топ 10 средних ТЗТ по услугам (слева отображаются услуги, а справа средние ТЗТ по заявкам этих услуг);
  • Топ 10 ТЗТ по заявкам (слева отображаются заявки, а справа — сумма выполненных за 30 дней трудозатрат по ним)

• блок "Просроченность за 30 дней":

  • Топ 10 услуг с просроченными по дедлайну заявками;
  • Тренд просроченных по реакции;
  • Заявки. Просрочены по реакции;
  • Инциденты. Просрочены по реакции;
  • Тренд просроченных по дедлайну;
  • Заявки. Просрочены по дедлайну;
  • Инциденты. Просрочены по дедлайну.

• блок "Оценка качества сервиса":

  • Динамика средней оценки;
  • Средняя по заявкам за 30 дней;
  • Средняя по инцидентам за 30 дней.